Ella no es real, pero parece real: la agente de arrendamiento con inteligencia artificial empática en nuestra inminente economía basada en bots

Todo empezó con un correo electrónico.

Estaba buscando un apartamento: navegaba por sitios web, comparaba alquileres y jugaba al mismo juego de adivinanzas enloquecedor que todos hacen cuando se enfrentan a anuncios que prometen el mundo pero no ofrecen prácticamente nada. En medio de todo esto, recibí un correo electrónico de seguimiento de “Ella”, una asistente de arrendamiento de una de las propiedades que estaba revisando.

Su tono era cortés y conversacional. Me preguntó si todavía estaba interesada en el apartamento. Incluso me sugirió que programara una visita autoguiada y mencionó que podía ponerme en contacto con los residentes actuales para conocer el lugar. Fue considerada, no insistente, pero servicial. Me pareció una persona real que hacía bien su trabajo.

Luego leí la firma: Asistente de arrendamiento con inteligencia artificial (respuesta automática).

Espera un momento. ¿A qué te refieres con “IA”?

Por un segundo, me quedé allí sentada, releyendo el correo electrónico. Ella había sonado tan… humana. La cortesía, el ritmo, el flujo de la conversación... parecía algo escrito por un agente de alquiler real que se preocupaba por mi consulta. Pero Ella no era una persona en absoluto. Era un software. Un algoritmo. Una imitación digital de todas las cosas que asocio con un buen servicio al cliente.

La revelación me sorprendió. No me irritó ni me criticó, no exactamente. Pero ese correo electrónico me pareció una pequeña ventana a un mundo más grande que no había notado conscientemente: un mundo en el que las máquinas están asumiendo roles que antes considerábamos claramente humanos.

Ella no es solo un chatbot inteligente. Es la punta de lanza de una ola de tecnologías de inteligencia artificial generativa que están transformando silenciosamente las industrias y las interacciones. Analicemos esto. ¿Cómo funciona realmente algo como Ella? ¿Qué la hace tan convincente? Y, lo que es más importante, ¿qué están haciendo herramientas como ella con el toque humano en torno al cual hemos construido nuestra economía?

Entonces, ¿cómo funciona Ella?

El correo electrónico de Ella no surgió de la nada. Detrás de su fachada educada se esconde una serie de tecnologías potentes que trabajan en conjunto para crear interacciones que resultan sencillas (para mí) y escalables (para las empresas).

Aquí está el resumen para los entusiastas de la tecnología: es probable que Ella esté impulsada por un modelo de IA generativa como GPT (Transformador preentrenado generativo), ajustado para la industria del leasing e integrado en un sistema más amplio basado en datos que personaliza sus respuestas. Es un trabalenguas, lo sé. Vamos a ir más despacio y analizar esto paso a paso.

Los Cerebros: Redes Neuronales Transformadoras

En el corazón del encanto de Ella se encuentra una arquitectura de transformadores , el tipo de sistema que revolucionó la inteligencia artificial en 2017. (¿Recuerdas cuando Siri solía sonar como un robot monótono? La IA generativa solucionó eso). Los transformadores son increíblemente buenos para generar texto que suena humano, y aquí está el por qué:

Autoatención : los transformadores analizan el lenguaje de manera holística. En lugar de leer una oración palabra por palabra, como lo hacen los humanos, procesan la frase completa, o incluso una conversación completa. Las palabras no existen de manera independiente; los transformadores descubren cómo se relacionan entre sí para predecir la siguiente palabra lógica en una secuencia.

Por eso, Ella suena conversacional y no mecánica. Cuando dijo: “Si no tengo noticias tuyas, asumiré que has encontrado otro lugar”, su red neuronal no solo extrajo frases al azar de sus datos de entrenamiento, sino que entendió el contexto (un correo electrónico de seguimiento a una consulta de alquiler) y elaboró una respuesta diseñada para cumplir con mis expectativas.

Por qué es tan buena en el arrendamiento: Ajuste fino

Ella no es una inteligencia artificial genérica que ofrece respuestas predefinidas. No. En algún momento de su desarrollo, Ella fue perfeccionada para especializarse en el arrendamiento.

Piense en el ajuste fino como si fuera una formación profesional para la IA. Comienza con una base de conocimientos generales (formación sobre conjuntos de datos masivos que incluyen libros, Wikipedia y conversaciones en Internet), pero luego va añadiendo aspectos específicos. Para Ella, esta segunda etapa implicó exponerla a conjuntos de datos centrados en el arrendamiento:

• Miles de plantillas de correo electrónico utilizadas por agentes de arrendamiento reales.
• Preguntas comunes que hacen los inquilinos sobre las unidades, como los términos del contrato de arrendamiento, los precios y las comodidades.
• Estrategias de seguimiento que han demostrado aumentar las tasas de programación de viajes.
• Scripts optimizados para convertir a inquilinos indecisos en inquilinos firmados.

A través de este proceso, Ella no solo aprendió a escribir oraciones como las de un humano, sino que también aprendió a hablar como un agente de alquiler: qué enfatizar, cuándo dar un empujoncito y cuándo terminar.

Ese correo electrónico no solo parecía natural, sino que parecía de nivel experto . Un ajuste fino lo hizo posible.

¿Pero cómo me conocía? Integración CRM

Aquí es donde Ella pasa de ser impresionante a ser absolutamente espeluznante: sabía mi nombre, mi situación e incluso mis preferencias. Es el tipo de personalización que hace que personas como yo nos pongamos de pie y prestemos atención.

Pero no es que Ella sea tan inteligente, sino que el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) está haciendo su trabajo. Cuando rellené un formulario de consulta, mis datos se registraron en el sistema CRM de la oficina de arrendamiento, probablemente algo como Salesforce o HubSpot.

• Flujo de datos : los CRM actúan como bases de datos centrales, rastreando detalles como cuándo realizó la consulta, qué unidades le gustaron, su fecha de mudanza e incluso el tono de sus mensajes.

• Integración de API: los CRM como Salesforce pueden comunicarse directamente con herramientas de IA mediante API (interfaces de programación de aplicaciones). En el caso de Ella, la API pasó datos a su motor de IA generativa. Un mensaje típico podría verse así:

  “Redacta un correo electrónico de seguimiento para Ashish sobre alquileres de apartamentos. Menciona visitas guiadas como una opción. Utiliza un tono amable y servicial”.

• Creación de contenido en tiempo real: Ella luego toma esta información, la procesa a través de su modelo de inteligencia artificial conversacional y envía un correo electrónico pulido y sensible al contexto, como si hubiera estado prestando atención a mi consulta todo el tiempo.

Lo que parecía un correo electrónico cuidadosamente elaborado por una persona reflexiva fue en realidad el resultado de un sistema altamente automatizado diseñado para anticipar mis necesidades a gran escala.

Toda esta tecnología, entregada como servicio

Ella no existe como una IA a medida que la propia empresa de gestión de propiedades creó. Herramientas como ella forman parte de la creciente industria de la IA como servicio . Empresas como OpenAI y otras licencian modelos de lenguaje mediante suscripción, integrándolos en los flujos de trabajo.

Para el arrendamiento de oficinas, esto significa:

• Costos generales bajos : por $10 a $50 al mes, estas empresas pueden implementar Ella en lugar de contratar un miembro adicional del personal.
• Escalabilidad infinita : a diferencia de los humanos, Ella puede gestionar docenas (o cientos) de consultas simultáneamente, lo que garantiza que ningún cliente potencial quede fuera del alcance.

Ella es una persona que cambia las reglas del juego para las empresas que cuentan con equipos eficientes. Pero, como alguien que está al otro lado de su respuesta perfectamente redactada, no puedo evitar preguntarme qué se pierde cuando interactuamos con herramientas como ella en lugar de personas reales.

Ella es brillante, ¿pero hay señales de advertencia?

Aunque Ella me impresionó, mi instinto me decía que había más en esta historia. Y cuanto más pensaba en ello, más claro me resultaba que herramientas como la suya representan un cambio mayor, uno que podría ser tan disruptivo como emocionante.

Estamos cambiando la empatía por la eficiencia

Seamos claros: Ella finge empatía de manera hermosa. Es educada y profesional, claro, pero no puede preocuparse genuinamente por mí o por mi situación. Si le hubiera respondido con una pregunta sobre la negociación de mi fecha de mudanza debido a razones personales, Ella se habría topado con un muro.

Las interacciones humanas no solo sirven para lograr el objetivo, sino que también generan confianza, fomentan la flexibilidad y nos hacen sentir comprendidos. Ella puede imitar algo de eso, pero nunca lo hará del todo.

¿Quién pierde en una economía que prioriza los bots?

Había algo que me molestaba. Los trabajos de arrendamiento de nivel inicial (como escribir seguimientos y buscar clientes potenciales) solían ser los trampolines para ingresar al sector inmobiliario. Para muchos, estos eran los puntos de partida para carreras largas y gratificantes.

Pero, con Ella asumiendo las tareas repetitivas, esos puntos de entrada están desapareciendo. ¿Qué queda? Menos formas de que la gente adquiera experiencia, menos escalones que subir y una fuerza laboral que pasa por alto por completo las habilidades fundamentales.

Y no se trata solo del arrendamiento. El marketing, la atención al cliente y las ventas también lo están sintiendo. Cuantos más robots intervienen, menos oportunidades tienen los humanos de aprender en el trabajo.

La brecha de confianza

En el momento en que me di cuenta de que Ella no era humana, mi reacción ante la interacción cambió. Mi instinto inicial fue de sorpresa, luego de curiosidad. Pero ¿y si no me había dado cuenta de su firma de “Asistente de arrendamiento con inteligencia artificial”? ¿Y si había estado pensando todo el tiempo que estaba hablando con una persona real?

Cuando las empresas priorizan la fluidez sobre la transparencia, corren el riesgo de erosionar la confianza. Claro, Ella reveló que no era humana, pero ¿qué sucede cuando más herramientas de inteligencia artificial siguen difuminando esas líneas?

¿Hacia dónde vamos desde aquí?

La IA generativa llegó para quedarse. Herramientas como Ella no son intrínsecamente “malas”, pero la forma en que las usemos definirá su impacto a largo plazo. Podemos dejar que reemplacen las conexiones humanas o aprender a usarlas de manera inteligente, como herramientas que complementen la atención humana real.

Esto es lo que espero:

1. Sé honesto: siempre divulgue cuándo la IA forma parte de la experiencia. Avísame si Ella no es humana sin que yo tenga que leer la letra pequeña.

2. La IA como socio, no como reemplazo: deje que Ella se encargue de las tareas aburridas y repetitivas, como programar recorridos, para que los humanos puedan centrarse en conexiones emocionales y de alto valor con los inquilinos.

3. Invertir en las personas: si la IA automatiza los trabajos de nivel inicial, las empresas necesitan crear caminos alternativos para la capacitación y el crecimiento profesional.

Reflexiones finales: ¿Es Ella el futuro de la conexión?

No puedo dejar de pensar en Ella. Por un lado, su correo electrónico me facilitó la búsqueda de un apartamento. Por otro, me hizo añorar los matices que aporta una persona real.

Tal vez esa sea la paradoja en la que nos estamos metiendo: las herramientas de inteligencia artificial como Ella hacen la vida más rápida y sencilla, pero ¿a qué precio? Al depender de algoritmos para gestionar incluso las interacciones más pequeñas, ¿estamos perdiendo lo que significa realmente conectarse?

Por ahora, Ella puede programar mi visita, pero si es el momento de negociar mi contrato de alquiler (o hablar sobre lo que significa realmente una casa), denme una persona que levante el teléfono y escuche.