Średni wskaźnik zwrotu w eCommerce szacuje się na17,6 proc.Prawie 1 na 5 sprzedanych produktów zostało zwrócone. Istnieje wiele czynników wpływających na tę wysoką liczbę, w tym dwa sprzeczne trendy, o których opowiem w tym artykule. Pierwszy to wzrost liczby produktów i alternatyw oferowanych przez detalistów internetowych. Drugi to obniżenie progu płatności i zwrotu. Oba czynniki wpływają na podejmowanie decyzji psychologicznych nas jako konsumentów, a w ten sposób są częściowo odpowiedzialne za globalny „pakiet zwrotów”. Ale czy możemy użyć tych samych zasad psychologicznych i marketingowych, aby odwrócić ten trend?
Nieustannie rozwijający się katalog produktów
Istnieje teraz więcej sklepów internetowych i produktów na całym świecie niż kiedykolwiek wcześniej. Bariery wejścia do rozpoczęcia biznesu online spadły ogromnie w ciągu ostatnich 10 lat. Weźmy na przykład Shopify, pobiera 1 € za pierwsze 3 miesiące prowadzenia sklepu internetowego. Jeden. Euro. Wraz z innymi globalnymi trendami, takimi jak dropshipping, liczba sklepów internetowych wzrosła. A to jest wielki trend dla konsumentów, prawda? Wszystkie te dodatkowe produkty i sklepy do wyboru, które pomogą nam wybrać idealny produkt dla naszej konkretnej sytuacji. Niestety, to nie jest rzeczywistość. Wszystkie te dodatkowe produkty i marki nie pomagają nam podejmować decyzji, które sprawiają, że jesteśmy bardziej zadowoleni. Wręcz przeciwnie, jest to sam przypadek. „Zmęczenie decyzji”
Badania wykazały, że konsumenci10 razy bardziej prawdopodobneAby podejmować pewne decyzje, gdy przedstawiono mniej opcji.To podkreśla niewątpliwy wpływ przeciążenia wyborów podczas podejmowania decyzji.
W naszej rodzinie zmieniliśmy nazwę tego zjawiska na „dylemat oczyszczacza próżniowego”. Odnosząc się do rozległego poszukiwania przez mojego ojca odpowiedniego oczyszczacza próżniowego. Z drutem? Bez drutu? Z torbą? Bez torby? Zintegrowany buster pyłowy? Czy jest to marnotrawstwo bustera pyłowego nadal w szafie? Jak ważna jest waga? Żywotność baterii? Pojemność kolekcjonerska? ...
Dodawanie więcej produktów lub alternatyw do wyboru nie tylko wpływa na naszą zdolność do podejmowania decyzji. Zmniejsza to nawet naszą satysfakcję z dokonanego zakupu. Jest to spowodowane wzrostem liczby kompromisów (kompromisów), które musimy dokonać przy wyborze produktu lub kategorii produktu. Im więcej kompromisów musimy dokonać, tym bardziej uświadamiamy sobie wady wybranego produktu i zalety alternatyw, które moglibyśmy wybrać. To zmniejsza naszą satysfakcję z wybranego produktu. W połączeniu z niższymi progiami zwrotu i płatności, zwrot zakupu jest bardzo małym krokiem.
Obniżenie barier w płatnościach i zwrotach
Teraz, gdy wiemy, że wzrost alternatyw produktów i marek przychodzi kosztem naszej satysfakcji z produktu, który ostatecznie został dostarczony do naszych drzwi, dlaczego kupujemy go w każdym razie? Jedną z przyczyn można znaleźć w obniżaniu barier do dokonywania płatności online i opcji zwrotu dla zakupów online. Dostawcy płatności, tacy jak Klarna, grają dobrze na mechanizmach psychologicznych, takich jak „ból płacenia”. Strategie te są bardzo udane (jeśli sukces mierzy się liczbą sprzedanych produktów), ponieważ wykorzystują nasze mechanizmy psychologiczne i biologiczne. B.J. Fogg, profesor psychologii i badacz na Uniwersytecie Stanford, odkrył to w 2009 roku. Zachowanie występuje, gdy ktoś jest zmotywowany do zrobienia czegoś (np. dokonać zakupu
Jeśli nie podejmiemy właściwej decyzji, jeśli nie jesteśmy zadowoleni z naszego nowego AirFryera, iPhone'a lub nawet nowego samochodu, możemy go zwrócić bez obaw. Wszystkie bariery, które kiedyś stały między nami a zakupem, zniknęły.
Stając się częścią rozwiązania: pomagając konsumentom podejmować lepsze decyzje.
Sklepy internetowe mogą pomóc ludziom poczuć się szczęśliwsi z własnego zakupu lub w bardziej komercyjnych warunkach: zwiększyć postrzeganą wartość zakupu.
Po pierwsze, pomagając konsumentom zdecydować, który produkt wybrać, a nie przeciążając ich wszystkimi setkami produktów i alternatyw oferowanych przez sklep internetowy.Produkty Doradztwotak, że wiedzą, że podejmują właściwą decyzję. Istnieją już dostępne narzędzia, które pomogą Ci to zrobić.Sprzedaż prowadzona”, który polega na zadawaniu pytań na temat indywidualnej sytuacji kupującego, preferencji i zamierzonego użycia produktu. Na podstawie ich odpowiedzi zaleca się produkt, który spełnia ich potrzeby.
Innym sposobem na zwiększenie postrzeganej wartości zakupu jest sprawiać, że czuje się „swoim”. Jest to spowodowane zjawiskiem zwanym „efektem udogodnienia”. Jest to uprzedzenie psychologiczne, które powoduje, że stawiamy wyższą wartość na rzeczy, które posiadamy, w przeciwieństwie do rzeczy, których nie posiadamy. Jest to jeden z powodów, dla których sklepy z technologią fizyczną często mają salony, w których można po prostu chwycić telefon i wypróbować go.
Istnieje duże prawdopodobieństwo, że wykorzystanie zasad psychologicznych w celu zwiększenia wartości postrzeganej produktów może pomóc zmniejszyć zwroty. Obecnie 1 na 5 produktów sprzedawanych, które są zwracane, jest nadmierne. Ten problem wymaga również zmiany nastawienia wśród detalistów internetowych. Oni naprawdę muszą zadać sobie pytanie, czy produkt, który sprzedają, pasuje idealnie do swoich klientów. Dzięki temu możemy poprawić podejmowanie decyzji kupujących online i wspólnie przyczynić się do poprawy globalnego e-commerce.
