Az e-kereskedelem átlagos megtérülési aránya a17,6 százalék2024-re majdnem minden ötödik eladott termék visszakerült. Sok tényező befolyásolja ezt a magas számot, beleértve a két ellentétes tendenciát, amelyeket ebben a cikkben ki fogok dolgozni. Az első az online kiskereskedők által kínált termékek és alternatívák számának növekedése. A második a fizetési és visszatérítési küszöbértékek csökkentése. Mindkét tényező befolyásolja a fogyasztók pszichológiai döntéshozatalát, és ennek során részben felelősek a globális „visszatérítési halomért”. De használhatjuk-e ugyanazokat a pszichológiai és marketing alapelveket, hogy megfordítsuk ezt a tendenciát?
Folyamatosan bővülő termékkatalógus
Most több online áruház és termék van világszerte, mint valaha. Az online vállalkozások indításának belépési korlátai óriási mértékben csökkentek az elmúlt 10 évben. Vegyük például a Shopify-t, az online áruház futtatásának első 3 hónapjára 1 eurót számít fel. Egy. Euro. Más globális trendekkel, mint például a dropshipping, az online áruházak száma felrobbant. És ez egy nagyszerű trend a fogyasztók számára, igaz? Minden olyan extra termék és áruház közül választhat, amely segít nekünk kiválasztani a tökéletes terméket a konkrét helyzetünkhöz. Sajnos ez nem a valóság. Mindezek az extra termékek és márkák nem segítenek bennünket olyan döntések meghozatalában, amelyek elégedettebbé teszik. Éppen ellenkezőleg,
A kutatások azt mutatják, hogy a fogyasztóktízszer nagyobb valószínűséggelhogy magabiztos döntést hozzon, ha kevesebb lehetőséget kínál. Ez kiemeli a döntéshozatal során a választások túlterhelésének vitathatatlan hatását.
Családunkban átneveztük ezt a jelenséget „a porszívó dilemmájának”. Az apám kiterjedt keresésére utalva a megfelelő porszívó. vezetékkel? vezeték nélkül? táskával? zsák nélkül? integrált por buster? Vagy ez a por buster hulladék még mindig a szekrényben? Mennyire fontos a súly? Akkumulátor élettartam? Gyűjtési kapacitás? ...
Több termék vagy alternatíva hozzáadása nemcsak befolyásolja döntéshozatali képességünket. Ez még csökkenti, hogy mennyire elégedettek vagyunk a megvásárolt termékkel. Ez annak köszönhető, hogy a termék vagy termékkategória kiválasztásakor megnövekedett a kompromisszumok száma (kompromisszumok). Minél több kompromisszumot kell meghoznunk, annál jobban tudatában vagyunk a kiválasztott termék hiányosságainak és az alternatívák előnyeinek. Ez csökkenti a kiválasztott termékkel való elégedettségünket. Az alacsonyabb visszatérítési és fizetési küszöbértékekkel kombinálva a vásárlás visszaküldése nagyon kis lépés.
Csökkentse a fizetési és visszatérítési akadályokat
Most, hogy tudjuk, hogy a termék és a márka alternatíváinak növekedése a végső soron az ajtónkba szállított termékkel való elégedettségünk kárára következik be, miért vásároljuk meg mindenesetre? Az egyik ok az online fizetések és az online vásárlások visszatérítési lehetőségeinek akadályainak csökkentésében található. A Klarna-hoz hasonló fizetési szolgáltatók jól játszanak olyan pszichológiai mechanizmusokon, mint a „fizetés fájdalma”. Ezek a stratégiák nagyon sikeresek (ha a sikert az eladott termékek száma méri), mert kihasználják pszichológiai és biológiai mechanizmusainkat. B.J. Fogg, a Stanford Egyetem pszichológia professzora és kutatója ezt 2009-ben fedezte fel. A viselkedés akkor fordul elő, amikor valaki motivált valamit tenni
Ha nem hozjuk meg a helyes döntést, ha nem vagyunk elégedettek az új AirFryer, iPhone dobozunkkal vagy akár egy új autóval, gond nélkül visszaküldhetjük.Minden akadály, amely egykor közöttünk és a vásárlás között állt, eltűnt.
A megoldás részévé válni: segíteni a fogyasztókat a jobb döntések meghozatalában.
Az online áruházak segítenek az embereknek abban, hogy saját vásárlásukkal boldogabbnak érezzék magukat, vagy kereskedelmi szempontból: növeljék a vásárlás észlelt értékét.
Először is, segítve a fogyasztókat abban, hogy eldöntsék, melyik terméket válasszák, és ne túlterheljék őket a webáruház által kínált több száz termékkel és alternatívával.Termék tanácsadásÍgy tudják, hogy helyes döntést hoznak.Már rendelkezésre állnak eszközök, amelyek segítenek ebben.Útmutató értékesítés”, amely magában foglalja a vevő egyedi helyzetével, preferenciáival és a termék rendeltetésszerű használatával kapcsolatos kérdések feltételezését. Válaszuk alapján olyan terméket ajánlunk, amely megfelel az igényeiknek.
Egy másik módja annak, hogy növeljük a vásárlás észlelt értékét, hogy úgy érezzük, hogy „saját”. Ez az „támogatási hatás” nevű jelenségnek köszönhető. Ez egy pszichológiai előítélet, amely arra késztet minket, hogy magasabb értéket helyezzünk a birtokunkban lévő dolgokra, szemben a nem tulajdonunkkal. Ez az egyik oka annak, hogy a fizikai technológiai üzletek gyakran olyan kiállítótermekkel rendelkeznek, ahol egyszerűen megragadhat egy telefont, és kipróbálhatja. Ez növeli azt az érzést, hogy a termék „saját”, és így a hozzá csatolt pszichológiai árcímke.
Jó esély van arra, hogy a pszichológiai elvek használata a termékek észlelt értékének növelése érdekében segíthet a visszatérések csökkentésében. Jelenleg a visszaküldött 5 termékből 1 túlzott. Ez a probléma az online kiskereskedők körében is megköveteli a gondolkodásmód megváltoztatását. Valóban meg kell kérdezni magukat, hogy az általuk értékesített termék tökéletesen illeszkedik-e az ügyfeleikhez. Ezzel javíthatjuk a vásárlók online döntéshozatalát és együttesen hozzájárulhatunk a globális e-kereskedelem javításához.
