E-posta Geri Bildirimi Ararken Yaygın Hatalar

Gelen kutunuzda açılmamış kaç e-posta bırakıyorsunuz? Veya başka bir deyişle, gelen kutunuzdaki tüm e-postaları açıyor, okuyor ve yanıtlıyor musunuz? Bir e-postayı açtıktan sonra bile hepsine yanıt veriyor musunuz? Çoğu insan bunu yapmaz!

Araştırmalar, müşterilerin %40'ının herhangi bir zamanda gelen kutularında 50'ye yakın okunmamış e-posta bulunduğunu söylediğini gösteriyor. Özellikle E-posta Anketleri hakkında konuştuğumuzda, herkesin gelen kutusu spam e-postalar, pazarlama ve anket e-postalarıyla doluyken, müşterileri bir anket e-postası açmaya ve ankete yanıt vermeye teşvik etmek, günümüzde anketörler için zorlu bir görev haline geldi.

Müşteri Geri Bildirimi işinizin kaçınılmaz bir parçasıdır. Geri bildirim toplamak için müşterilerinize anket yapmanız gerekir ve anketin başarısı yanıt oranına bağlıdır. Anketlerinizde iyi bir yanıt oranı alamıyorsanız, anketleriniz değerli değildir ve anket sonuçları küçük bir yanıtlayıcı grubu nedeniyle hatalı bile olabilir.

Anketlerinizi başarılı kılmak için E-posta Anketlerinizi göndermek için en iyi uygulamaları izlemelisiniz. Ancak yalnızca bu ipuçlarını takip etmek yeterli değildir. E-posta adreslerini onlara ulaşmadan önce doğrulamamak, müşteriyi doğru sorularla hedeflememek ve daha fazlası gibi anketinizin başarısız olmasına yol açabilecek bazı şeylerden kaçınmanız gerekir. Bu makalede, anketörlerin E-posta Geri Bildirimi ararken en sık yaptığı bazı hataları tartışacağız. Öncelikle e-posta geri bildiriminin ne olduğunu öğrenelim.

E-posta Geri Bildirimi Nedir?

E-posta Geri Bildirimi, E-posta Anketi kullanılarak Müşteri veya Çalışan Geri Bildirimi toplama işlemidir. E-posta Anketinde, müşterilere e-postanın gövdesinde, anketi açmaları ve yanıtlamaları için bir bağlantı içeren bir anket davetiyesi gönderilir. Bağlantıya tıklamak, müşterilerin soruları yanıtlayıp gönderebilecekleri anket sayfasına yönlendirir.

Alternatif olarak, Gömülü Anket E-postaları, anketin ilk sorusunun, soruyu yanıtlamak için tıklanabilir bağlantılarla birlikte e-posta gövdesine yerleştirildiği müşterilere de gönderilir. Müşteri ilk soruyu yanıtlamak için yanıt seçeneğini tıkladığında anketin tamamı açılır ve müşteriler aşağıdaki soruları yanıtlayıp yanıtlarını gönderebilir.

Geri bildirim almak için e-posta anketleri gönderirken yapmamanız gereken bazı şeyler vardır. E-posta geri bildirimi ararken yapmaktan kaçınmanız gereken en yaygın hataları inceleyelim.

E-posta Geri Bildirimi Ararken Yaygın Hatalar

1. Konu Satırına gerekli vurgunun yapılmaması
2. Şirket markası olmadan E-posta Anketleri Gönderme
3. Anketleri mobil cihazlara göre optimize etmemek
4. E-postaları kişiselleştirmemek
5. E-postaya Anket Sorularını Eklememek
6. Çok fazla soru içeren Uzun Anketler oluşturma
7. Yanlış soru türlerini sormak
8. Zaten bildiğiniz soruları sormak
9. Karmaşık Dil ve Yolları Kullanmak
10. Önde gelen seçeneklerle sorular sorma
11. E-posta Anketlerini aşırı gönderme
12. Geri bildirime göre işlem yapılmaması

Bu hataların E-posta Anketlerinizin kalitesini nasıl bozduğunu ve anket sonuçlarınızı nasıl mahvettiğini öğrenelim. Ayrıca size bu yaygın hatalardan nasıl kaçınacağınızı da anlatacağız.

1. Konu Satırına gereken önemi vermemek

Anket e-postasının konu satırına hak ettiği önemi vermiyorsanız, e-posta anketi gönderirken yapabileceğiniz en büyük hatalardan biridir. Bildiğiniz gibi 'İlk izlenim son izlenimdir' ve konu satırı bir okuyucunun e-posta aldığında gördüğü ilk şeydir, konu satırınızı müşterileri ankete katılmaya motive edecek kadar ilgi çekici hale getirmek gerekli hale gelir .

Sadece 'Müşteri Geri Bildirim Anketi' yazmanın bir faydası olmayacaktır. Bu, müşterilerin e-postayı atlamasına neden olabilir. Müşteriler genellikle bırakın yanıtlamayı, pazarlama ve anket e-postalarını bile açmıyorlar. Bu hatadan kaçınmak için yapabileceklerinizi burada bulabilirsiniz.

Bundan Nasıl Kaçınılır?

Malısın:

• Konu satırını ilgi çekici hale getirin
• Konu satırında anketin amacını belirtin
• Müşterileri anketin sonunda onlara yardımcı olacağına ikna edin
• Anketi oluşturmak için tahmini süreyi belirtin.

Yukarıda belirtilen tüm ipuçlarını içeren ilgi çekici bir konu satırı örneğini burada bulabilirsiniz.

'Help us to serve you better with this short two-minute feedback survey'.

2. Şirket Markası Olmadan E-posta Anketleri Gönderme

Markalaşma herhangi bir işletmenin önemli bir parçasıdır. Anketlerde de durum aynı. Çoğu anket, anketlerine bir marka veya logo eklemeyi atlıyor; bu da, bazen müşterilerin nereden geldiğini bilmemeleri nedeniyle anketin kafa karıştırıcı olmasına neden oluyor.

Üstelik markanız sizin kimliğinizdir ve marka hatırlanırlığı yaratmak için bunları da anketlerinize eklemeniz önemlidir. Markanızı eklememek yalnızca müşteriler için kafa karışıklığı ve hayal kırıklığı yaratarak ankete katılmamalarına neden olabilir.

Uzun vadede bu, e-posta pazarlama itibarınıza zarar verecektir ki bu, ne pahasına olursa olsun kaçınmak isteyeceğiniz bir şeydir.

Bundan Nasıl Kaçınılır?

Malısın:

• Anketlerinizi beyaz olarak etiketleyin ve kendi markanızı ve stilinizi ekleyin.
• Bunu yapmanıza olanak tanıyan etkili bir E-posta Anket Aracı kullanın.

3.Anketlerin Mobil Cihazlara Göre Optimize Edilmemesi

Günümüzde insanların %81'i e-postalarını kontrol etmek için akıllı telefonları tercih ediyor. Böyle bir senaryoda, e-posta anketlerini cep telefonlarına optimize etmemek, bazı anketörlerin yaptığı en büyük hatalardan biridir ve sonuçta zayıf yanıt oranına neden olur.

İnsanlar sırf bir ankete yanıt vermek için masaüstü bilgisayarlarındaki posta kutularını tekrar açmayacaklar. Saniyeler içinde tek dokunuşla açılabilecek bir link göndermenizi bekliyorlar ve ankete yanıt veriyorlar. Ancak cep telefonlarında link açılmadığında anketi yanıtsız bırakıyorlar.

Bundan Nasıl Kaçınılır?

Malısın:

• Mobil cihazlar için anketleri optimize edin.
• Mobil uyumlu anketler oluşturmanıza yardımcı olacak iyi bir E-posta Anket Yazılımı kullanın. Test edin
• Anketleri son olarak müşterilere göndermeden önce mobil cihazlarda yapın.

4. E-postaları Kişiselleştirmemek

Şirketlerin %50'si kişiselleştirmenin e-posta içindeki etkileşimi artırabileceğini düşünüyor ve müşterilerin %72'si yalnızca kişiselleştirilmiş mesajlarla etkileşimde bulunduklarını kabul ediyor. Oysa bazı anketörler, müşterilerin kendilerini rahatsız hissedebilecekleri ve daha az önemli hissedebilecekleri kişiselleştirilmemiş bir e-posta anketi gönderme hatasına düşüyor ve anketi atlama eğiliminde oluyorlar.

Bundan Nasıl Kaçınılır?

Malısın:

• Anketlerinizi müşterilerinize göre kişiselleştirin.
• Müşterilerin adlarını e-postanın konu satırına ve gövdesine ekleyin.
• Müşterilerin ayrıntılarını e-posta formatında Müşteri Adı, Satın Alınan Ürün, Ziyaret Edilen Şube, Etkileşimde Bulunulan Yönetici vb. gibi uygun yerlere yerleştirmek için E-posta Anketi Uygulamanızdaki Yer Tutucuları kullanın.

5. E-postalara Anket Sorularını Eklememek

Anketörlerin yaptığı bir diğer hata da Anket Sorularını e-postaya eklememeleridir. Bununla birlikte, ayrı olarak açılan e-postada bir bağlantının sağlandığı E-posta Anketlerini göndermenin yolları da vardır. Ancak anket sorularını, özellikle de anketin ilk sorusunu e-posta gövdesine eklemek her zaman daha iyidir.

Bu, müşterilerin e-postayı açıp okudukları anda ankete katılımını artırır. E-posta gövdesinde bir anket sorusu görüntülendiğinde, müşterilerden bu soruyu yanıtlamaları istenir ve anketin tamamına veya sonraki sorulara yönlendirilir.

Bu şekilde müşteriler ankete akışla yanıt verme eğilimindedir. Öte yandan, e-postanızın gövdesinde bir anket sorusu görüntülemezseniz ve müşterilerden bir hiper bağlantı açmalarını istemezseniz, bu bir şekilde akışı bozar ve müşteriler anketi açma ve ankete yanıt verme zahmetine girmez.

Bundan Nasıl Kaçınılır?

Malısın:

• Her zaman anketin ilk sorusunun e-postanın içine yerleştirildiği ve görüntülendiği Gömülü Anket E-postalarını kullanmayı tercih edin. Müşteriler ilk soruyu yanıtlamak için tıkladığında, otomatik olarak anketin tamamına veya anketin bir sonraki sorusuna yönlendirilir.
• Her zaman Gömülü E-posta Anketleri göndermenize olanak tanıyan bir E-posta Anket Yazılımı seçin.

6.Çok Sorulu Uzun Anketler Oluşturmak

Gerçekten ayrıntılı müşteri bilgileri toplamak iyidir, ancak müşterilerinizin her bir hissini öğrenmek için uzun anketler göndermek, sizi müşterilerinizden ihtiyaç duyduğunuz önemli yanıtlardan mahrum bırakabilir.

Anketiniz müşterilerinizin beklediğinden daha uzun sürerse, bu onları hayal kırıklığına uğratabilir ve anketi yarıda bırakmalarına neden olabilir. Herkesin kendi işiyle meşgul olduğunu ve kimsenin uzun bir anketi yanıtlayacak kadar vakti olmadığını unutmamalısınız.

Bundan Nasıl Kaçınılır?

Malısın:

• Anketi tamamlamak için tahmini süreyi müşterilere bildirin.
• Bahsettiğiniz anket süresine uyun, daha uzun süren anketler yapmayın.
• Sınırlı ve gerekli soruları kullanın.
• İsteğe bağlı olması gereken açık uçlu bir soruya yer verin ki, müşteriler deneyimlerini detaylı olarak paylaşmak isterlerse bunu yapma fırsatına sahip olsunlar.

7.Yanlış Soru Türlerini Sormak

Anketörlerin yaptığı bir diğer hata da çift namlulu sorular gibi yanlış sorular sormaktır. Çift namlulu soru, tek bir soruda farklı yanıtlara sahip olabilecek iki şeyi sormanızdır. Örneğin - Yemek ve personel konusundaki deneyiminiz nasıldı?

Müşterilerinizin veya misafirlerinizin yemeğin lezzetli olduğunu ancak personelin misafirperver olmadığını düşündüğü veya tam tersi bir durum olabilir. Böyle bir durumda cevap vermeleri zordur. Bu hata, yanlış cevap vermek istemedikleri veya yanlış cevap verecekleri için anketi yarıda bırakmalarına neden olabilir.

Bundan Nasıl Kaçınılır?

Malısın:

• Çok net sorular sorun.
• Bir soruda bir yönü sorun.
• E-posta Anketinizi müşterilerinize göndermeden önce bir grup çalışana göndererek test edin.

8. Zaten Bildiğiniz Soruları Sormak

Bazı anketler isim, telefon numarası, e-posta kimliği ve satın alma işlemleriyle ilgili ayrıntılar gibi sorular soracak şekilde tasarlanmıştır. Buradaki hata, müşterilerinizin tüm detaylarına zaten sahip olduğunuz ve bu nedenle onlara anket gönderebildiğiniz zaman, bu soruları tekrar sormanın bir anlamı yoktur.

Üstelik tekrarlayan sorular sormak da bazı anketörlerin yaptığı bir hatadır. Örneğin, anketin hem başında hem de sonunda müşterilere genel deneyimlerini sormak, müşterileri rahatsız edebilir.

Bundan Nasıl Kaçınılır?

Malısın:

• Tekrarlayan sorular sormaktan kaçının
• Müşterilerinize zaten bilmenizi bekledikleri kişisel bilgileri sormaktan kaçının.
• Bu tür ayrıntıları otomatik olarak getiren iyi bir E-posta Anketi Uygulaması kullanın.

9. Karmaşık Dil ve Yollar Kullanmak

Bir diğer hata ise anket sorularında karmaşık bir dil kullanılmasıdır. Anket soruları oluştururken müşterilerinizin farklı kökenlerden olabileceğini aklınızda bulundurmalısınız. Haritacılar bazen kendileri veya aynı işte çalışanlar için ortak olan ancak müşterileriniz için kolayca anlaşılamayan bazı belirli kelimeleri veya jargonu kullanırlar. Bu tür kelimeler kullanırsanız müşteriler bunları anlamayabilir ve anketi yarıda bırakabilir, hatta kelimeyi yanlış yorumlayarak yanlış yanıtlar verebilir.

İkinci olarak, anketlerde yapılan yaygın hatalardan biri, farklı soruları yanıtlamak için seçeneklerde karmaşık ve birden fazla yol kullanmaktır. Bu, yanıt verenlerin birden fazla ve karmaşık yolları keşfetmesi ve ardından uygun yanıt seçeneklerini seçmesi açısından kafa karıştırıcı ve zaman alıcı hale gelir.

Bundan Nasıl Kaçınılır?

Malısın:

• Soruları yanıtlarken tek bir stil kullanın. Örneğin, yıldız derecelendirmesi seçeneği sunuyorsanız bunu anket boyunca kullanın.
• Cevap türünü seçerken karmaşık yöntemler kullanmaktan kaçının.
• NPS, CES ve CSAT gibi basit derecelendirme ölçeklerini kullanmayı deneyin

10. Yönlendirici Seçeneklerle Soru Sormak

Bazı anketörlerin yaptığı bir diğer hata da belirli bir soruyu yanıtlamak için yönlendirici seçenekler sunmaktır. Örneğin şu soruyu sorabilirsiniz: Ürünümüzle ilgili deneyiminiz nasıldı?

Artık seçenekler Mükemmel, İyi, Ortalama, Kötü, Kötü şeklinde olmalıdır. Ancak yönlendirici bir soru, Harika, Çok İyi, İyi, Ortalama, Ortalamanın Altında gibi seçenekler sunarak güçlü bir şekilde iyi bir sonuca varmaya çalışacaktır.

Bu tür sorular müşterilerin yanıtlarını ve doğru yanıt verme yeteneklerini sınırlar. Zaten kötü bir deneyim yaşamaları durumunda bu durum onları hayal kırıklığına uğratabilir ve anketin terk edilmesine ve hatta müşteri kaybına yol açabilir.

Bundan Nasıl Kaçınılır?

Malısın:

• Müşterilere hem olumlu hem de olumsuz yönlerde adil seçenekler sunun, böylece müşteriler hissettiklerine özgürce yanıt verebilir.

11. E-posta Anketlerini aşırı gönderme

E-posta Anketleri geri bildirim toplamanın harika bir yoludur. Diyelim ki bir satın alma işlemi yaptınız, bir anket e-postası aldınız ve ankete yanıt verdiniz. Bu oldukça normal, ancak her hafta veya her ay bir ürün satın aldığınızı ve her geri bildirim amaçlı e-posta aldığınızı düşünün. Her e-posta anketine yanıt verir misiniz? Tabii ki hayır, çünkü anket yorgunluğuna neden olacak ve eninde sonunda bu anket e-postalarını ciddiye almayı bırakacaksınız.

Müşterileriniz için de aynı şey geçerli. Aynı müşterilere birden fazla anket e-postası gönderirseniz, bunu ciddiye almayı bırakırlar ve anketlerinize yanıt vermezler. Bu şekilde, daha fazla Geri Bildirim Anketi gönderdiğiniz için Müşteri Geri Bildirimindeki önemli bilgileri kaçıracaksınız.

Bundan Nasıl Kaçınılır?

Bunu önlemek için şunları yapmalısınız:

• Anketlerinizi yılda bir veya üç ayda bir gibi belirli bir sayıyla sınırlandırın. Değerini koruyacak ve müşterilerin ankete yanıt verme olasılığı daha yüksek olacaktır.
• Müşterilerinize gereğinden fazla anket yapmaktan kaçınmanıza yardımcı olan ve aynı müşterilere bir ay, üç aylık dönem veya yıl gibi belirli bir süre içinde yeniden anket gönderilmemesini sağlayan Anket Kısıtlama özelliğini etkinleştiren bir Anket Yazılımı seçin.

12. Geri Bildirime İlişkin İşlem Yapmamak

Son olarak, herhangi bir Müşteri Geri Bildirim Anketi ile yapabileceğiniz en büyük hata, bu konuda herhangi bir işlem yapmamaktır. Herhangi bir geri bildirim anketinin amacı müşterilerinizin ne hissettiğini bilmek ve buna göre uygun önlemleri almaktır. Ancak bazı şirketler, geri bildirim isteme formalitesini yerine getirmek adına geri bildirimleri alıyor ancak Müşteri Geri Bildirimlerine aslında yanıt vermiyor.

Bu, markanın güvenilirliğini kaybetmenize ve müşterilerin önemsenmediğini hissetmesine neden olur. Sonunda geri bildirim vermeyi bırakırlar ve sonunda başka bir markaya geçerler.

Bundan Nasıl Kaçınılır?

Malısın:

• Aldığınız her geri bildirime yanıt verin
• Olumlu ya da tarafsız geri bildirimde bulunan müşterilere teşekkür edin, tarafsız olanlara sizden daha çok ne beklediklerini sorun ve olumsuz olanlara işlerin nerede ters gittiğini sorun.
• Her geri bildirimde gereken uygun eylemi gerçekleştirin ve Müşteri Geri Bildirim Döngüsünü kapatın.