Бид бүгд тэнд байсан - бидний олж авсан бүтээгдэхүүн, үйлчилгээтэй холбоотой асуудлаа шийдэхийн тулд чат хайрцагны ард хүн хайж байсан. Гэхдээ үйлчлүүлэгчидтэй харилцах анхны чатбот нь 2000-аад оны эхээр бүтээгдсэн гэдгийг та мэдэх үү?

Үүнийг SmarterChild гэж нэрлэдэг байсан. Энэ нь бага зэрэг ойлгосон. Энэ нь хатуу дүрэм журмыг дагаж мөрддөг байв. Энэ нь байнга гацдаг байсан. Үүнд ямар ч байгалийн зүйл байгаагүй. Хэрэглэгчид асуултаа асуух арга замыг нарийн олох ёстой байсан, эс тэгвээс тэд дахин давтагдах, робот хариултуудын төгсгөлгүй гогцоонд баригдах болно. Энэ бол зүгээр л загвар машин байсан - ямар ч хиймэл оюун ухаан, ямар ч оюун ухаангүй.

Өнөөдөр бүх зүйл эрс өөрчлөгдсөн.

AI: Хэрэглэгчийн амжилтыг өөрчлөх тоглоом

AI хаа сайгүй байдаг. Яг л сургуулийнхаа алдартай хүүхэд шиг хүн бүрийн ярьдаг. Бидний амьдрал хиймэл оюун ухаанаар шинэчлэгдэж байгаа тул бизнесийг оновчтой болгох талаар дахин бодох цаг болжээ.

Бидний 2025 оны Хэрэглэгчийн амжилтын зорилго SDG илүү амбицтай болсон. Бид үйлчлүүлэгчидтэйгээ бат бөх харилцаа тогтооход хувь нэмрээ оруулсан хүний дэмжлэгийг үзүүлэхийг эрмэлздэг. Үүний зэрэгцээ бид үйлдвэрлэлийн стандартыг тогтоохын тулд автоматжуулалт, оновчлолыг идэвхтэй сайжруулж, Хэрэглэгчийн амжилтыг бидний өрсөлдөх давуу талуудын нэг болгож байна.

“Хмм, зөрчилтэй. Яагаад?" Та асууж магадгүй.

Учир нь бидний үнэнч үйлчлүүлэгчид бидний анхаарал, анхаарал, цаг хугацаа хэрэгтэй. AI бол бидний ажлыг сайжруулдаг стратегийн хөрөнгө оруулалт бөгөөд үүнийг яг таг хийх боломжийг бидэнд олгодог!

AI ба хүний дэмжлэгийг тэнцвэржүүлэх: Сурах муруй

AI хэрэгжилт нь тэнцвэртэй байхыг шаарддаг. Тэгээд яаж үүнд хүрэх вэ?

✅ Дижитал хувиргах үйл явцыг бүтээгдэхүүн болгон хувиргах.
✅ Автоматжуулалт, оновчлолын бүтээгдэхүүний менежер байх.
✅ Туршилт хийх. Хэмжих. Давт.

Тоон тоглоом: Өгөгдөл бол хаан

Аливаа бизнесийг амжилттай явуулахад өгөгдөлд суурилсан шийдвэр чухал. Хиймэл оюун ухааныг үйл явцдаа ашиглахын өмнө та өнөөгийн байдлын талаар тодорхой ойлголттой байх хэрэгтэй.

💡 Эхлээд жишиг . Гол хэмжигдэхүүнүүдэд дүн шинжилгээ хийх нь хэрэглэгчийн шаардлагагүй сэтгэл ханамжгүй байдлаас сэргийлж, хиймэл оюун ухааны үр нөлөөг зөв хэмжихэд тусална.

Асууж эхэл:

▶ Та тухайн хугацаанд хэдэн тасалбар авдаг вэ?

▶ Хэдэн хүн хиймэл оюун ухаанд өртөөгүй байж, зөвхөн хүний дэмжлэг авах ёстой вэ? Яагаад?

▶ Хэдэн үйлчлүүлэгчид хүний цагийг хэмнэж, хиймэл оюун ухаан зохицуулж чадах үндсэн мэдээллийг шаарддаг вэ?

▶ Хэр олон тасалбарыг автоматжуулах боломжтой вэ? (И-мэйл? Дуудлага? Чат?)

▶ Хүний ажлын хэдэн цагийг өндөр үнэ цэнэтэй ажилд дахин хуваарилж болох вэ?

Энэ шинжилгээг хийж дуусгасны дараа та AI-ийн нөлөөллийг хянах тоо, KPI-тэй болно - амжилт, бүтэлгүйтэл.

Автоматжуулалт ба хувийн тохируулга: Зөв тэнцвэрийг олох

Мэдээлэл цуглуулсны дараа та үйлчлүүлэгчдийнхээ хүсэлтийн чиг хандлагыг тодорхойлж эхэлнэ. Ихэнх харилцан үйлчлэлийг автоматжуулж болох боловч жинхэнэ асуулт нь:

💡 "Би хувийн тохиргооны үнэ цэнийг хаана хадгалахыг хүсч байна вэ?"

Хэрэв Хэрэглэгчийн насан туршийн үнэ цэнэ (CLV) нь таны бизнесийн гол хэмжүүр бол хиймэл оюун ухаан нь таны Хэрэглэгчийн Амжилтын Менежерүүдийг (CSM) бүрэн орлож чадахгүй. Тэд бол танай компаний холбоо барих цэгүүд, харилцагчийн урт хугацааны харилцааг бий болгодог хүмүүс юм. Хүний оролцоогүй компани итгэлийг алдах эрсдэлтэй.

Хувийн тохиргоог хаана нэн тэргүүнд тавих ёстой вэ?

Танай салбараас хамааран эдгээр нийтлэг газруудад хүнээс эхлээд дэмжлэг шаардлагатай байж болно:

✔ Дээд зэрэглэлийн, үнэнч үйлчлүүлэгчид
✔ Ноцтой гомдол
✔ Буцаан олголтын хүсэлт
✔ Төлбөрийн асуудал
✔ Үйлчлүүлэгчид төлбөр төлдөг
✔ Технологийн хувьд бэрхшээлтэй хэрэглэгчид

Зорилго нь хүний дэмжлэгийг хасах биш харин агентын ажлын цагийг оновчтой болгох явдал юм. AI үүнийг зохицуулж чаддаг байхад яагаад мэргэжлийн ур чадвараа дахин давтагдах, хуулж буулгахад дэмий үрдэг вэ? Хүний хүчин чармайлтыг өвөрмөц эсвэл эмзэг тохиолдлуудад төвлөрүүлснээр Хэрэглэгчийн амжилт нь сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлж, CLV-ийг нэмэгдүүлэх боломжтой.

AI нь туслах нисгэгчээр: Хэрэглэгчийн амжилтын менежерүүдийн чадавхийг өргөжүүлэх

Хиймэл оюун ухаан нь ердийн хүсэлтийг зохицуулахаас гадна туслах нисгэгчийн үүрэг гүйцэтгэснээр CSM-ийг хүчирхэгжүүлдэг.

✅ Мэдрэмжийн шинжилгээ → AI нь хэрэглэгчийн харилцааг сканнердаж, сэтгэл ханамжгүй байгааг илрүүлж, хүний оролцоо шаардлагатай тохиолдлыг тэмдэглэдэг.
✅ Агентуудад зориулсан бодит цагийн тусламж → AI нь хариултууд, холбогдох мэдлэгийн сангийн нийтлэлүүд болон өнгөрсөн үеийн ойлголтуудыг санал болгодог.
✅ Дуудлага ба чатыг нэгтгэн дүгнэх → AI нь харилцан яриаг сийрүүлж, нэгтгэн дүгнэж, асуудал шийдвэрлэхэд анхаарлаа төвлөрүүлэхэд агентуудыг чөлөөлдөг.
✅ Идэвхтэй хадгалах стратеги → AI нь гацах эрсдэлтэй хэрэглэгчдийг тодорхойлж, CSM-д арга хэмжээ авахыг уриалдаг.

AI агентуудыг орлуулахын оронд илүү үр дүнтэй болгодог.

Туршилт: AI амжилтын түлхүүр

AI санаачлагуудыг эхлүүлэхийн өмнө танд дараахь зүйлийг тусгасан замын зураг хэрэгтэй.

• AI-ийн аль хэрэгжилтийг эрэмбэлэх вэ

• Хүлээгдэж буй нөлөө

• Амжилтыг хэрхэн хэмжих вэ

  
  

📌 Баримт бичиг чухал! Энэ нь төөрөгдлөөс зайлсхийж, оролцогч талуудын уялдаа холбоог баталгаажуулж, тодорхой жишиг үзүүлэлт, бизнесийн зорилгыг тогтоодог. Баримт бичиг байхгүй = байгууллага байхгүй.

Хэмжихээсээ өмнө туршиж үзээрэй

AI-ийн нөлөөг үнэлэхийн тулд үйлчлүүлэгчдийг хоёр бүлэгт хуваа.

1️⃣ Хяналтын бүлэг → Зөвхөн хүмүүст зориулсан уламжлалт тусламжийг авдаг.
2️⃣ Туршилтын бүлэг → AI сайжруулсан процессуудтай харьцдаг.

Нарийвчилсан үр дүнд хүрэхийн тулд:
✔ Туршилтууд нь утга учиртай мэдээлэл цуглуулахад хангалттай удаан үргэлжилдэг.
✔ Гол үзүүлэлтүүд тогтвортой хэвээр байна (эсвэл сайжирна).

👉 Хэрэв автоматжуулалт нь хүний тусламжаас гадна цаг хугацаа хэмнэдэг бол энэ нь ялалт юм!

AI туршилтуудыг нэг нэгээр нь гаргаж, үр дүнд үндэслэн тохируулаарай. Хэрэв хиймэл оюун ухааны хэрэгжилт хангалтгүй байвал тохируулаад дахин оролдоно уу. Түргэн байгаарай. Давтах. Сайжруулах.

Дүгнэлт: AI нь орлуулах биш харин идэвхжүүлэгч юм

Хиймэл оюун ухаан нь хүмүүсийг Хэрэглэгчийн амжилтаас хасахын тулд биш, харин тэдний үр нөлөөг сайжруулахын тулд энд байна.

Хиймэл оюун ухаан нь ердийн ажлуудыг автоматжуулж, харилцагчийн гол ойлголтыг гаргаж, агентуудыг утга учиртай харилцан үйлчлэлд анхаарлаа төвлөрүүлснээрээ бизнесүүдэд үр ашгийг алдагдуулахгүйгээр илүү өндөр түвшний хувийн үйлчилгээ үзүүлэхэд тусалдаг.

✅ AI-г стратегийн хувьд ашигла
✅ Хүний тусламжийг хамгийн чухал газар нь байлга \ ✅ Хэрэглэгчийн туршлагыг ямар ч саадгүй, гүн гүнзгий хувийн шинж чанартай бий болго**

Эцсийн дүндээ хөгжих бизнесүүд нь хүний гар хүрэхийг үгүй болгодог бизнес биш харин хүмүүсийн харилцааг урьд өмнө хэзээ ч байгаагүйгээр илүү үр дүнтэй болгодог бизнесүүд юм.

Бичсэн Тони Жэйкобс , Хэрэглэгчийн Амжилтын Газрын захирал Нийгмийн нээлтийн групп