Мы принесли на американский рынок уникальную платформу кодирования и модель на основе когорты.И это не пошло по плану.Вот почему и как мы это исправили.
Мы принесли на американский рынок уникальную платформу кодирования и модель, основанную на кохортах.И это не пошло по плану.
Запуск продукта EdTech на конкурентном и зарубежном рынке является сложным — и все же захватывающим. Вы никогда не знаете, действительно ли он будет работать. Даже после изучения провалов и успехов других стартапов, анализа конкурентов и отслеживания тенденций рынка, всегда есть что-то неожиданное, чтобы подготовиться.«hr»
Платформа кодирования и структурированная модель обучения на основе кохортов
На момент запуска продукта наша команда была небольшой, и мы видели, насколько хорошо структурированная, интерактивная система обучения работала в системе онлайн-обучения. показалось логичным попробовать одну и ту же настройку: интерактивную платформу кодирования, программу на основе когортов со строгими сроками, активную поддержку от наставников и преподавателей, а также сильную, структурированную учебную программу.
The team did the homework - we analyzed the market, looked at competitors, prepared a plan - and yes, some main competitors already have been offering similar models, with mentoring or cohort elements. Not everyone had a custom learning platform, though, so we thought we had a technical advantage there.
Так, мы запустили классический формат EdTech: студенты начинают в когорте на фиксированную дату, прогрессируют вместе, и если они слишком далеко отстают, они делают «академический перерыв» и вновь присоединяются к более поздней когорте.«hr»
💥 Что было не так
Американские пользователи на самом деле не нажимали на модель.Несмотря на то, что обратная связь сначала была большой и положительной, и были некоторые действительно сильные когорты, где студенты связывались и проделали все вместе - удержание было более 75% даже через год.
Разные часовые пояса студентов и преподавателей, потребность в большей гибкости и ожидание быть в состоянии сбалансировать между учебой на неполный рабочий день и реальной жизнью - все не получилось хорошо с нашей первоначальной структурой.
Система академического перерыва не помогла, как планировалось - на самом деле, это сильно повредило сохранению. Это чувствовало себя как неудача для студентов, даже если это не было намерением. Так что, мы должны были переосмыслить все ASAP, прежде чем было слишком поздно. Одна из проблем заключалась в том, чтобы внедрить что-то новое с нуля в середине процесса обучения на онлайн-платформе и испортить прогресс пользователей и наши обещания. Это также было довольно ограничено юридической стороной образовательных услуг, и это то, что следует учитывать с первого места.
«hr»Перестройка модели обучения и переход к чему-то новому с нуля
Мы провели полный процесс открытия.Мы говорили с командами, независимыми экспертами и консультантами, студентами, конкурентами и американскими дизайнерами обучения.Мы погрузились в лучшие практики по всему миру EdTech.
Мы перешли от строгого обучения, основанного на когорте, к гибкой модели, вводя рекомендуемые сроки в качестве вехи, уменьшая эмоциональное давление неудачи.Мы переработали логику платформы, тон наших коммуникаций, то, как мы позиционировали продукт, и структуру поддержки студентов.
Вместо того чтобы быть привязанными к одному преподавателю, студенты имели доступ к нескольким наставникам одновременно - это расширило их сеть и позволило им учиться у разных профессионалов отрасли, посещая семинары, проводимые различными экспертами.Мы сняли «академические перерывы» и заменили их ограниченным количеством «дополнительных недель», которые студенты могли запросить, если им понадобилось больше времени.
Мы даже начали уведомлять их заранее: «Этот этап может быть сложным — сохранить вашу «лестницу» на потом». Как в игре, и это помогло. Это сделало опыт гораздо более персонализированным, более гибким и гораздо более настроенным на американскую культуру обучения. Удержание процветало, и мы получили много положительных отзывов и улучшенных финансовых показателей вместе с аналитикой обучения. Однако это не было чем-то, на чем нам приходилось останавливаться — EdTech постоянно меняется, и даже сейчас мы внесли много изменений в эту структуру, но продолжаем предоставлять нашим пользователям персонализированную гибкость, но лучше управлять.
Как прислушиваться к неясной обратной связи и создать гипотезу
Разговор с пользователями известен как одна из важнейших частей разработки продуктов.И мы постоянно делали это через опросы обратной связи, интервью по развитию клиентов, исследования UX и т. Д. Но проблема заключалась в том, что обратная связь иногда была вежливой, но неясной.Особенно в ранних интервью, мы получали общие ответы, которые действительно не помогали нам подтвердить конкретные гипотезы.
Например, когда пользователи отказываются, они могут сказать «по финансовым причинам». но... что это на самом деле означает?
Не предлагали ли мы правильные планы оплаты? были ли они немотивированными? Или, может быть, они действительно не любили курс - но не хотели этого сказать?
То, что всегда помогало, когда мы были в темноте, было то, что мы подробно рассмотрели их учебные поездки, прежде чем отправиться на интервью UX. Иногда мы могли видеть ранние предсказатели роста или падения мотивации. Или это может быть совершенно другая ситуация - иметь высоко мотивированных студентов и неожиданные запросы на возврат средств с неясными ответами.
По сравнению с студентами из других рынков, с которыми мы работали, которые часто были более прямыми, это иногда казалось попыткой читать между строк.
Даже интервью на выходе не всегда были полезными. Так что нам пришлось научиться лучше слушать. И вот когда активное прослушивание оказалось настоящей сделкой. На звонках мы начали бросать гипотезы, такие как: «Так, помогла ли вам такая функция?» И вдруг они открылись более подробно.
В случае технических или учебных проблем, мы иногда приглашали нескольких членов команды на интервью UX - от разработчиков и команд учебных программ. Кроме интервью, мы полностью изменили наши опросы обратной связи и перефразировали вопросы - это действительно сделало разницу, а также предварительный шаг перед выходом интервью.«hr»
Предлагать бесплатный контент было не так привлекательно, как мы думали
Ещё одна вещь, которая не приземлилась? Позволяя пользователям самостоятельно исследовать платформу и наш продукт.
Мы надеялись, что студенты найдут курс, пройдут бесплатную пробную версию, проверят, насколько это великолепно и интерактивно, забронируют звонок с продажами, если они заинтересованы, и зарегистрируются.
Это человеческое соединение создало ясность и доверие, и самообслуживание никогда не соответствовало этому.То, что также отлично работало, предложило пользователям начать любую программу раньше с очень доступной платой (около $100) с платформой и экспертным руководством, консультациями по карьере и поддержкой с нашей стороны. Не было никаких обязательств продлить эту плату и превратить ее в плату за программу - просто исследовать платформу со всеми функциями - не в одиночку, а с персонализированной поддержкой с самого начала.«hr»
Некоторые заключительные мысли
Нельзя просто копировать модель из одной страны в другую и ожидать, что она будет идеально вписываться.Даже когда формат крепкий и платформа прочная, культура и поведение пользователей формируют все - от того, как люди учатся, как они дают обратную связь и что они ожидают от технологий.
Мы сделали много предположений. Мы получили много ошибок. Но мы слушали, повторяли и перестраивали ключевые части опыта - и мы не боялись этого делать. И в конце концов, это сработало. Студенты ответили. Удержание улучшилось. Путешествие обучения чувствовалось более естественным, более укрепляющим и более привлекательным.
