Pourquoi cette application bancaire fermait-elle les comptes des personnes ?

Cette histoire a été initialement publiée sur ProPublica par Carson Kessler .

Le lendemain du jour où le paiement de relance fédéral de Jonathan Marrero a atterri sur son compte bancaire, il a emmené ses jumeaux de 5 ans déjeuner dans un Applebee près de chez lui dans le New Jersey. Lorsqu'il est allé payer, son seul moyen de paiement, une carte de débit émise par la startup de technologie financière Chime, a été refusé.

Il ne comprenait pas pourquoi. Marrero avait vérifié son compte plus tôt dans la journée et avait vu un solde de près de 10 000 $. Avec le serveur Applebee à côté de lui, il a rapidement sorti son téléphone pour vérifier son application Chime, comme il l'avait fait des centaines de fois depuis son inscription en janvier.

Marrero n'a pas pu se connecter. Il a immédiatement vérifié son courrier électronique et a trouvé un message de Chime qui disait : « Nous avons le regret de vous informer que nous avons pris la décision de mettre fin à notre relation avec vous pour le moment. Votre compte de dépenses sera clôturé le 18 mars 2021. »

Il n'avait d'autre choix que d'appeler ses parents et de leur faire payer la facture du déjeuner. "J'étais tellement gêné", a déclaré Marrero, un technicien moto de 32 ans. "Je suis un homme adulte, et je pleurais et tout."

Parlant des 10 000 $ dont il a soudainement été privé, il a ajouté : « Si c'était 100 $, je ne m'en soucierais pas. Mais c'était tout ce que j'avais pour mes enfants.

Le grief de Marrero n'est pas inhabituel. Chime, qui fournit des services bancaires basés sur des applications à environ 12 millions de clients, a, selon les experts, généré un taux élevé de plaintes, dont 920 déposées auprès du Consumer Financial Protection Bureau depuis le 15 avril 2020.

"Pour une entreprise dont la plupart des gens n'ont jamais entendu parler, je pense que cela fait beaucoup de plaintes", a déclaré Lauren Saunders du National Consumer Law Center.

De nombreux clients ont déclaré au CFPB qu'ils ne pouvaient pas accéder à leur argent ou à leurs comptes et que, entre autres, Chime tardait à résoudre les problèmes. Sur les 920 plaintes déposées à propos de Chime, 197 ont été étiquetées comme impliquant un "compte fermé".

Les plaintes du CFPB sont étiquetées de manière incohérente, et bon nombre des 723 autres détaillent également des problèmes impliquant des comptes qui ont été fermés contre la volonté des clients. En comparaison, Wells Fargo, une banque avec six fois plus de clients et une longue histoire récente de mauvaise conduite dans sa banque de consommateurs, a 317 plaintes CFPB étiquetées pour des comptes fermés au cours de la même période.

Marcus, la nouvelle banque en ligne créée par Goldman Sachs, avec 4 millions de clients, a généré sept plaintes de ce type.

Les clients ont également déposé 4 439 plaintes contre Chime auprès du Better Business Bureau, contre 3 281 pour Wells Fargo.

Pendant ce temps, plusieurs groupes Facebook ont vu le jour avec des noms tels que "Chime Bank has FAILED" et "Chime Thieves". Ils ont attiré quelque 700 membres combinés. Un groupe a plus de 100 messages et commentaires, presque tous disant une version de la même chose.

"Chime a volé la totalité de mes arriérés de chômage", lit-on dans un article typique. Un autre dit: "Je suis une mère célibataire de 4 enfants et ils m'ont volé 1400 $ et refusent de me le rendre et maintenant nous sommes sur le point d'être expulsés."

Chime n'a pas l'air beaucoup mieux sur Google, où, selon la fonctionnalité "Les gens demandent aussi" du site, deux des questions les plus souvent posées à propos de Chime sont "La banque Chime est-elle une vraie banque ?" et, à divers moments ces dernières semaines, "Est-ce que Chime est une arnaque?" ou "Est-ce que Chime vole votre argent?"

La plupart des plaintes CFPB de l'entreprise ont été «fermées avec explication», une désignation qui indique que Chime a résolu le différend en privé avec le client; l'entreprise est en train de répondre au reste.

En ce qui concerne les plaintes du BBB, Chime a déclaré sur le site Web du BBB qu'il "prend ces problèmes au sérieux" et que sa "priorité absolue est de protéger ses membres".

Chime a décrit les plaintes des clients comme largement motivées par les tentatives de l'entreprise de réprimer les comptes qui utilisent une assurance-chômage obtenue frauduleusement ou des paiements de relance fédéraux.

"En tant que leader de l'écosystème des paiements aux États-Unis et dans le cadre de notre engagement envers les membres de Chime, nous prenons au sérieux notre responsabilité de détecter et de prévenir la fraude", a affirmé un communiqué fourni par le porte-parole Gabe Madway.

"L'année dernière a vu une augmentation extraordinaire de l'activité de ceux qui cherchent à obtenir illégalement des fonds gouvernementaux liés à la pandémie et à frauder les contribuables américains. Selon certaines estimations crédibles,400 milliards de dollars de fraude au chômage pourraient avoir transpiré.

Nous sommes fiers des solides efforts de lutte contre la fraude de Chime, qui ont rapporté des centaines de millions de dollars aux agences étatiques et fédérales pendant la pandémie. Bien qu'il soit important pour nous de lutter contre la fraude, notre priorité sera toujours de prendre soin de nos membres.

Et malgré tous nos efforts, nous commettons des erreurs. La déclaration a également vanté Chime comme ayant "prouvé que les services bancaires de base peuvent être utiles, faciles et gratuits".

Il est facile de voir pourquoi Chime s'est propagé. L'ouverture d'un compte prend quelques minutes. L'application Chime est intuitive et facile à utiliser. Le service accueille les clients avec des antécédents de crédit inégaux et ne nécessite pas de vérification de crédit.

Il n'a pas de frais mensuels et maintient les autres frais au minimum. (Cela prélève une petite tranche des frais d'interchange payés par le commerçant chaque fois qu'un client utilise une carte Chime.) '

Pour les clients qui s'inscrivent au dépôt direct, Chime propose des avances sans intérêt de deux jours sur les chèques de paie, les remboursements de l'IRS ou les chèques de relance du gouvernement.

La société a commercialisé de manière agressive dans les nouveaux médias et les anciens. La société affiche une sensibilité juvénile en ligne, tweetant des mèmes sur son fil Twitter.

Dans le même temps, son logo est placardé à de nombreux endroits, notamment en face du swoosh Nike sur les uniformes des Dallas Mavericks de la NBA.

Chime est désormais la plus importante d'une sous-catégorie croissante de technologies financières, ou fintech, des entreprises connues sous le nom de "néobanques" (plus à ce sujet plus tard) qui servent les personnes à revenu faible à moyen mal desservies par les banques traditionnelles.

Les néobanques ont prospéré au cours de l'année écoulée, rivalisant les unes avec les autres pour attirer les consommateurs à la recherche d'un endroit où déposer les paiements de relance du gouvernement, selon Jason Mikula, directeur général de 312 Global Strategies, un cabinet de conseil en technologie financière.

Chime a offert à ses clients nouveaux et existants un "Sweepstakes Stimulus" qui offrait une chance de gagner 1 200 $.

Chime a construit une base de 8 millions de clients entre son lancement en 2013 et 2020, puis a bondi à 12 millions au cours de la dernière année, selon Cornerstone Advisors.

Selon une analyse récente de Cornerstone et StrategyCorps, deux sociétés de services financiers spécialisées dans la recherche sur les consommateurs, bon nombre des nouveaux comptes ont commencé avec des dépôts provenant de paiements de relance fédéraux.

Toute cette croissance a fait de Chime, basée à San Francisco, un succès dans la Silicon Valley. Les capital-risqueurs ont donné à la société une valorisation de 14,5 milliards de dollars, et le PDG de la société a déclaré fin mai que Chime pourrait se préparer à entrer en bourse dès cet automne.

Pour toute la patine technologique de Chime dans la Silicon Valley, une chose n'est pas une véritable banque. Comme d'autres dans sa catégorie, Chime est une interface numérique qui confie les opérations bancaires réelles à, dans ce cas, deux institutions régionales, The Bancorp Bank et Stride Bank. Les clients de Chime interagissent avec l'application Chime, mais Bancorp et Stride, qui sont tous deux assurés par la FDIC, conservent leur argent.

Étant donné que Chime n'est pas une banque, cela la laisse dans un no man's land réglementaire, selon Alex Horowitz, responsable de la recherche pour le projet de crédit à la consommation chez Pew Charitable Trusts. Les règles et la juridiction sont au mieux obscures.

"Lorsque vous avez une fintech qui est l'interface avec le consommateur, elle n'a pas de régulateur principal", a-t-il déclaré.

«Ils sont principalement réglementés en tant que fournisseur de la banque existante, car les banques sont tenues de gérer leurs fournisseurs et elles sont responsables des relations avec les tiers. Mais c'est encore une étape enlevée.

Bancorp et Stride ont l'obligation de surveiller Chime, selon Mikula. "Le traitement réglementaire ne devrait pas être différent de celui si j'entrais moi-même directement dans Stride et ouvrais un compte de dépôt à vue ou un compte courant", a déclaré Mikula.

"Il ne devrait pas y avoir de seuil différent car Chime est une fintech." (Bancorp et Stride n'ont pas répondu aux demandes de commentaires.)

L'environnement juridique est peut-être trouble, mais Chime a déjà attiré l'attention des régulateurs des États.

Fin 2019, le département californien de la protection financière et de l'innovation a reçu des plaintes concernant une panne du système de Chime qui empêchait les consommateurs d'accéder aux comptes et en empêchait beaucoup de payer leurs factures.

L'agence a enquêté et trouvé une violation différente : elle a conclu que Chime avait violé la loi de l'État en se décrivant comme une banque sur son site Web et ailleurs.

"DFPI a découvert que cela était susceptible de confondre les consommateurs en leur faisant croire que Chime était une banque en ligne", a déclaré l'agence dans un communiqué à ProPublica. "Chime lui-même n'est ni agréé ni assuré en tant que banque."

DFPI et Chime ont convenu d'un règlement administratif fin mars.

Chime n'a ni admis ni nié les conclusions, mais a accepté de prendre une série détaillée d'actions sur son site Web et ses supports promotionnels pour indiquer clairement qu'il ne s'agit pas d'une banque. (Un accord similaire a également été conclu avec les régulateurs de l'Illinois.)

Même après le règlement, début juillet, la page d' accueil de Chime offrait des messages mitigés. En haut, il était écrit, en grosses lettres, "Une banque qui vous soutient".

Un peu plus bas, sous le bouton "Commencer", en caractères beaucoup plus petits, se trouvaient les mots : "Chime est une société de technologie financière, pas une banque".

Le mot « banque » est beaucoup plus important sur la page d'accueil de Chime que les mots « pas une banque ».

Chime a déclaré à ProPublica qu'il était conforme à l'accord de règlement et que toutes les modifications nécessaires avaient été apportées.

La Californie a également réagi plus largement à la montée en puissance des entreprises fintech. Le 1er janvier, une nouvelle loi, la California Consumer Financial Protection Law, est entrée en vigueur.

Il donne à l'État une nouvelle autorité sur les fournisseurs de produits et services financiers. (Le règlement de mars avec Chime était basé sur des lois préexistantes.)

"Le but de la nouvelle loi était de clarifier que si vous répondez à la définition d'être dans le secteur de la fourniture de produits et services financiers aux consommateurs, alors oui, DFPI a compétence sur vous", a déclaré Suzanne Martindale, sous-commissaire principale du Division de la protection financière des consommateurs de l'agence.

"Nous pouvons superviser, nous pouvons rédiger des réglementations, et nous avons également le pouvoir de mettre fin aux actes et pratiques déloyaux, trompeurs et abusifs et pouvons appliquer toute loi financière étatique ou fédérale sur les consommateurs."

Martindale n'a pas commenté directement les plaintes concernant les fermetures de comptes, mais a déclaré: "Nous continuons de surveiller la conformité." Elle a déclaré que si les régulateurs découvraient "de nouvelles activités suggérant qu'il pourrait y avoir une violation ou qu'il pourrait y avoir une fausse déclaration trompeuse", alors "nous devrons peut-être y jeter un coup d'œil".

De nombreuses plaintes concernant Chime concernent les mêmes choses qui ont stimulé la croissance de l'entreprise au cours de l'année écoulée : les paiements gouvernementaux pour l'aide de relance, le PPP, l'assurance-chômage et les remboursements d'impôts.

En effet, de nombreuses fermetures de comptes sont intervenues directement après un dépôt gouvernemental, selon des clients interrogés par ProPublica et les plaintes du CFPB.

Cela signifiait que Chime poussait simultanément à décrocher de nouveaux comptes de clients avec des chèques de relance tout en essayant de contrôler des millions de nouveaux comptes pour les paiements suspects. (Il est largement admis que la fraude impliquant des demandes d'assurance-chômage et de relance a été endémique pendant la pandémie, bien que les estimations de son ampleur aient énormément varié.)

Les banques et les néobanques devraient prendre des mesures si elles constatent des signes d'activité suspecte, généralement en déposant un rapport auprès des autorités fédérales, selon Mikula.

L'approche de Chime implique trois niveaux d'action potentielle. Si Chime décide que la preuve de fraude est concluante, elle ferme généralement le compte concerné et restitue l'argent au gouvernement si le compte a été ouvert avec un chèque du gouvernement.

Si Chime voit ce qu'il considère comme un comportement suspect - mais ne peut pas déterminer de manière concluante qu'une fraude a eu lieu - il peut toujours résilier le compte, mais retourne généralement les fonds au titulaire du compte.

Enfin, Chime dit que si son enquête confirme qu'un paiement était légitime, il débloque le compte.

Dans le cadre de cet article, ProPublica a interrogé 13 clients actuels ou anciens de Chime qui ont affirmé que la société avait gelé leurs fonds à tort ou fermé leurs comptes. ProPublica a discuté des détails avec la société.

Chime a confirmé que cinq des anecdotes étaient fondées; la société a reconnu avoir fait des erreurs et a rendu les fonds de chaque client. Dans deux autres cas, la société a pu fournir des preuves documentaires de fraude et a déclaré qu'elle n'avait pas restitué les fonds des clients.

Cela a laissé six plaintes, et là, la situation était beaucoup plus trouble et a soulevé des questions sur l'approche de l'entreprise. Dans sa déclaration, Chime a affirmé que ces six "impliquaient en fait une fraude et/ou des violations de nos conditions".

Pourtant, la preuve de mauvaise conduite que Chime a citée dans les conversations avec ProPublica consistait généralement en le même acte que son marketing encourageait : ouvrir un nouveau compte à l'aide d'un chèque de relance fédéral ou d'un paiement de l'assurance-chômage.

Dans ces cas, a déclaré Chime, lui ou ses partenaires bancaires avaient fermé les comptes mais restitué les fonds aux clients.

Une gestion inadéquate de la conformité peut être en partie responsable des problèmes de Chime, a déclaré Chris Peterson, ancien membre du personnel du CFPB, qui est maintenant professeur de droit à l'Université de l'Utah.

"Alors que les entreprises fintech commencent à se lancer dans les services bancaires", a-t-il déclaré, "elles doivent disposer de ressources adéquates pour surveiller les problèmes qui émergent dans leurs services financiers", puis les résoudre.

Les fermetures soudaines de comptes ont mis les clients financièrement vulnérables sous pression.

C'est la situation dans laquelle Michelle Robertson, 52 ans, s'est retrouvée. Après avoir été brûlée par les frais de découvert et de solde minimum dans sa banque traditionnelle, Robertson s'est inscrite chez Chime il y a trois ans.

La pandémie n'a pas été facile pour Robertson, technicienne en informatique à Richmond, en Californie, qui est également mère célibataire et soignante à plein temps de son père âgé.

Une injection d'argent indispensable devait être déposée sur le compte Robertson's Chime la semaine du 10 mars: un dépôt de relance de 1 200 $ et un remboursement d'impôt de 3 500 $. Elle prévoyait d'utiliser l'argent pour rattraper la pile de factures qui s'était accumulée.

Mais le 4 mars, après avoir configuré son dépôt direct Chime auprès de l'IRS, Robertson a reçu un e-mail fermant ses comptes de dépenses et d'épargne.

L'e-mail de Chime, que Robertson a partagé avec ProPublica, offrait presque la même explication que l'e-mail de l'entreprise fourni à Marrero : "Suite à un récent examen de votre compte de dépenses, nous avons le regret de vous informer que nous avons pris la décision de mettre fin à notre relation avec vous à cette fois."

Elle n'a pas pu utiliser sa carte de débit, accéder à l'argent de ses comptes ou se connecter à l'application mobile. Le courriel informait Robertson qu'un chèque pour tout solde restant lui serait envoyé par la poste dans les 30 jours.

Citant des "raisons de sécurité", l'e-mail de Chime indiquait que la société ne pouvait pas expliquer à Robertson pourquoi son compte avait été fermé. (La société a confirmé, dans des interviews pour cet article, qu'elle n'aurait pas dû fermer le compte de Robertson.)

Elle a été dirigée vers un passage de la convention de compte de la société qui stipule : « Chime et/ou la banque peuvent suspendre, geler ou fermer votre compte pour quelque raison que ce soit avec ou sans préavis » et « Les fonds en dépôt sur tout compte sont susceptibles d'être retenus à à la discrétion de la Banque jusqu'à ce que la source de ces fonds et/ou l'activité soit correctement vérifiée. »

Robertson n'avait pas beaucoup d'argent sur le compte lorsqu'il a été fermé, mais la perspective de ne pas connaître l'état de ses dépôts entrants l'effrayait.

"J'ai perdu la tête. Je ne pouvais pas y croire », a-t-elle déclaré. "C'était très choquant, juste pour eux de me dire cela et de ne pas savoir pourquoi et d'avoir tout cet argent sur lequel je comptais vraiment, vraiment."

Ce qui a suivi a été une ronde frustrante au cours de laquelle Chime a dirigé Robertson vers l'IRS, et l'IRS l'a dirigée vers Chime.

Dans un e-mail, Chime a déclaré à Robertson : "Veuillez noter que tout dépôt direct, tel que votre remboursement d'impôt, pouvant être reçu pendant la restriction d'accès au compte, peut avoir été rejeté et renvoyé à l'expéditeur dans les 1 à 3 prochains jours ouvrables. Nous vous encourageons à contacter l'initiateur de votre dépôt pour éviter tout retard supplémentaire. »

L'interaction de Robertson avec le service client de Chime n'a fourni aucune nouvelle réponse.

Elle n'arrêtait pas de recevoir des e-mails lui disant de "contacter l'émetteur" et déclarant qu'aucune "autre information" ne pouvait être donnée sur la fermeture de son compte. (Selon 10 autres clients de Chime, les utilisateurs sont découragés de contacter le service client par téléphone ou d'envoyer plusieurs e-mails ; on leur dit que cela pourrait "prolonger le délai d'examen", comme l'a dit un e-mail de Chime.)

Avec plus de deux mois passés sans accès à son argent, les conséquences sont devenues désastreuses pour Robertson. Incapable de payer ses factures, elle craignait d'être expulsée de son domicile, les paiements de sa voiture étaient retardés, son téléphone portable était coupé et les frais de retard de paiement s'accumulaient.

Finalement, fin mai, le gouvernement fédéral est intervenu : Robertson a reçu un chèque papier pour son paiement de relance ; le remboursement d'impôt a suivi quelques semaines plus tard. Elle n'a plus de compte Chime et n'a pas l'intention de se réinscrire un jour.

Dans sa déclaration à ProPublica, Chime a déclaré que "pour les cas où Chime a commis une erreur, y compris les deux mises en évidence dans cette histoire, nous nous excusons sincèrement. Nous avons fait des efforts pour arranger les choses avec ces membres. (Robertson a déclaré qu'au-delà du dégel de ses fonds, Chime ne l'avait pas contactée.)

De son côté, Jonathan Marrero a finalement obtenu la réouverture de son compte fin mai après avoir porté plainte auprès du CFPB et du BBB.

Il a déclaré que Chime (qui a confirmé à ProPublica qu'il avait commis une erreur en fermant le compte de Marrero) n'a fourni aucune explication pour le bloquer de ses fonds pendant plus de deux mois, au-delà de lui avoir dit qu'il y avait eu une activité suspecte sur son compte. Marrero a immédiatement retiré tous les fonds restants.

"Ça a été de la torture", a-t-il dit.

Mise à jour, 7 juillet 2021 : Après la publication de cet article, Michelle Robertson a envoyé un e-mail à ProPublica pour dire qu'un dirigeant de Chime lui avait présenté ses excuses le 4 juillet.

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