Эла не сапраўдная, але адчувае сябе сапраўднай: эмпатычны агент па арэндзе штучнага інтэлекту ў нашай будучай эканоміцы Bot First

Пачалося з электроннай пошты.

Я шукаў кватэры - пракручваў вэб-сайты, параўноўваў арэндную плату і гуляў у тую ж вар'яцкую гульню ў адгадкі, якую робяць усе, калі сутыкаюцца з аб'явамі, якія абяцаюць свету, але не даюць амаль нічога. Сярод усяго гэтага я атрымаў электроннае паведамленне ад «Элы», памочніка па арэндзе аднаго з аб'ектаў, якія я правяраў.

Яе тон быў ветлівым і размоўным. Спытала, ці цікавіць мяне яшчэ кватэра. Яна нават прапанавала мне запланаваць самастойную экскурсію і згадала, што я магу звязацца з цяперашнімі жыхарамі, каб адчуць гэтае месца. Гэта было прадумана — не настойліва, але карысна. Яна адчувала сябе сапраўдным чалавекам, які добра выконвае сваю працу.

Затым я прачытаў подпіс: AI Leasing Assistant (аўтаматызаваны адказ).

Трымайся. Што вы маеце на ўвазе пад «AI»?

Секунду я сядзеў і перачытваў ліст. Яна гучала так... па-чалавечы. Ветлівасць, хада, плынь размоў - адчувалася, што нешта напісана сапраўдным агентам па арэндзе, якому неабыякавы мой запыт. Але Эла была зусім не чалавекам. Яна была праграмнай. Алгарытм. Лічбавая мімікрыя ўсяго, што ў мяне асацыюецца з добрым абслугоўваннем кліентаў.

Усведамленне было ашаламляльным. Я не раздражняўся і нават не крытыкаваў, не зусім так. Але гэты электронны ліст быў падобны на малюсенькае акно ў больш шырокі свет, які я свядома не заўважаў - свет, у якім машыны выконваюць ролі, якія мы калісьці лічылі выразна чалавечымі.

Ella - гэта не проста разумны чат-бот. Яна з'яўляецца вяршыняй дзіды хвалі генератыўных тэхналогій штучнага інтэлекту, якія ціха змяняюць галіны і ўзаемадзеянне. Такім чынам, давайце разбяром гэта. Як на самой справе працуе нешта накшталт Элы? Што робіць яе такой пераканаўчай? І што больш важна, што такія інструменты, як яна, робяць з чалавечым дакрананнем, вакол якога мы пабудавалі нашу эканоміку?

Такім чынам, як працуе Эла?

Электронны ліст Элы не з'явіўся з ніадкуль. За яе ветлівым фасадам хаваецца шэраг магутных тэхналогій, якія працуюць у тандэме, каб ствараць узаемадзеянне, якое здаецца простым (для мяне) і маштабуемым (для бізнесу).

Вось TL;DR для энтузіястаў тэхналогій: верагодна, Эла працуе на базе генератыўнай мадэлі штучнага інтэлекту , такой як GPT (Generative Pre-trained Transformer), наладжанай для індустрыі лізінгу і ўбудаванай у больш шырокую сістэму, кіраваную дадзенымі, якая персаналізуе яе адказы. Гэта глыток, я ведаю. Давайце запаволім яго і распакуем гэта крок за крокам.

Мазгі: нейронавыя сеткі трансфарматара

У цэнтры зачаравання Элы ляжыць архітэктура трансфарматара , такая сістэма, якая зрабіла рэвалюцыю ў штучным інтэлекце ў 2017 годзе. (Памятаеце, калі Siri гучала як манатонны робат? Generative AI гэта выправіў.) Трансформеры вар'яцка добрыя ў стварэнні тэксту, які гучыць па-чалавечы , і вось чаму:

Самаўвага : Transformers аналізуюць мову цэласна. Замест таго, каб чытаць сказ слова за словам, як гэта робяць людзі, яны апрацоўваюць усю фразу — ці нават усю размову. Словы не проста існуюць самастойна; трансформеры высвятляюць, як словы суадносяцца адно з адным, каб прадказаць наступнае лагічнае слова ў паслядоўнасці.

Таму Эла гучыць размоўна, а не механічна. Калі яна сказала: «Калі я не атрымаю ад вас адказу, я буду лічыць, што вы знайшлі іншае месца», яе нейронная сетка не проста выцягвала выпадковыя фразы з даных яе навучання. Ён зразумеў кантэкст (дадатковы электронны ліст на запыт аб арэндзе) і падрыхтаваў адказ, які адпавядаў маім чаканням.

Як яна такая добрая ў лізінгу: тонкая настройка

Эла - гэта не нейкі агульны штучны інтэлект, які выдае загадзя зробленыя адказы. Не. У нейкі момант свайго развіцця Эла была настроена спецыялізавацца на лізінгу.

Успрымайце тонкую наладу як прафесійнае навучанне ІІ. Пачынаецца з агульнай базы ведаў — навучання на велізарных наборах даных, якія ўключаюць кнігі, Вікіпедыю і размовы ў інтэрнэце, — але потым накладваецца на канкрэтныя рэчы. Для Элы гэты другі этап уключаў у сябе доступ да набораў даных, арыентаваных на лізінг:

• Тысячы шаблонаў электроннай пошты, якія выкарыстоўваюцца сапраўднымі лізінгавымі агентамі.
• Частыя пытанні, якія арандатары задаюць аб памяшканнях, напрыклад аб умовах арэнды, цэнах і выгодах.
• Даказаныя наступныя стратэгіі для павышэння хуткасці планавання тураў.
• Скрыпты, настроеныя на пераўтварэнне арандатараў, якія не вызначыліся, у падпісаных арандатараў.

Дзякуючы гэтаму працэсу Эла не проста навучылася пісаць чалавечымі сказамі. Яна навучылася размаўляць, як агент па лізінгу — на чым падкрэсліць, калі падштурхнуць, калі завяршаць справы.

Гэты электронны ліст не проста здаўся натуральным. Адчуваецца экспертны ўзровень . Тонкая налада зрабіла гэта магчымым.

Але адкуль яна мяне пазнала? CRM інтэграцыя

Вось дзе Эла пераходзіць ад уражлівага да проста жудаснага: яна ведала маё імя, маё становішча і нават мае перавагі. Гэта такая персаналізацыя, якая прымушае такіх людзей, як я, сядзець і звяртаць увагу.

Але гэта не Эла разумная. Гэта праграмнае забеспячэнне для кіравання ўзаемаадносінамі з кліентамі (CRM) робіць сваю справу. Калі я запаўняў форму запыту, мае дадзеныя былі ўнесены ў сістэму CRM офіса лізінгу — верагодна, нешта накшталт Salesforce або HubSpot.

• Паток даных : CRM дзейнічаюць як цэнтральныя базы даных, адсочваючы дэталі, напрыклад, калі вы запытваліся, якія адзінкі вам спадабаліся, дату вашага пераезду і нават тон вашых паведамленняў.

• Інтэграцыя API: CRM, такія як Salesforce, могуць напрамую ўзаемадзейнічаць з інструментамі штучнага інтэлекту, выкарыстоўваючы API (інтэрфейсы прыкладнога праграмавання). У выпадку Элы API перадаваў даныя яе генератыўнаму механізму штучнага інтэлекту. Звычайная падказка можа выглядаць так:

  «Напішыце ліст Ашышу аб арэндзе кватэр. Згадайце туры як варыянт. Выкарыстоўвайце прыязны і карысны тон».

• Стварэнне кантэнту ў рэжыме рэальнага часу: затым Эла прымае гэтыя ўводы, прапрацоўвае іх праз сваю гутарковую мадэль штучнага інтэлекту і дастаўляе адшліфаваны, кантэкстна-залежны электронны ліст, быццам яна ўвесь час звяртала ўвагу на мой запыт.

Тое, што здавалася старанна падрыхтаваным электронным лістом ад удумлівага чалавека, насамрэч было вынікам высокааўтаматызаванай сістэмы, распрацаванай для прадбачэння маіх патрэб у маштабе.

Уся гэтая тэхніка, якая пастаўляецца як паслуга

Ella не існуе ў якасці спецыяльнага штучнага інтэлекту, створанага кампаніяй па кіраванні маёмасцю. Такія інструменты, як яна, з'яўляюцца часткай індустрыі штучнага інтэлекту як паслугі, якая расце. Такія кампаніі, як OpenAI і іншыя, ліцэнзуюць моўныя мадэлі праз падпіску, убудоўваючы іх у працоўныя працэсы.

Для арэнды офісаў гэта азначае:

• Нізкія накладныя выдаткі : за 10–50 долараў у месяц гэтыя прадпрыемствы могуць разгарнуць Ella замест таго, каб наймаць дадатковага супрацоўніка.
• Бясконцая маштабаванасць : у адрозненне ад людзей, Эла можа кіраваць дзесяткамі або сотнямі запытаў адначасова, гарантуючы, што ніводны патэнцыйны кліент не прападзе праз расколіны.

Яна змяніла гульню для прадпрыемстваў, дзе працуюць эканомныя каманды. Але як хтосьці з іншага боку яе ідэальна сфармуляванага адказу, я не магу не задацца пытаннем, што губляецца, калі мы працуем з такімі інструментамі, як яна, а не з рэальнымі людзьмі.

Эла геніяльная, але ці ёсць трывожныя знакі?

Нягледзячы на тое, што я быў уражаны Элай, маё пачуццё падказала мне, што ў гэтай гісторыі ёсць нешта большае. І чым больш я думаў пра гэта, тым больш станавілася відавочным, што такія інструменты, як яна, уяўляюць сабой большы зрух - той, які можа быць настолькі разбуральным, наколькі захапляльным.

Мы мяняем эмпатыю на эфектыўнасць

Давайце растлумачым: Эла прыгожа імітуе суперажыванне. Вядома, яна ветлівая і прафесійная, але яна не можа па-сапраўднаму клапаціцца пра мяне ці маю сітуацыю. Калі б я адказаў пытаннем пра дату пераезду па асабістых прычынах, Эла б стукнулася аб сцяну.

Узаемадзеянне паміж людзьмі не толькі дапамагае зрабіць працу, але і ўмацоўвае давер, спрыяе гібкасці і дазваляе нам адчуваць сябе зразумелымі. Эла можа імітаваць некаторыя з іх, але яна ніколі не зробіць гэтага па-сапраўднаму.

Хто прайграе ў эканоміцы Bot-First?

Адно грызла мяне. Праца пачатковага ўзроўню па лізінгу — напрыклад, напісанне наступных справаздач і пошук патэнцыйных кліентаў — раней была прыступкай да нерухомасці. Для многіх гэта былі адпраўныя блокі для доўгай, карыснай кар'еры.

Але калі Эла бярэ на сябе паўтаральныя задачы, гэтыя кропкі ўваходу знікаюць. Што засталося? Менш спосабаў для людзей атрымаць вопыт, менш лесвіц, па якіх трэба падымацца, і рабочая сіла, якая цалкам абыходзіць асноўныя навыкі.

І гэта не толькі лізінг. Маркетынг, падтрымка кліентаў і продажы таксама гэта адчуваюць. Чым больш ботаў ўмешваецца, тым менш у людзей магчымасцяў вучыцца на працы.

Разрыў даверу

Момант, калі я зразумеў, што Эла не чалавек, змяніў маё стаўленне да ўзаемадзеяння. Маім першапачатковым інстынктам было здзіўленне, потым цікаўнасць. Але што, калі б я не заўважыў яе подпіс «AI Leasing Assistant»? Што, калі б я ўвесь час думаў, што размаўляю з рэальным чалавекам?

Калі прадпрыемствы аддаюць перавагу бясшвоўнасці перад празрыстасцю, яны рызыкуюць падарваць давер. Вядома, Эла прызналася, што яна не чалавек. Але што адбываецца, калі больш інструментаў штучнага інтэлекту працягваюць размываць гэтыя межы?

Куды нам ісці адсюль?

Generative AI тут, каб застацца. Такія інструменты, як Ella, па сваёй сутнасці не з'яўляюцца «дрэннымі», але тое, як мы іх выкарыстаем, будзе вызначаць іх доўгатэрміновы ўплыў. Мы можам альбо дазволіць ім замяніць чалавечыя сувязі, альбо навучыцца выкарыстоўваць іх удумліва, як інструменты, якія дапаўняюць сапраўдны чалавечы клопат.

Вось на што я спадзяюся:

1. Будзьце сумленнымі: заўсёды паведамляйце, калі штучны інтэлект з'яўляецца часткай вопыту. Дайце мне ведаць, што Эла не чалавек, і мне не трэба жмурыцца на дробны шрыфт.

2. ШІ як партнёр, а не замена: дазвольце Эле выконваць нудныя, паўтаральныя задачы, такія як планаванне тураў, каб людзі маглі засяродзіцца на эмацыянальных і каштоўных сувязях з арандатарамі.

3. Інвестуйце ў людзей: калі штучны інтэлект аўтаматызуе вакансіі пачатковага ўзроўню, прадпрыемствам неабходна стварыць альтэрнатыўныя шляхі для навучання і кар'ернага росту.

Апошнія думкі: Эла - гэта будучыня сувязі?

Я не магу перастаць думаць пра Элу. З аднаго боку, яе электронная пошта палегчыла мой пошук кватэры. З іншага боку, мяне захапіла туга па нюансах, якія рэальны чалавек прыносіць да стала.

Магчыма, гэта парадокс, у які мы ўступаем: інструменты штучнага інтэлекту, такія як Ella, робяць жыццё больш хуткім і лёгкім, але якой цаной? Паколькі мы разлічваем на алгарытмы для апрацоўкі нават самых дробных узаемадзеянняў, ці не губляем мы тое, што азначае рэальнае падключэнне?

На дадзены момант Эла можа запланаваць мой тур. Але калі прыйдзе час весці перамовы аб маёй арэндзе — або гаварыць пра тое, што насамрэч значыць дом — дайце мне чалавека, які возьме трубку і выслухае.