Średnia stopa zwrotu w handlu elektronicznym szacowana jest na 17.6% w roku 2024. Prawie 1 na 5 sprzedanych produktów zostało zwróconych. Istnieje wiele czynników wpływających na tę wysoką liczbę, w tym dwa sprzeczne trendy, które opracuję w tym artykule. Pierwszy to wzrost liczby produktów i alternatyw oferowanych przez sprzedawców internetowych. Drugi to obniżenie progu płatności i zwrotu. Oba czynniki wpływają na podejmowanie decyzji psychologicznych nas jako konsumentów, a w ten sposób są częściowo odpowiedzialne za globalny „pakiet zwrotów”. Ale czy możemy użyć tych samych zasad psychologicznych i marketingowych12.6%
Nieustannie rozwijający się katalog produktów
Jest teraz więcej sklepów online i produktów na całym świecie niż kiedykolwiek wcześniej. Bariery wejścia do rozpoczęcia biznesu online spadły ogromnie w ciągu ostatnich 10 lat. Weźmy na przykład Shopify, pobiera 1 € za pierwsze 3 miesiące prowadzenia sklepu internetowego. Jeden. Euro. Wraz z innymi globalnymi trendami, takimi jak dropshipping, liczba sklepów online wzrosła. A to jest wielki trend dla konsumentów, prawda? Wszystkie te dodatkowe produkty i sklepy do wyboru, które pomogą nam wybrać idealny produkt dla naszej konkretnej sytuacji. Niestety, to nie jest rzeczywistość. Wszystkie te dodatkowe produkty i marki nie pomagają nam podejmować decyzji, które sprawiają, że jesteśmy bardziej zadowoleni. Wręcz przeciwnie, jest to sam przypadek. „Zmęczenie decyzji”
Badania pokazują, że konsumenci są do 10 razy bardziej prawdopodobne do podejmowania pewnej decyzji, gdy przedstawiono mniej opcji.10 razy bardziej prawdopodobne
W naszej rodzinie przemianowaliśmy to zjawisko na „dylemat oczyszczacza próżniowego”. Odnosząc się do rozległego poszukiwania przez mojego ojca odpowiedniego oczyszczacza próżniowego. Z drutu? Bez drutu? Z torbą? Bez torby? Zintegrowany buster pyłowy? Czy to marnotrawstwo bustera jeszcze w szafie? Jak ważna jest waga? Żywotność baterii? Pojemność zbierania?...
Dodanie więcej produktów lub alternatyw do wyboru nie tylko pogarsza naszą zdolność do podejmowania decyzji. Zmniejsza to nawet naszą satysfakcję z dokonanego zakupu. Jest to spowodowane wzrostem liczby kompromisów (kompromisów), które musimy dokonać przy wyborze produktu lub kategorii produktu. Im więcej kompromisów musimy dokonać, tym bardziej uświadamiamy sobie wady wybranego produktu i zalety alternatyw, które moglibyśmy wybrać. To zmniejsza naszą satysfakcję z wybranego produktu. W połączeniu z niższymi progiami zwrotu i płatności, zwrot zakupu jest bardzo małym krokiem.
Zniżanie barier dla płatności i zwrotów
Teraz, gdy wiemy, że wzrost alternatyw produktów i marek przychodzi kosztem naszej satysfakcji z produktu, który ostatecznie został dostarczony do naszych drzwi, dlaczego kupujemy go w każdym razie? Jedną z przyczyn można znaleźć w obniżaniu barier do dokonywania płatności online i opcji zwrotu dla zakupów online. Dostawcy płatności, tacy jak Klarna, grają dobrze na mechanizmach psychologicznych, takich jak „ból płacenia”. Strategie te są bardzo udane (jeśli sukces mierzy się liczbą sprzedanych produktów), ponieważ wykorzystują nasze mechanizmy psychologiczne i biologiczne. B.J. Fogg, profesor psychologii i badacz na Uniwersytecie Stanford, odkrył to w 2009 roku. Zachowanie występuje, gdy ktoś jest zmotywowany do zrobienia czegoś (np.
Jeśli nie podejmiemy właściwej decyzji, jeśli nie jesteśmy zadowoleni z naszego nowego AirFryera, iPhone'a lub nawet nowego samochodu, możemy go bez obaw zwrócić.Wszystkie bariery, które kiedyś stały między nami a zakupem, zniknęły.Ta tendencja, w połączeniu z naszą tendencją do mniejszego zadowolenia z tego, co kupujemy, ma duży udział w tym, dlaczego tak łatwo zwracamy nasze nowo zakupione przedmioty.
Bądź częścią rozwiązania: pomagaj konsumentom podejmować lepsze decyzje.
Sklepy internetowe mogą pomóc ludziom poczuć się szczęśliwsi z własnego zakupu lub w bardziej komercyjnych warunkach: zwiększyć postrzeganą wartość zakupu.
Po pierwsze, pomagając konsumentom decydować, który produkt wybrać, a nie przeciążając ich tysiącami produktów i alternatyw oferowanych przez sklep internetowy. Sklepy internetowe muszą pracować nad ich zdolnością do udzielania konsumentom porad produktów, aby wiedzieli, że podejmują właściwą decyzję. Istnieją już dostępne narzędzia, które pomogą Ci to zrobić. Zasada ta jest znana jako „guided selling”, co wiąże się z zadawaniem pytań na temat indywidualnej sytuacji, preferencji i zamierzonego użycia produktu przez kupującego.Współpraca z producentemprzewodnik po sprzedaży
Innym sposobem na zwiększenie postrzeganej wartości zakupu jest sprawiać, że czuje się „swoim”. Jest to spowodowane zjawiskiem zwanym „efektem udogodnienia”. Jest to psychologiczny bias, który powoduje, że stawiamy wyższą wartość na rzeczy, które posiadamy, w przeciwieństwie do rzeczy, których nie posiadamy. Jest to jeden z powodów, dla których sklepy z technologią fizyczną często mają salony, w których można po prostu chwycić telefon i wypróbować go.
Istnieje duża szansa, że wykorzystanie zasad psychologicznych w celu zwiększenia postrzeganej wartości produktów może pomóc zmniejszyć zwroty. Obecnie 1 na 5 produktów sprzedawanych, które są zwracane, jest nadmierne. Ten problem wymaga również zmiany nastawienia wśród detalistów internetowych. Oni naprawdę muszą zadać sobie pytanie, czy produkt, który sprzedają, pasuje idealnie do swoich klientów. Dzięki temu możemy poprawić podejmowanie decyzji online kupujących i wspólnie przyczynić się do poprawy globalnego e-commerce.
