誰もが、購入した製品やサービスに関する問題を解決するために、チャットボックスの向こう側にいる人間を必死に探した経験があるでしょう。しかし、顧客とのやり取りのための最初のチャットボットが、2000 年代初頭に作成されたことをご存知でしたか?

それは SmarterChild と呼ばれていました。ほとんど理解できず、厳格なルールに従い、頻繁に行き詰まりました。自然なところはまったくありませんでした。ユーザーは質問の正確な方法を考え出さなければならず、そうしないとロボットのような繰り返しの応答の無限ループに陥ってしまいます。それは単なるテンプレート マシンであり、AI も知性もありませんでした。

今日、状況は劇的に変化しました。

AI: カスタマーサクセスにおけるゲームチェンジャー

AI はどこにでもあります。みんなが話題にする、学校で人気の子供のようなものです。私たちの生活が人工知能によってアップグレードされるにつれ、ビジネスの最適化を再考する時期が来ています。

2025年の顧客成功目標持続可能な開発目標野心はますます高まっています。当社は、お客様との強固な関係を築く、高度にパーソナライズされた人間によるサポートの提供に努めています。同時に、自動化と最適化を積極的に改良して業界標準を確立し、カスタマー サクセスを当社の競争上の優位性の 1 つにしたいと考えています。

「うーん、矛盾しているね。なぜ？」とあなたは思うかもしれません。

私たちの忠実な顧客には、人間的な注意、集中、そして時間が必要です。AI は私たちの仕事を強化し、まさにそれを提供できるようにしてくれる戦略的な投資です。

AIと人間のサポートのバランス：学習曲線

AI の実装にはバランスが必要です。それをどのように実現するのでしょうか?

✅ デジタル変革プロセスを製品として捉えます。
✅ 自動化と最適化のプロダクトマネージャーになります。
✅実験。測定。繰り返し。

数字のゲーム: データが王様

データに基づく意思決定は、あらゆるビジネスの成功に不可欠です。プロセス全体に AI を導入する前に、現状を明確に把握する必要があります。

💡まずはベンチマークを実施します。主要な指標を分析することで、顧客の不必要な不満を防ぎ、AI の有効性を正確に測定できるようになります。

まず、次の質問をします。

▶ 一定期間内に受け取るチケットの数はどれくらいですか?

▶ AI の介入なしに、人間のサポートのみを受けるべきものはどれくらいあるでしょうか? なぜでしょうか?

▶ AI が処理して人間の時間を節約できる基本的な情報を必要とする顧客はどれくらいいるでしょうか?

▶ 現実的に自動化できるチケットはいくつありますか? (メール? 電話? チャット?)

▶ どれだけの人間の労働時間を価値の高いタスクに再割り当てできるでしょうか?

この分析を完了すると、AI の影響 (成功と失敗の両方) を追跡するための数値と KPI が得られます。

自動化とパーソナライゼーション：適切なバランスを見つける

データを収集したら、顧客からの問い合わせの傾向を特定し始めます。ほとんどのやり取りは自動化できますが、本当の疑問は次のようになります。

💡「パーソナライゼーションの価値をどこで維持したいですか？」

顧客生涯価値 (CLV) がビジネスの重要な指標である場合、AI はカスタマー サクセス マネージャー (CSM) を完全に置き換えることはできません。彼らは会社の人間的な接点であり、長期的な顧客関係を構築する人々です。目に見える人間の存在がない会社は、信頼を失うリスクがあります。

パーソナライゼーションを優先すべき場所はどこですか?

業界によっては、次のような一般的な領域で人間中心のサポートが必要になる場合があります。

✔ プレミアムで忠実な顧客
✔ 重大な苦情
✔ 払い戻しリクエスト
✔ 支払いに関する問題
✔ 有料顧客
✔ 技術に苦手意識を持つ顧客

目標は、人間によるサポートを排除することではなく、エージェントの労働時間を最適化することです。AI が処理できるのに、繰り返しのコピー アンド ペーストによる応答にプロの才能を無駄にする必要はありません。人間の労力を、特異なケースやデリケートなケースに集中させることで、カスタマー サクセスは満足度を高め、CLV を増やすことができます。

副操縦士としての AI: カスタマー サクセス マネージャーの能力を拡張する

AI は日常的なリクエストを処理するだけではありません。副操縦士として機能して CSM を支援することもできます。

✅感情分析→ AI が顧客とのコミュニケーションをスキャンし、不満を検出し、人間の介入が必要なケースにフラグを立てます。
✅エージェントへのリアルタイム支援→ AI が応答、関連するナレッジベースの記事、過去の洞察を提案します。
✅通話とチャットの要約→ AI が会話を書き起こして要約するため、エージェントは問題解決に集中できます。
✅積極的な顧客維持戦略→ AI が解約リスクのある顧客を識別し、CSM に行動を促します。

AI はエージェントを置き換えるのではなく、エージェントの効率を高めます。

実験：AI 成功の鍵

AI イニシアチブを開始する前に、次の事項を概説したロードマップが必要です。

• どのAI実装を優先するか

• 予想される影響

• 成功をどのように測定するか

  
  

📌 ドキュメント化が鍵です。ドキュメント化により混乱が回避され、関係者間の連携が確保され、明確なベンチマークとビジネス目標が確立されます。ドキュメント化がなければ組織化も行われません。

スケールする前にテストする

AI の影響を評価するには、顧客を 2 つのグループに分けます。

1️⃣コントロール グループ→ 従来の人間のみのサポートを受けます。
2️⃣実験グループ→ AI 強化プロセスと対話します。

正確な結果を得るには、次の点を確認してください。
✔ 実験は意味のあるデータを収集するのに十分な期間実行されます。
✔ 主要な指標は安定しています（または改善しています）。

👉 自動化によって人間のサポートと同等のパフォーマンスが得られ、時間の節約にもなるなら、それは成功です!

AI 実験を 1 つずつ展開し、結果に基づいて調整します。AI 実装のパフォーマンスが期待どおりでない場合は、微調整して再試行します。俊敏性を維持し、反復し、改善します。

結論: AIは代替ではなく、促進者

AI はカスタマー サクセスから人間を排除するために存在するのではなく、人間の影響力を高めるために存在します。

AI は、日常的なタスクを自動化し、重要な顧客インサイトを明らかにし、エージェントが有意義なやり取りに集中できるようにすることで、企業が効率を犠牲にすることなく、より高度なパーソナライズされたサービスを提供できるよう支援します。

✅ AIを戦略的に活用する
✅ 最も重要な部分に人間によるサポートを維持する ✅シームレスで非常にパーソナルな顧客体験を創出する**

結局のところ、繁栄するビジネスは、人間との関わりを排除するビジネスではなく、これまで以上に人間同士の関わり合いを影響力のあるものにするビジネスです。

著者トニー・ジェイコブスカスタマーサクセス部門ディレクターソーシャルディスカバリーグループ