为什么这个银行应用程序会关闭人们的账户？

这个故事最初由Carson Kessler在ProPublica上发表。

乔纳森·马雷罗的联邦经济刺激计划支付到他的银行账户后的第二天，他带着他 5 岁的双胞胎到他住在新泽西州附近的 Applebee's 吃午饭。当他去支付时，他唯一的支付方式——一张由炙手可热的金融科技初创公司Chime发行的借记卡被拒绝了。

他不明白为什么。 Marrero 当天早些时候检查了他的账户，发现余额接近 10,000 美元。 Applebee 的服务器就在他旁边，他迅速拿出手机查看了他的 Chime 应用程序，就像他一月份注册以来的数百次一样。

Marrero 无法登录。他立即查看了他的电子邮件，发现来自 Chime 的一条消息，上面写着：“我们很遗憾地通知您，我们已决定在此时结束与您的关系。您的消费账户将于 2021 年 3 月 18 日关闭。”

他别无选择，只能打电话给父母，让他们支付午餐费用。 “我很尴尬，”32 岁的摩托车技师马雷罗说。 “我是一个成年人，我正在流泪和一切。”

谈到他突然被拒之门外的 10,000 美元，他补充说：“如果是 100 美元，我不会出汗。但这是我为孩子们所拥有的一切。”

马雷罗的委屈并不罕见。据专家称，Chime 为大约 1200 万客户提供基于应用程序的银行服务，该公司的投诉率一直很高，自 2020 年 4 月 15 日以来，向消费者金融保护局提交了 920 起投诉。

“对于一家大多数人从未听说过的公司，我认为这是很多抱怨，”国家消费者法律中心的劳伦桑德斯说。

许多客户告诉 CFPB，他们无法访问他们的资金或账户，除此之外，Chime 解决问题的速度很慢。在针对 Chime 提出的 920 起投诉中，有 197 起被标记为涉及“关闭账户”。

CFPB 的投诉标签不一致，许多其他 723 还详细说明了涉及违反客户意愿关闭的账户的问题。相比之下，富国银行是一家客户数量是其六倍的银行，其消费银行最近有很长的不当行为历史，在同一时期有 317 起 CFPB 投诉被标记为关闭账户。

由高盛创建的新网上银行马库斯拥有 400 万客户，已收到 7 起此类投诉。

客户还向商业改善局提出了 4,439 起针对 Chime 的投诉，而富国银行则为 3,281 起。

与此同时，几个 Facebook 群组如“Chime Bank has FAILED”和“Chime Thieves”之类的名字如雨后春笋般涌现。他们总共吸引了大约 700 名成员。一组有 100 多个帖子和评论，几乎所有人都在说同一件事的某个版本。

“Chime 偷走了我的全部失业救济金，”一篇典型的帖子写道。另一个人说，“我是一个有 4 个孩子的单身妈妈，他们从我这里偷了 1400 美元，拒绝归还，现在我们即将被驱逐。”

Chime 在 Google 上看起来也好不到哪里去，根据该网站的“People Also Ask”功能，关于 Chime 最常被提出的两个问题是“Chime 银行是真正的银行吗？”并且，在最近几周的不同时间点，“Chime 是抄袭吗？”或“Chime 会偷你的钱吗？”

该公司的大部分 CFPB 投诉都已“解释完毕”，这一名称表明 Chime 已与客户私下解决了争议；该公司正在对其余部分做出回应。

至于 BBB 的投诉，Chime 在 BBB 的网站上表示，它“认真对待这些问题”，并且“首要任务是保护其成员”。

Chime 将客户投诉描述为主要是由于该公司试图打击使用欺诈性获得失业保险或联邦刺激付款的账户。

“作为美国支付生态系统的领导者，作为我们对 Chime 成员承诺的一部分，我们认真履行了发现和防止欺诈的责任，”发言人 Gabe Madway 提供的一份声明称。

“在过去的一年里，那些寻求非法获得与大流行相关的政府资金和欺骗美国纳税人的活动异常激增。根据一些可靠的估计，仅失业欺诈就可能发生价值 4000 亿美元的事件。

我们为 Chime 强大的反欺诈努力感到自豪，这些努力在大流行期间已向州和联邦机构返还了数亿美元。虽然打击欺诈对我们来说很重要，但我们的重中之重始终是照顾我们的会员。

尽管我们尽了最大努力，但我们确实会犯错误。”该声明还吹捧Chime“证明了基本的银行服务是有用的、简单的和免费的”。

很容易看出为什么 Chime 流行起来。开户需要几分钟。 Chime 的应用程序直观且易于使用。该服务欢迎信用记录参差不齐的客户，并且不需要信用检查。

它没有月费，并将其他费用降至最低。 （每次客户使用 Chime 卡时，商家支付的交换费用中都会有一小部分。）'

对于注册直接存款的客户，Chime 提供为期两天的免息预支薪水、国税局退款或政府刺激支票。

该公司在新媒体和旧媒体上都进行了积极的营销。该公司在网上展示了一种年轻的情感，在其推特上发布了模因。

同时，它的标志贴在许多地方，包括 NBA 达拉斯小牛队球衣上的耐克标志对面。

Chime 现在是不断增长的金融技术或金融科技子类别中最大的公司，这些公司被称为“新银行”（稍后会详细介绍），为传统银行服务不足的中低收入个人提供服务。

金融科技咨询公司 312 Global Strategies 的董事总经理杰森·米库拉 (Jason Mikula) 表示，新银行在过去一年中蓬勃发展，相互争夺寻找地方存放政府刺激付款的消费者。

Chime 为新老客户提供了“刺激抽奖”，有机会赢得 1,200 美元。

根据 Cornerstone Advisors 的数据，Chime 在 2013 年至 2020 年推出期间建立了 800 万客户群，然后在过去一年跃升至 1200 万。

根据两家专门从事消费者研究的金融服务公司 Cornerstone 和 StrategyCorps 最近的一项分析，许多新账户都是从联邦刺激支付中的存款开始的。

所有这些增长使总部位于旧金山的 Chime 在硅谷大受欢迎。风险投资家对该公司的估值为 145 亿美元，该公司首席执行官在 5 月下旬表示，Chime 最早可能准备在今年秋季上市。

对于 Chime 的所有硅谷科技公司来说，它不是一家真正的银行。与同类中的其他人一样，Chime 是一个数字接口，将实际的银行业务移交给两个区域机构，即 Bancorp 银行和 Stride 银行。 Chime 客户与 Chime 应用程序进行交互，但均由 FDIC 投保的 Bancorp 和 Stride 持有他们的资金。

皮尤慈善信托基金会消费者金融项目高级研究官亚历克斯霍洛维茨表示，由于 Chime 不是一家银行，因此它处于监管无人区。规则和管辖权充其量是模糊的。

“当你拥有作为消费者界面的金融科技时，他们没有主要的监管机构，”他说。

“他们主要作为现有银行的供应商受到监管，因为银行需要管理他们的供应商并且他们负责第三方关系。但这仍然是一个步骤。”

根据 Mikula 的说法，Bancorp 和 Stride 有义务监管 Chime。 “监管待遇应该与我自己直接进入 Stride 并开设活期存款账户或支票账户没有任何不同，”米库拉说。

“应该没有不同的门槛，因为 Chime 是一家金融科技公司。” （Bancorp 和 Stride 没有回应置评请求。）

法律环境可能并不明朗，但 Chime 已经引起了州监管机构的关注。

2019 年底，加州金融保护与创新部收到投诉，称 Chime 系统出现故障，导致消费者无法访问账户，许多人无法支付账单。

该机构调查并发现了不同的违规行为：它得出的结论是，Chime 在其网站和其他地方将自己描述为一家银行，从而违反了州法律。

“DFPI 发现这可能会让消费者误以为 Chime 是一家在线银行，”该机构在给 ProPublica 的一份声明中说。 “Chime 本身没有作为银行获得许可或保险。”

DFPI 和 Chime 在 3 月下旬同意行政和解。

Chime 既不承认也不否认调查结果，但同意在其网站和宣传材料上采取一系列详细行动，以明确其不是银行。 （也与伊利诺伊州的监管机构达成了类似的协议。）

即使在和解之后，截至 7 月初，Chime 的主页也提供了混杂的信息。在顶部，它用大写字母写着：“支持您的银行业务。”

在“开始”按钮下方稍低的地方，用小得多的字体写着“Chime 是一家金融科技公司，而不是一家银行”。

在 Chime 的主页上，“银行”这个词比“不是银行”这个词要突出得多。

Chime 告诉 ProPublica，它符合和解协议，并且已经进行了所有必要的更改。

加州也对金融科技公司的崛起做出了更广泛的回应。 1 月 1 日，一项名为《加州消费者金融保护法》的新法律生效。

它赋予国家对金融产品和服务提供商的新权力。 （3 月与 Chime 的和解是基于先前存在的法规。）

“新法律的目的是澄清，如果你符合提供消费金融产品和服务的业务的定义，那么是的，DFPI 对你有管辖权，”高级副专员 Suzanne Martindale 说。该机构的消费者金融保护部门。

“我们可以监督，我们可以起草法规，我们也有权制止不公平、欺骗性和滥用行为和做法，可以执行任何州或联邦的消费者金融法。”

马丁代尔没有直接评论有关账户关闭的投诉，但表示，“我们将继续监控合规性。”她说，如果监管机构发现“表明可能存在违规或可能存在欺骗性虚假陈述的新活动”，那么“我们可能需要进行调查”。

许多关于 Chime 的投诉都与过去一年刺激公司增长的相同因素有关：政府支付的刺激援助、购买力平价、失业保险和退税。

据 ProPublica 采访的客户和 CFPB 的投诉称，事实上，许多账户关闭是在政府存款后直接发生的。

这意味着 Chime 正在同时推动通过刺激检查从客户那里获得新账户，同时试图审查数百万个新账户的可疑付款。 （人们普遍认为，在大流行期间，涉及失业保险和刺激索赔的欺诈行为十分猖獗，尽管对其范围的估计差异很大。）

米库拉表示，如果银行和新银行看到可疑活动的迹象，他们通常会采取行动，通常是向联邦当局提交报告。

Chime 的方法涉及三个层次的潜在行动。如果 Chime 认为欺诈证据确凿，它通常会关闭相关账户并将资金退还给政府（如果该账户是用政府的支票开立的）。

如果 Chime 看到它认为可疑的行为——但无法最终确定是否发生了欺诈行为——它仍然可以终止账户，但通常会将资金退还给账户持有人。

最后，Chime 表示，如果其调查确认付款是合法的，它将解冻该帐户。

在本文的报道中，ProPublica 采访了 13 名 Chime 现任或前任客户，他们声称该公司错误地冻结了他们的资金或关闭了他们的账户。 ProPublica 与该公司讨论了细节。

Chime 证实其中五个轶事是有根据的。公司承认犯错并退还每位客户的资金。在另外两个例子中，该公司能够提供欺诈的书面证据，并表示它没有退还客户的资金。

这留下了六起投诉，那里的情况更加模糊，并对公司的做法提出了质疑。 Chime 在其声明中断言，这六人“确实涉及欺诈和/或违反我们的条款”。

然而，Chime 在与 ProPublica 的对话中引用的不当行为证据通常包括其营销所鼓励的相同行为：使用联邦刺激支票或失业保险付款开设新账户。

Chime 说，在这些情况下，它或其银行合作伙伴已经关闭了账户，但将资金退还给了客户。

前 CFPB 工作人员、现为犹他大学法学教授的克里斯·彼得森 (Chris Peterson) 表示，合规管理不足可能部分归咎于 Chime 的问题。

“随着金融科技企业开始涉足银行服务，”他说，“他们必须有足够的资源来监控金融服务中出现的问题”，然后解决这些问题。

突然的账户关闭给财务脆弱的客户带来了压力。

这就是 52 岁的米歇尔·罗伯逊 (Michelle Robertson) 发现自己所处的情况。三年前，罗伯逊 (Robertson) 在她的传统银行被透支和最低余额费用烧毁后，与 Chime 签约。

对于加利福尼亚州里士满的计算机技术员罗伯逊来说，这场大流行并不容易，她也是一位单身母亲，也是她年迈父亲的全职照顾者。

一笔急需的现金将在 3 月 10 日那一周存入罗伯逊的 Chime 账户：1,200 美元的刺激存款和 3,500 美元的退税。她打算用这笔钱来补上堆积如山的钞票。

但在 3 月 4 日，在 IRS 设置了 Chime 直接存款后，罗伯逊收到了一封电子邮件，关闭了她的消费和储蓄账户。

罗伯逊与 ProPublica 分享的 Chime 电子邮件提供了与公司提供给 Marrero 的电子邮件几乎相同的解释：“在最近对您的支出账户进行审查后，我们很遗憾地通知您，我们已决定在这次。”

她无法使用借记卡、存取账户中的资金或登录移动应用程序。该电子邮件通知罗伯逊，将在 30 天内将支票余额邮寄给她。

Chime 的电子邮件引用了“安全原因”，称该公司无法向罗伯逊解释她的账户被关闭的原因。 （该公司在本文的采访中证实，它不应该关闭罗伯逊的账户。）

她被引导到公司账户协议中的一段话，其中规定，“Chime 和/或银行可以出于任何原因暂停、冻结或关闭您的账户，无论是否通知”，以及“任何账户中的存款均须在在适当核实此类资金和/或活动的来源之前，银行的酌处权。”

罗伯逊账户被关闭时并没有多少钱，但不知道她的存款状态的前景让她害怕。

“我失去理智。我简直不敢相信，”她说。 “这非常令人震惊，只是让他们告诉我，然后不知道为什么，然后拥有了我非常非常依赖的所有钱。”

接下来是一个令人沮丧的循环，其中 Chime 将 Robertson 引导至 IRS，而 IRS 将她引导至 Chime。

在一封电子邮件中，Chime 告诉罗伯逊，“请注意，在账户访问限制期间可以收到的任何直接存款（例如退税）可能已被拒绝并在接下来的 1-3 个工作日内退还给发件人，因此，我们鼓励您联系存款的发起人，以避免任何进一步的延误。”

Robertson 与 Chime 客户服务的互动没有提供新的答案。

她不断收到电子邮件，告诉她“联系发行人”，并表示无法提供有关关闭她账户的“更多信息”。 （根据其他 10 位 Chime 客户的说法，不鼓励用户通过电话联系客户服务或发送多封电子邮件；他们被告知这样做可能会“导致审核时间延长”，正如 Chime 的一封电子邮件所说。）

两个多月过去了，她无法拿到她的钱，这对罗伯逊来说后果越来越严重。由于无法支付账单，她担心被赶出家门，汽车付款被延迟，手机被关闭，滞纳金堆积如山。

最终，在 5 月下旬，联邦政府通过了：罗伯逊收到了一张纸质支票，用于支付她的刺激付款；几周后退税。她不再拥有 Chime 帐户，也无意重新注册。

Chime 在给 ProPublica 的声明中说：“对于 Chime 确实犯了错误的那些案例，包括这个故事中强调的两个案例，我们真诚地道歉。我们已经努力使这些成员的事情变得正确。” （罗伯逊说，除了解冻她的资金外，Chime 没有联系过她。）

就他而言，乔纳森·马雷罗（Jonathan Marrero）在向 CFPB 和 BBB 提出投诉后，终于在 5 月下旬重新开放了他的帐户。

他说，Chime（向 ProPublica 证实，它关闭 Marrero 的账户是错误的）在告诉他账户中有可疑活动之后，没有提供任何解释阻止他使用他的资金两个多月。 Marrero 立即撤回了所有剩余资金。

“这是一种折磨，”他说。

2021 年 7 月 7 日更新：本文发表后，米歇尔·罗伯逊 (Michelle Robertson) 向 ProPublica 发送电子邮件，称 Chime 的一位高管于 7 月 4 日向她道歉。

照片由Adam Nir在Unsplash上拍摄