→Мы принесли на американский рынок уникальную платформу кодирования и модель на основе когорты.И это не пошло по плану.Вот почему, и как мы это исправили.
→
Мы принесли на американский рынок уникальную платформу кодирования и модель на основе когорты.И это не пошло по плану.Вот почему, и как мы это исправили.
Запуск продукта EdTech на конкурентном и зарубежном рынке является сложной задачей — и все же захватывающим. Вы никогда не знаете, действительно ли он будет работать. Даже после изучения провалов и успехов других стартапов, анализа конкурентов и отслеживания тенденций рынка, всегда есть что-то неожиданное, чтобы подготовиться. В этой статье давайте исследуем реальный случай продукта EdTech: как мы изменили одну из основных особенностей нашего продукта для нового рынка — и как это получилось.
Платформа кодирования и структурированная модель обучения на основе кохортов
На момент запуска продукта наша команда была небольшой, и мы видели, насколько хорошо структурированная, интерактивная система обучения работала в онлайн-системе обучения. показалось логичным попробовать одну и ту же настройку: интерактивную платформу кодирования, программу на основе когорты со строгими сроками, активную поддержку от наставников и преподавателей, а также сильную, структурированную учебную программу.
Команда выполнила домашнее задание — мы проанализировали рынок, посмотрели на конкурентов, подготовили план — и да, некоторые основные конкуренты уже предлагали аналогичные модели, с наставничеством или элементами когорты.
Таким образом, мы запустили классический формат EdTech: студенты начинают в когорте на фиксированную дату, прогрессируют вместе, и если они слишком далеко отстают, они делают «академический перерыв» и вновь присоединяются к более поздней когорте.
💥 Что пошло не так
Несмотря на то, что обратная связь сначала была хорошей и положительной, и было несколько действительно сильных групп, где студенты связывались и проделали все вместе - удержание было более 75% даже через год.
Различные часовые пояса студентов и преподавателей, потребность в большей гибкости и ожидание быть в состоянии сбалансировать между неполный рабочий день обучения и реальной жизни - все это не шло хорошо с нашей первоначальной структурой. Кодирование проекты были технически сложные и интенсивные. Сроки были трудными. Студенты получают стресс.
Система академического перерыва не помогла, как планировалось - на самом деле, это сильно повредило сохранение. Это чувствовало себя как неудача для студентов, даже если это не было намерением. Так что, мы должны были переосмыслить все ASAP, прежде чем было слишком поздно. Одна из проблем заключалась в том, чтобы внедрить что-то новое с нуля в середине процесса обучения на онлайн-платформе и испортить прогресс пользователей и наши обещания. Это также было довольно ограничено юридической стороной образовательных услуг, и это то, что следует учитывать с первого места.
Перестройка модели обучения и переход на что-то новое с нуля
Мы провели полный процесс открытия. Мы говорили с командами, независимыми экспертами и консультантами, студентами, конкурентами и американскими дизайнерами обучения. Мы погрузились в лучшие практики по всему миру EdTech.
Мы перешли от строгого обучения на основе когорты к гибкой модели, вводя рекомендованные сроки в качестве вехи, уменьшая эмоциональное давление неудачи.Мы переработали логику платформы, тон наших коммуникаций, то, как мы позиционировали продукт, и структуру поддержки студентов.
Вместо того чтобы быть привязанными к одному преподавателю, студенты имели доступ к нескольким наставникам одновременно - это расширило их сеть и позволило им учиться у разных профессионалов отрасли, посещая семинары, проводимые различными экспертами.
Мы даже начали уведомлять их заранее: «Этот этап может быть сложным — сохранить вашу «лестницу» на потом». Как в игре, и это помогло. Это сделало опыт гораздо более персонализированным, более гибким и гораздо более приспособленным к американской культуре обучения. Удержание процветало, и мы получили много положительных отзывов и улучшенных финансовых показателей вместе с аналитикой обучения. Тем не менее, это не было чем-то, на чем нам приходилось останавливаться — EdTech постоянно меняется, и даже сейчас мы внесли много изменений в эту структуру, но продолжаем предоставлять нашим пользователям персонализированную гибкость, но лучше управлять.
Как выслушать неясные отзывы и создать гипотезу
Разговор с пользователями известен как одна из важнейших частей разработки продуктов.И мы постоянно делали это через опросы обратной связи, интервью по развитию клиентов, исследования UX и т. Д. Но проблема заключалась в том, что обратная связь иногда была вежливой, но неясной.Особенно в ранних интервью, мы получали общие ответы, которые действительно не помогали нам подтвердить конкретные гипотезы.
Например, когда пользователи выпадают, они могут сказать «финансовые причины».
Не предлагали ли мы правильные планы оплаты? были ли они немотивированными? Или, может быть, они действительно не любили курс - но не хотели этого сказать?
То, что всегда помогало, когда мы были в темноте, было то, что мы подробно рассмотрели их учебные путешествия, прежде чем отправиться на интервью UX. Иногда мы могли видеть ранние предсказатели роста или падения мотивации. Или это может быть совершенно другая ситуация - иметь высоко мотивированных студентов и неожиданные запросы на возврат средств с неясными ответами.
По сравнению со студентами из других рынков, с которыми мы работали - которые часто были более прямыми - это чувствовало себя, как пытаясь иногда читать между строк.
Даже интервью на выходе не всегда были полезными, поэтому нам пришлось научиться лучше слушать. И вот когда активное прослушивание оказалось реальным делом. На звонках мы начали бросать гипотезы, такие как: «Так, поможет ли вам такая функция?» И вдруг они открылись более подробно. Еще одним примером было предложение студентам поделиться своим отзывом с членами команды, связанным с проблемой - если это финансовая, то это был менеджер по продажам или менеджер по продукту, ответственный за варианты оплаты.
В случае технических или учебных проблем, мы иногда приглашали нескольких членов команды на интервью UX - от разработчиков и учебных команд. В дополнение к интервью, мы полностью изменили наши опросы обратной связи и перефразировали вопросы - это действительно делает разницу, а также предварительный шаг перед выходом интервью. Мы также убедились, что люди, участвующие в интервью знали продукт изнутри и завершили хотя бы небольшую часть его, как если бы они были студентами, чтобы они могли говорить с ними на том же языке.
Предложение бесплатного контента не было таким привлекательным, как мы думали
Еще одна вещь, которая не приземлилась? позволяя пользователям самостоятельно исследовать платформу и наш продукт.
Мы надеялись, что студенты найдут курс, пройдут бесплатную пробную версию, проверят, насколько это великолепно и интерактивно, забронируют звонок с продажами, если они заинтересованы, и зарегистрируются.
Это действительно работало гораздо лучше, когда представитель по продажам - консультант по поступлению или консультант по карьере - сначала поговорил с ними, прошел их по карьерным путям, сравнил программы, помог им поразмышлять о своих целях и мотивации, обсудил финансовые планы и увидел, есть ли совпадение.
Это человеческое соединение создало ясность и доверие, и самообслуживание никогда не соответствовало этому. Что также отлично работало, это предложить пользователям начать любую программу раньше с очень доступной платой (около $100) с платформой и экспертным руководством, советом по карьере и поддержкой с нашей стороны. Не было никаких обязательств продлить эту плату и превратить ее в плату за программу - просто исследовать платформу со всеми функциями - не один, а с персонализированной поддержкой с самого начала.
Некоторые заключительные мысли
Вы не можете просто скопировать модель из одной страны в другую и ожидать, что она будет идеально вписываться.Даже когда формат крепкий и платформа прочная, культура и поведение пользователей формируют все - от того, как люди учатся, как они дают обратную связь и что они ожидают от технологии.
Мы сделали много предположений. Мы получили много ошибок. Но мы слушали, повторяли и перестраивали ключевые части опыта - и мы не боялись этого делать. И в конце концов, это сработало. Студенты ответили. Удержание улучшилось. Путешествие обучения чувствовалось более естественным, более укрепляющим и более привлекательным.
