Biz hamımız orada olmuşuq – əldə etdiyimiz məhsul və ya xidmətlərlə bağlı problemlərimizi həll etmək üçün ümidsizcə söhbət qutusunun arxasında insan axtarırıq. Ancaq müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə üçün ilk chatbotun 2000-ci illərin əvvəllərində yaradıldığını bilirdinizmi?

Bu, SmarterChild adlanırdı. Az başa düşdü. Ciddi qaydalara tabe idi. Tez-tez ilişib qalırdı. Bunda təbii heç nə yox idi. İstifadəçilər suallarını vermənin dəqiq yolunu tapmalı idilər, əks halda onlar təkrarlanan, robot cavabların sonsuz döngəsində tələyə düşəcəklər. Bu, sadəcə bir şablon maşını idi - nə AI, nə də kəşfiyyat.

Bu gün vəziyyət kəskin şəkildə dəyişdi.

AI: Müştəri Uğurunda Oyun Dəyişdirici

AI hər yerdədir. Bu, məktəbdə hamının danışdığı məşhur uşaq kimidir. Həyatımız süni intellektlə təkmilləşdikcə, biznesin optimallaşdırılmasını yenidən nəzərdən keçirməyin vaxtı gəldi.

2025 Müştəri Müvəffəqiyyəti hədəflərimiz SDG yalnız daha iddialı böyüdülər. Biz müştərilərimizlə güclü əlaqələri gücləndirən yüksək dərəcədə fərdiləşdirilmiş, insan dəstəyi təmin etməyə çalışırıq. Eyni zamanda, sənaye standartını təyin etmək və Müştəri Müvəffəqiyyətini rəqabət üstünlüklərimizdən biri etmək üçün avtomatlaşdırma və optimallaşdırmanı fəal şəkildə təkmilləşdiririk.

“Hmm, ziddiyyətli. Niyə?” soruşa bilərsiniz.

Çünki sadiq müştərilərimiz bizim insan diqqətimizə, diqqətimizə və vaxtımıza layiqdirlər. Süni intellekt işimizi yaxşılaşdıran strateji sərmayədir və bizə məhz bunu təmin etməyə imkan verir!

Balanslaşdırma AI və İnsan Dəstəyi: Öyrənmə Əyrisi

AI tətbiqi balans tələb edir. Və buna necə nail olursunuz?

✅ Rəqəmsal transformasiya prosesini məhsul kimi çərçivəyə salın.
✅ Avtomatlaşdırma və optimallaşdırma üzrə məhsul meneceri olun.
✅ Təcrübə. Ölçmək. təkrarlayın.

Nömrələr Oyunu: Məlumat Kraldır

Məlumata əsaslanan qərarlar istənilən uğurlu biznes üçün vacibdir. Proseslərinizdə süni intellekt tətbiq etməzdən əvvəl işlərin cari vəziyyətini aydın başa düşməlisiniz.

💡 Əvvəlcə müqayisə et . Əsas ölçüləri təhlil etmək lazımsız müştəri narazılığının qarşısını alacaq və AI-nin effektivliyini dəqiq ölçməyə kömək edəcək.

Soruşmaqla başlayın:

▶ Müəyyən bir müddətdə neçə bilet alırsınız?

▶ Nə qədər insan süni intellektə toxunulmamalı və yalnız insan dəstəyi almalıdır? Niyə?

▶ Nə qədər müştəri süni intellektin idarə edə biləcəyi əsas məlumat tələb edir və insan vaxtına qənaət edir?

▶ Nə qədər bilet real olaraq avtomatlaşdırıla bilər? (E-poçtlar? Zənglər? Söhbətlər?)

▶ Nə qədər insan iş saatı yüksək dəyərli işlərə yenidən bölünə bilər?

Bu təhlili tamamladıqdan sonra süni intellektin təsirini - həm uğurları, həm də uğursuzluqları izləmək üçün nömrələrə və KPI-lərə sahib olacaqsınız.

Avtomatlaşdırma və Fərdiləşdirmə: Düzgün Balansın Tapılması

Məlumat topladıqdan sonra siz müştərilərinizin sorğularında meylləri müəyyən etməyə başlayacaqsınız. Əksər qarşılıqlı əlaqə avtomatlaşdırıla bilər, lakin əsl sual budur:

💡 "Fərdiləşdirmənin dəyərini harada saxlamaq istəyirəm?"

Müştəri Ömrü Dəyəri (CLV) biznesinizdə əsas metrikdirsə, AI Müştəri Müvəffəqiyyəti Menecerlərinizi (CSM) tam əvəz edə bilməz. Onlar şirkətinizin insan təmas nöqtələridir, uzunmüddətli müştəri əlaqələri quran insanlardır. Görünən insan iştirakı olmayan bir şirkət etibarı itirmək riski ilə üzləşir.

Fərdiləşdirməyə harada üstünlük verilməlidir?

Sənayenizdən asılı olaraq, bu ümumi sahələr ilk növbədə insan dəstəyi tələb edə bilər:

✔ Premium və sadiq müştərilər
✔ Ciddi şikayətlər
✔ Geri qaytarma sorğuları
✔ Ödəniş problemləri
✔ Ödənişli müştərilər
✔ Texnoloji cəhətdən çətin müştərilər

Məqsəd insan dəstəyini aradan qaldırmaq deyil, agentin iş saatlarını optimallaşdırmaqdır. Süni intellekt onların öhdəsindən gələ bildiyi halda, niyə təkrarlanan, kopyala-yapışdırılan cavablara peşəkar istedadı sərf edirsiniz? İnsan səylərini unikal və ya həssas hallara yönəltməklə, Müştəri Müvəffəqiyyəti daha yüksək məmnunluq gətirə və CLV-ni artıra bilər.

Ko-Pilot kimi AI: Müştəri Müvəffəqiyyəti Menecerlərinin Bacarıqlarının Genişləndirilməsi

Süni intellekt təkcə adi sorğuların idarə edilməsindən ibarət deyil, həm də köməkçi pilot kimi çıxış edərək CSM-ləri gücləndirə bilər.

✅ Hisslərin Təhlili → Süni intellekt müştəri ünsiyyətlərini skan edir, narazılıqları aşkar edir və insan müdaxiləsinə ehtiyacı olan halları qeyd edir.
✅ Agentlər üçün Real Zamanlı Yardım → AI cavabları, müvafiq bilik bazası məqalələrini və keçmiş fikirləri təklif edir.
✅ Zəng və Söhbət Xülasəsi → AI söhbətləri transkripsiya edir və ümumiləşdirir, agentləri problemin həllinə diqqət yetirməkdən azad edir.
✅ Proaktiv Saxlama Strategiyaları → Süni intellekt müştərilərin itkisi riskini müəyyən edir və CSM-ləri hərəkətə keçməyə sövq edir.

Agentləri əvəz etmək əvəzinə, AI onları daha effektiv edir.

Eksperiment: Süni intellektdə uğurun açarı

AI təşəbbüslərinə başlamazdan əvvəl sizə aşağıdakıları əks etdirən yol xəritəsi lazımdır:

• Hansı AI tətbiqlərinə üstünlük verilməlidir

• Gözlənilən təsir

• Uğur necə ölçüləcək

  
  

📌 Sənədləşmə əsasdır! O, çaşqınlığın qarşısını alır, maraqlı tərəflər arasında uyğunluğu təmin edir və aydın meyarlar və biznes məqsədləri müəyyən edir. Sənəd yoxdur = təşkilat yoxdur.

Ölçəkləmədən əvvəl sınaqdan keçirin

Süni intellektin təsirini qiymətləndirmək üçün müştəriləri iki qrupa bölün:

1️⃣ Nəzarət Qrupu → Yalnız insanlar üçün ənənəvi dəstək alır.
2️⃣ Eksperimental Qrup → Süni intellektlə gücləndirilmiş proseslərlə qarşılıqlı əlaqə qurur.

Dəqiq nəticələr üçün əmin olun:
✔ Təcrübələr mənalı məlumat toplamaq üçün kifayət qədər uzun müddət davam edir.
✔ Əsas göstəricilər sabit qalır (və ya təkmilləşir).

👉 Əgər vaxta qənaət etməklə yanaşı, avtomatlaşdırma insan dəstəyini də yerinə yetirirsə, bu, qələbədir!

Bir-bir AI təcrübələrini həyata keçirin və nəticələrə əsasən tənzimləyin. Əgər AI tətbiqi zəif işləyirsə, onu düzəldin və yenidən cəhd edin. Çevik qalın. Təkrar edin. Təkmilləşdirmək.

Nəticə: AI əvəzedici deyil, aktivləşdirici kimi

Süni intellekt insanları Müştəri Müvəffəqiyyətindən kənarlaşdırmaq üçün burada deyil – onların təsirini artırmaq üçün buradadır.

Rutin tapşırıqları avtomatlaşdıraraq, əsas müştəri fikirlərini ortaya çıxarmaqla və agentləri mənalı qarşılıqlı əlaqəyə diqqət yetirmək üçün azad etməklə, AI bizneslərə səmərəliliyi itirmədən daha yüksək səviyyəli fərdiləşdirilmiş xidmət təqdim etməyə kömək edir.

✅ Süni intellektdən strateji istifadə edin
✅ İnsan dəstəyini ən vacib yerdə saxlayın \ ✅ Həm qüsursuz, həm də dərin şəxsi olan müştəri təcrübəsi yaradın**

Nəhayət, inkişaf edəcək bizneslər insan təmasını yox edənlər deyil, insanların qarşılıqlı əlaqəsini əvvəlkindən daha təsirli edənlərdir.

tərəfindən yazılmışdır Tony Jacobs , Müştərilərin Müvəffəqiyyəti Departamentinin Direktoru Sosial Kəşf Qrupu