この銀行アプリが人々の口座を閉鎖したのはなぜですか?

このストーリーは、もともとCarson KesslerによってProPublicaに掲載されました。

ジョナサン マレロの連邦刺激策の支払いが彼の銀行口座に入金された翌日、彼は 5 歳の双子をランチに連れて、ニュージャージーに住んでいる場所の近くにある Applebee's に出かけました。彼が支払いに行ったとき、彼の唯一の支払い手段である注目の金融テクノロジースタートアップである Chime が発行したデビットカードが拒否されました。

彼はその理由を理解していませんでした。 Marrero はその日の早い段階で自分の口座を確認したところ、10,000 ドル近くの残高がありました。 Applebee のサーバーが隣に立っている状態で、彼はすぐに電話を取り出して Chime アプリをチェックしました。1 月にサインアップして以来、何百回も行っていたように。

Marrero はログインできませんでした。すぐにメールを確認したところ、Chime から次のようなメッセージが届いていました。あなたの支出口座は 2021 年 3 月 18 日に閉鎖されます。」

やむを得ず両親に電話して、昼食代を払ってもらうしかなかった。 「とても恥ずかしかったです」と、32 歳のオートバイ技術者であるマレロは言いました。 「私は大人になり、涙が出そうになりました。」

突然ロックアウトされた 10,000 ドルについて、彼は次のように付け加えました。しかし、それが私が子供たちのために持っていたすべてでした。」

マレロの不満は珍しいことではありません。推定 1,200 万人の顧客にアプリベースのバンキング サービスを提供する Chime は、専門家によると、2020 年 4 月 15 日以降、消費者金融保護局に 920 件の苦情が寄せられており、高い割合で苦情が寄せられています。

「ほとんどの人が聞いたことのない会社にとって、それは多くの苦情だと思います」と、National Consumer Law Center の Lauren Saunders 氏は述べています。

多くの顧客が CFPB に、自分のお金や口座にアクセスできないこと、とりわけ Chime は問題の解決に時間がかかることを話してくれました。 Chime について提出された 920 件の苦情のうち、197 件が「閉鎖されたアカウント」に関連するものとしてタグ付けされました。

CFPB の苦情は一貫性がなく、他の 723 件の苦情の多くも、顧客の意思に反して閉鎖されたアカウントに関する問題を詳述しています。比較すると、6 倍の顧客数を持ち、消費者向け銀行での不正行為の最近の長い歴史を持つ銀行であるウェルズ・ファーゴは、同じ期間に 317 件の CFPB 苦情が閉鎖された口座にタグ付けされています。

400 万人の顧客を持つ Goldman Sachs によって作成された新しいオンライン バンクである Marcus は、7 件のそのような苦情を生成しました。

また、チャイムに対する顧客の苦情は、ベター ビジネス ビューローでは 4,439 件、ウェルズ ファーゴでは 3,281 件です。

その間、「Chime Bank has FAILED」や「Chime Thieves」などの名前の Facebook グループがいくつか生まれました。彼らは合わせて約700人のメンバーを集めました.あるグループには 100 を超える投稿とコメントがあり、そのほとんどすべてが同じことの何らかのバージョンを言っています。

「Chime は私の失業手当の全額を盗みました」と典型的な投稿を読んでいます。別の人は、「私は 4 人の子供を持つシングルマザーですが、彼らは私から 1,400 ドルを盗み、それを返すことを拒否しました。今、私たちは立ち退きを迫られています。」

サイトの「People Also Ask」機能によると、Chime について最も頻繁に寄せられる 2 つの質問は、「Chime bank は本物の銀行ですか?」というものです。そして、ここ数週間のさまざまな時点で、「チャイムはぼったくりですか？」または「チャイムはあなたのお金を盗みますか？」

同社の CFPB の苦情のほとんどは「説明付きでクローズ」されています。これは、Chime が顧客との紛争を非公開で解決したことを示すものです。会社は残りに対応している最中です。

BBB の苦情については、Chime は BBB のウェブサイトで、「これらの問題を真剣に受け止めており」、「最優先事項はメンバーを保護することです」と述べています。

Chime は、顧客の苦情の大部分は、不正に取得した失業保険または連邦政府の景気刺激策の支払いを使用するアカウントを取り締まろうとする会社の試みによって引き起こされたものであると説明しました.

「米国の決済エコシステムのリーダーとして、また Chime メンバーへの取り組みの一環として、詐欺を検出して防止する責任を真剣に受け止めています」と広報担当者の Gabe Madway は声明を発表しました。

「昨年は、パンデミック関連の政府資金を不正に入手し、米国の納税者をだまし取ろうとする活動が異常に急増しました。信頼できる見積もりによると、4,000 億ドル相当の失業詐欺だけで発生した可能性があります。

私たちは、パンデミックの際に州および連邦政府機関に数億ドルを還元した Chime の強力な詐欺対策の取り組みを誇りに思っています。詐欺と戦うことは私たちにとって重要ですが、私たちの最優先事項は常にメンバーの世話をすることです.

最善を尽くしても間違いを犯します。」声明はまた、チャイムは「基本的な銀行サービスが便利で、簡単で、無料であることを証明した」と称賛した.

Chime が人気を博した理由は簡単にわかります。アカウントの開設には数分かかります。 Chime のアプリは直感的で使いやすいです。このサービスは、信用履歴にむらのある顧客を歓迎し、信用調査を必要としません。

月額料金は無料で、その他の料金は最小限に抑えられます。 (顧客が Chime カードを使用するたびに、加盟店が支払うインターチェンジ手数料の一部がかかります。)」

直接預金にサインアップした顧客に対して、Chime は、給与、IRS の払い戻し、または政府の景気刺激策小切手の 2 日間の無利子の前払いを提供します。

同社は、新しいメディアと古いメディアの両方で積極的にマーケティングを行ってきました。同社はオンラインで若々しい感性を発揮し、Twitter フィードでミームをつぶやきます。

同時に、そのロゴは、NBA のダラス マーベリックスのユニフォームのナイキのスウッシュの反対側を含む、多くの場所に貼られています。

Chime は現在、「ネオバンク」（詳細は後述）として知られる成長中の金融テクノロジー（フィンテック）企業のサブカテゴリで最大であり、従来の銀行では十分なサービスを受けていない低所得者から中所得者にサービスを提供しています。

フィンテックのコンサルタント会社である 312 Global Strategies のマネージング ディレクターである Jason Mikula 氏によると、ネオバンクは過去 1 年間に繁栄し、政府の景気刺激策の支払い先を探している消費者を獲得するために互いに競い合ってきました。

Chime は、新規および既存の顧客に、$1,200 を獲得するチャンスをぶら下げた「Stimulus Sweepstakes」を提供しました。

Cornerstone Advisors によると、Chime は 2013 年のローンチから 2020 年までの間に 800 万人の顧客基盤を構築し、その後 1 年で 1,200 万人に急増しました。

消費者調査を専門とする 2 つの金融サービス会社であるコーナーストーンとストラテジーコープスによる最近の分析によると、新しい口座の多くは、連邦刺激策の支払いからの預金で始まった.

こうした成長のすべてが、サンフランシスコを拠点とする Chime をシリコンバレーでヒットさせた。ベンチャーキャピタリストは同社に 145 億ドルの評価を与えており、同社の CEO は 5 月下旬に、チャイムは早ければ今秋にも株式公開の準備をする可能性があると述べた。

Chime のシリコン バレーのハイテク パティーナのすべてについて、実際の銀行ではないことが 1 つあります。このカテゴリの他のものと同様に、Chime は実際の銀行業務を、この例では 2 つの地域機関、Bancorp Bank と Stride Bank に引き渡すデジタル インターフェイスです。 Chime の顧客は Chime アプリとやり取りしますが、どちらも FDIC の保険に加入している Bancorp と Stride がお金を保持しています。

ピュー・チャリタブル・トラストの消費者金融プロジェクトのシニア・リサーチ・オフィサーであるアレックス・ホロウィッツ氏によると、チャイムは銀行ではないため、規制上の無人地帯に置かれているという。規則と管轄権はせいぜい曖昧です。

「消費者インターフェースであるフィンテックがある場合、彼らには主要な規制当局がありません」と彼は言いました。

「銀行はベンダーを管理する義務があり、サードパーティとの関係に責任があるため、主に既存の銀行のベンダーとして規制されています。しかし、それはまだ削除されたステップです。」

Mikula によると、Bancorp と Stride は Chime を監視する義務があります。 「規制上の扱いは、私自身がストライドに直接行き、要求払い預金口座または当座預金口座を開設した場合と何ら変わらないはずです」とミクラは言いました。

「Chime はフィンテックであるため、異なるしきい値は存在しないはずです。」 （Bancorp と Stride はコメントの要請に応じなかった。）

法的環境は不透明かもしれませんが、Chime はすでに州の規制当局の注目を集めています。

2019 年後半、カリフォルニア州金融保護イノベーション局は、消費者がアカウントにアクセスできず、多くの人が請求書を支払うことができなくなった Chime のシステムの機能停止についての苦情を受けました。

代理店は調査を行い、別の違反を発見しました。チャイムは、ウェブサイトやその他の場所で自分自身を銀行として説明することにより、州法に違反したと結論付けました.

「DFPI は、これが消費者を混乱させて、Chime がオンライン銀行であると誤解させる可能性が高いことを発見した」と同機関は ProPublica への声明で述べた。 「チャイム自体は、銀行としての認可も保険も受けていません。」

DFPI と Chime は、3 月下旬に行政上の和解に合意しました。

Chime は調査結果について認めも否定もしませんでしたが、銀行ではないことを明確にするために、ウェブサイトと販促資料で詳細な一連の措置を講じることに同意しました。 (イリノイ州の規制当局とも同様の合意に達しました。)

和解後も、7 月初旬の時点で、Chime のホームページにはさまざまなメッセージが表示されていました。上部には「あなたを支える銀行」と大きく書かれています。

「開始」ボタンの下の少し下には、はるかに小さい文字で、「Chime は銀行ではなく、金融テクノロジー企業です」という言葉がありました。

Chime のホームページでは、「銀行ではない」という言葉よりも「銀行業」という言葉の方がはるかに目立つ。

Chime は ProPublica に対し、和解契約に準拠しており、必要な変更はすべて行われたと語った。

カリフォルニア州はまた、フィンテック企業の台頭により幅広く対応しています。 1 月 1 日、カリフォルニア州消費者金融保護法という新しい法律が施行されました。

これにより、金融商品やサービスの提供者に対する新たな権限が州に与えられます。 （Chime との 3 月の和解は既存の法律に基づいていた。）

「新しい法律の目的は、消費者向け金融商品やサービスを提供するビジネスに従事しているという定義を満たしている場合、そうです、DFPIがあなたを管轄することを明確にすることでした」とSuzanne Martindale上級副長官は述べました代理店の消費者金融保護部門。

「私たちは監督することができ、規制を起草することができます。また、不公平で欺瞞的で虐待的な行為や慣行を止める権限もあり、州または連邦の消費者金融法を施行することもできます。」

マーティンデール氏は、アカウントの閉鎖に関する苦情について直接コメントしなかったが、「コンプライアンスを監視し続けている」と述べた.彼女は、規制当局が「違反の可能性や欺瞞的な不実表示がある可能性を示唆する新しい活動」を発見した場合、「調査する必要があるかもしれない」と述べた.

Chime に関する苦情の多くは、過去 1 年間の同社の成長に拍車をかけたものと同じものに関連しています。景気刺激策に対する政府の支払い、PPP、失業保険、税金の還付などです。

実際、ProPublica がインタビューした顧客と CFPB の苦情によると、多くの口座閉鎖は政府預金の直後に発生しました。

つまり、Chime は、疑わしい支払いがないかどうか何百万もの新しいアカウントを精査しようとすると同時に、刺激的な小切手で顧客から新しいアカウントを取得するようにプッシュしていました。 （失業保険や景気刺激策をめぐる詐欺がパンデミックの最中に横行していたことは広く認められているが、その範囲の推定は大きく異なっている。）

ミクラ氏によると、銀行やネオバンクは、疑わしい活動の兆候が見られた場合、通常は連邦当局に報告を提出することにより、行動を起こすことが期待されています。

Chime のアプローチには、潜在的なアクションの 3 つのレベルが含まれます。 Chime は、詐欺の証拠が決定的であると判断した場合、通常、関連する口座を閉鎖し、口座が政府からの小切手で開設された場合は、政府に返金します。

Chime が疑わしい行動を確認した場合でも、詐欺が発生したことを最終的に判断できない場合、アカウントを終了することはできますが、通常はアカウント所有者に資金を返します。

最後に、Chime は、調査によって支払いが正当であることが確認された場合、アカウントの凍結を解除すると述べています。

この記事のレポートで、ProPublica は、Chime が誤って資金を凍結したか、アカウントを閉鎖したと主張する 13 人の現在または以前の Chime 顧客にインタビューしました。 ProPublica は詳細について同社と話し合った。

Chime は、逸話のうち 5 つは十分に根拠のあるものであることを確認しました。同社は過ちを認め、各顧客の資金を返還しました。他の 2 つの事例では、同社は詐欺の証拠書類を提供することができ、顧客の資金を返還していないと述べました。

これにより 6 件の苦情が寄せられ、状況はさらに悪化し、同社のアプローチに疑問が投げかけられました。その声明の中で、Chime は、これらの 6 つは「実際には、詐欺および/または当社の条件の違反に関係していた」と主張しました。

しかし、Chime が ProPublica との会話で言及した不正行為の証拠は、一般的に、そのマーケティングが奨励したのと同じ行為で構成されていました。つまり、連邦刺激小切手または失業保険からの支払いを使用して新しいアカウントを開設したことです。

そのような場合、チャイムは、チャイムまたはその銀行パートナーが口座を閉鎖したが、顧客に資金を返還したと述べた.

不十分なコンプライアンス管理は、Chime の問題の一部の責任である可能性があると、元 CFPB のスタッフであり、現在はユタ大学の法学教授である Chris Peterson 氏は述べています。

「フィンテック企業が銀行サービスに移行し始めると、金融サービスで発生する問題を監視し、解決するための十分なリソースが必要になります」と彼は言いました。

突然の口座閉鎖により、経済的に脆弱な顧客はストレスにさらされています。

52 歳の Michelle Robertson さんはまさにそのような状況に陥っていました。従来の銀行で当座貸越と最低残高手数料に悩まされた後、Robertson さんは 3 年前に Chime に登録しました。

カリフォルニア州リッチモンドのコンピューター技術者で、シングルマザーであり、年配の父親のフルタイムの介護者でもあるロバートソンにとって、パンデミックは簡単なことではありませんでした。

3 月 10 日の週に、切望されていた現金の注入がロバートソンのチャイム口座に入金されるように設定されました。1,200 ドルの刺激預金と 3,500 ドルの税金の払い戻しです。彼女はそのお金を使って、山積みになっていた紙幣の山に追いつくことを計画しました。

しかし、3 月 4 日、IRS で Chime の直接預金を設定した後、Robertson は、支出口座と普通預金口座の両方を閉鎖する電子メールを受け取りました。

Robertson が ProPublica と共有した Chime の電子メールは、Marrero に提供された会社の電子メールとほぼ同じ説明を提供しました。この時。"

彼女はデビット カードを使用したり、アカウントのお金にアクセスしたり、モバイル アプリにサインインしたりすることができませんでした。電子メールは、残りの残高の小切手が 30 日以内に彼女に郵送されることを Robertson に通知しました。

Chime の電子メールは、「セキュリティ上の理由」を理由に、会社は Robertson にアカウントが閉鎖された理由を説明できないと述べています。 (同社は、この記事のインタビューで、ロバートソンのアカウントを閉鎖すべきではなかったことを確認しました。)

彼女は、「Chime および/または銀行は、通知の有無にかかわらず、何らかの理由でお客様の口座を一時停止、凍結、または閉鎖する場合があります」および「口座の預金の資金は、そのような資金の出所および/または活動が適切に検証されるまで、銀行の裁量に委ねられます。」

口座が閉鎖されたとき、Robertson さんの口座にはあまりお金がありませんでしたが、入金の状況がわからないという可能性が彼女を怖がらせました。

"気が散ってました。信じられませんでした」と彼女は言いました。 「彼らがそれを私に言ったのに、理由がわからず、私が本当に、本当に頼りにしていたこのすべてのお金を持っていることは、非常に衝撃的でした。」

その後に続いたのは、チャイムがロバートソンを IRS に向かわせ、IRS が彼女をチャイムに向かわせたという苛立たしいラウンドディレイでした。

ある電子メールで、Chime は Robertson に次のように語っています。これ以上の遅延を避けるために、入金元に連絡することをお勧めします。」

Robertson と Chime のカスタマー サービスとのやり取りからは、新しい答えは得られませんでした。

彼女は、「発行者に連絡する」ようにというメールを受け取り続け、アカウントの閉鎖について「これ以上の情報」を提供することはできないと述べました. (他の 10 人の Chime 顧客によると、ユーザーは、電話でカスタマー サービスに連絡したり、複数の電子メールを送信したりすることを思いとどまらせています。1 つの Chime 電子メールで述べられているように、そうすると「レビュー時間が長くなる」可能性があると言われています。)

彼女のお金にアクセスできずに 2 か月以上が経過したため、結果は Robertson にとって悲惨なものになりました。請求書を支払うことができず、家からの立ち退きを恐れ、車の支払いが遅れ、携帯電話の電源が切れ、延滞料金が山積みになりました。

最終的に、5 月下旬に連邦政府が動き出しました。税金の払い戻しは数週間後に続きました。彼女はもはや Chime アカウントを持っておらず、サインアップするつもりもありません。

ProPublica への声明の中で、Chime は次のように述べています。私たちはこれらのメンバーと物事を正しくするために努力してきました。」 (Robertson は、彼女の資金を凍結解除した以外は、Chime は彼女に連絡していないと言いました。)

Jonathan Marrero 氏は、CFPB と BBB に苦情を申し立てた後、5 月下旬にようやくアカウントを再開しました。

彼は、Chime (マレロのアカウントを閉鎖するのは誤りだったことを ProPublica に確認した) は、彼のアカウントに疑わしい活動があったことを伝える以外に、彼の資金を 2 か月以上ブロックしたことについて何の説明もしなかったと述べた。 Marrero は残りの資金をすべてすぐに引き出しました。

「それは拷問でした」と彼は言いました。

更新、2021 年 7 月 7 日:この記事が公開された後、Michelle Robertson は ProPublica に電子メールを送り、Chime の幹部が 7 月 4 日に彼女に謝罪したと述べました。

UnsplashのAdamNirによる写真