تجزیه و تحلیل احساسات و هوش مصنوعی: هر آنچه باید در سال 2025 بدانید

در عصری که تقریباً هر چیزی را می‌توان به اشتراک گذاشت و ویروسی شد، هیچ کسب‌وکاری نمی‌خواهد به عنوان موضوع پست مشتری ناامید درگیر شود، به‌ویژه زمانی که باعث واکنش زنجیره‌ای از شکایات مشابه شود. تبلیغات بد همچنان تبلیغات است، بله، اما قطعاً آن چیزی نیست که شما برای کسب و کار خود می خواهید.

به همین دلیل است که یک بررسی مداوم از شما صدای مشتری (VoC) تجزیه و تحلیل بسیار مهم است با این کار، می توانید به سرعت به شکایت مشتری قبل از تبدیل شدن به چیزی که تیم روابط عمومی شما ترجیح می دهد با آن برخورد نکند، پاسخ دهید.

در یک فروشگاه فیزیکی، تشخیص ناامیدی مشتری آسان است—شما می توانید آن را در چهره او ببینید یا در صدای او بشنوید. اما وقتی نوبت به بررسی‌های مکتوب، پاسخ‌های نظرسنجی یا پست‌های رسانه‌های اجتماعی می‌رسد، همه چیز پیچیده‌تر می‌شود، به خصوص اگر بخواهید فراتر از برچسب زدن آنها به عنوان مثبت، منفی یا خنثی بروید.

عواطف انسانی که از طریق زبان بیان می شود بسیار ظریف تر از آن دسته بندی های گسترده است. در تجارت، تجزیه و تحلیل صدها یا حتی هزاران ورودی بازخورد مشتری در مورد محصولات و خدمات شما می تواند به سرعت بسیار زیاد شود.

اینجاست که تحلیل احساسات مبتنی بر هوش مصنوعی واقعاً مفید می شود. این فقط بازخوردها را دسته بندی نمی کند. احساسات دقیقی مانند خشم، طعنه، اعتماد به نفس یا ناامیدی را شناسایی می کند. این بینش‌های عمیق‌تر به شما درک دقیق‌تری از نظرات مشتریانتان می‌دهد و به شما کمک می‌کند تا پیشنهادات و تجربه مشتری خود را به روش‌هایی که واقعاً مهم هستند، بهبود بخشید.

در این مقاله، همه چیزهایی را که باید در مورد تجزیه و تحلیل احساسات بدانید را پوشش خواهیم داد - نحوه عملکرد آن، نحوه استفاده کسب‌وکارها، مقایسه روش‌های رایج تشخیص احساسات و موارد دیگر.

اگر به دنبال درک انبوهی از بازخوردهای مشتریان هستید که کسب و کار شما دریافت کرده است یا می خواهید درک بهتری از بازار خود به دست آورید، برای کسب اطلاعات بیشتر به خواندن ادامه دهید!

تحلیل احساسات: تعریف و کاربردهای کلیدی

تجزیه و تحلیل احساسات، که به عنوان عقیده کاوی نیز شناخته می شود، فرآیند شناسایی احساسات، نظرات و نگرش های ذهنی در داده های متنی با استفاده از یادگیری ماشین، هوش مصنوعی (AI) و پردازش زبان طبیعی (NLP) است.

چرا مهم است؟

تجزیه و تحلیل احساسات طیف گسترده ای از کاربردها دارد که می تواند به طرق مختلف برای کسب و کار شما مفید باشد، مانند:

1. دریافت تصویر بزرگ از درک بازار از طریق نظارت بر رسانه های اجتماعی

استفاده از تحلیل احساسات برای نظارت بر رسانه های اجتماعی – یا گوش دادن اجتماعی g – چیزی بیش از بررسی آنچه مردم در مورد کسب و کار شما در توییت ها و پست ها می گویند است.

همچنین می‌توانید از آن برای درک احساس مردم در مورد موضوعات پرطرفدار، محصولات محبوب یا خدمات در سطح صنعت استفاده کنید. حتی بهتر از آن، می توانید نگاهی به احساس مشتریان نسبت به رقبای خود داشته باشید. در جایی که آنها کوتاهی می‌کنند، می‌توانید وارد عمل شوید. فرصت‌های بالقوه را ببینید و دقیقاً همان چیزی را که به دنبال آن هستند به مخاطبان خود ارائه دهید.

2. بهبود تجربه و خدمات مشتری شما

تجزیه و تحلیل احساسات شناسایی نقاط دردناک در تعامل با مشتری را آسان تر می کند. با اسکن چت‌ها و مکالمات پشتیبانی، می‌توانید مکان‌هایی را که مشتریان ناامید می‌شوند شناسایی کنید و از این بازخورد برای حل مشکلات و ایجاد تجربه کلی بهتر برای آنها استفاده کنید.

3. انجام تحقیقات بازار و نظارت بر برند

می‌توانید نظرات، نظرسنجی‌ها، و پست‌های رسانه‌های اجتماعی مشتریان را ارزیابی کنید تا در مورد محصولات، پیشنهادات و ویژگی‌های رقبا، یا احساس مردم در مورد آخرین کمپین تبلیغاتی‌تان بدانید. این بینش ها را با تیم های محصول و بازاریابی خود به اشتراک بگذارید تا به شما کمک کنند تا پیشنهادات خود را اصلاح کنید.

به طور خلاصه، تجزیه و تحلیل احساسات به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با درک واقعی آنچه مشتریانشان فکر می‌کنند، تصمیمات هوشمندانه‌تر و مبتنی بر مردم اتخاذ کنند.

همانطور که دنیل فالمن ، عضو شورای فوربس و مدیر عامل شرکت Mindbreeze ، گفت:

شرکت‌هایی که فقط بر روی نتیجه فعلی‌شان تمرکز می‌کنند – نه آنچه مردم احساس می‌کنند یا می‌گویند – احتمالاً در ایجاد یک برند پایدار قدیمی که مشتریان و کارمندان آن را دوست دارند، مشکل خواهند داشت. تجزیه و تحلیل احساسات می تواند به اکثر شرکت ها کمک کند تا تفاوت قابل توجهی در تلاش های بازاریابی، پشتیبانی مشتری، حفظ کارکنان، توسعه محصول و موارد دیگر ایجاد کنند.

تجزیه و تحلیل احساسات: چگونه زبان را درک می کند

هنگام تجزیه و تحلیل متن، NLP از آن استفاده می کند چندین تکنیک برای شکستن و درک زبان، مانند:

• ریشه یابی و واژه سازی: تقلیل کلمات به شکل ریشه آنها (مثلاً "دویدن" به "دویدن" تبدیل می شود).
• Tokenization: تقسیم متن به کلمات یا عبارات جداگانه (توکن).
• برچسب گذاری بخشی از گفتار: برچسب زدن به هر کلمه با نقش دستوری آن (به عنوان مثال، اسم، فعل، صفت).
• شناسایی نهاد نامگذاری شده (NER): شناسایی و برچسب گذاری نهادهای خاص مانند نام، مکان، تاریخ، یا برندها.

تجزیه و تحلیل احساسات با سیستم های ساده و مبتنی بر قانون شروع شد که در آن هر عبارت به عنوان مثبت، منفی یا خنثی طبقه بندی می شد. امروزه به استفاده از مدل های پیشرفته زبانی تبدیل شده است که می توانند پیچیدگی ها و ظرافت های زبان انسان را درک کنند. بیایید آن را تجزیه کنیم.

رویکردها در تحلیل احساسات

1. سیستم های مبتنی بر قانون

تحلیل احساسات مبتنی بر قانون یک روش سنتی و مبتنی بر انسان است که بر قوانین از پیش تعریف شده با استفاده از تکنیک های پردازش زبان طبیعی (NLP) تکیه دارد.

چگونه کار می کند:

• به هر کلمه یک نمره مثبت یا منفی اختصاص داده می شود.

• اگر تعداد کلمات مثبت از کلمات منفی در یک نظر بیشتر باشد، این احساس مثبت است و بالعکس.

• اگر نمرات برابر باشد، احساس به عنوان خنثی علامت گذاری می شود.

  
  

مثال ها:

• احساسات مثبت: "سرویس سریع بود و غذا خوشمزه بود!"

• احساسات منفی: "کارکنان بی ادب بودند؛ من بسیار ناامید شدم."

• احساس خنثی: "فروشگاه خوب بود، چیز خاصی نیست."

  
  

در حالی که تنظیم و درک این رویکرد آسان است، اما با زمینه و تفاوت های ظریف دست و پنجه نرم می کند. به عنوان مثال:

• «باورم نمی‌شود چقدر انتظار شگفت‌انگیز بود - دو ساعت طول کشید!» ممکن است به اشتباه به دلیل کلماتی مانند شگفت انگیز به عنوان مثبت برچسب گذاری شود، حتی اگر احساس کلی طعنه آمیز و منفی باشد.

• «بد نیست، اما می‌توانست بهتر باشد» ممکن است به دلیل سیگنال‌های مختلط، سیستم را گیج کند، زیرا هم رضایت و هم ناامیدی را بیان می‌کند.

  
  

محدودیت های سیستم های مبتنی بر قانون:

• طعنه، اصطلاحات یا اصطلاحات عامیانه را نمی شناسد.

• کلمات بدون درک نحوه استفاده از آنها در یک جمله به صورت جداگانه ارزیابی می شوند.

  
  

علیرغم محدودیت‌های آن، تحلیل احساسات مبتنی بر قانون، زمینه را برای رویکردهای پیشرفته‌تر فراهم کرد که در ادامه به بررسی آن‌ها خواهیم پرداخت.

2. تکنیک های یادگیری ماشین

یادگیری ماشینی با آموزش کامپیوترها برای درک لحن یا احساس پشت متن - چه مثبت، چه منفی یا خنثی، فرآیند تحلیل احساسات را به طور قابل توجهی بهبود بخشیده است. برخلاف سیستم‌های مبتنی بر قانون، که بر قوانین ثابت تکیه می‌کنند (مانند فرض اینکه کلمه ناامید همیشه منفی است)، یادگیری ماشین از تشخیص الگو برای استنتاج احساسات کلی بر اساس زمینه استفاده می‌کند. این باعث می شود آن را بسیار دقیق تر.

چگونه کار می کند:

مدل‌های یادگیری ماشینی بر روی مجموعه داده‌های بزرگ پر از نمونه‌هایی از متن‌هایی که قبلاً با احساسات برچسب‌گذاری شده‌اند، آموزش داده می‌شوند. این مدل ها الگوها، زمینه و حتی نحوه تغییر معنای یک کلمه را بسته به نحوه استفاده از آن تشخیص می دهند.

مثال ها:

"اوه، عالی، یک تاخیر دیگر. این دقیقا همان چیزی است که امروز به آن نیاز داشتم!»

• یک سیستم مبتنی بر قانون ممکن است به دلیل کلمه عالی ، این را مثبت بداند.

• یک سیستم یادگیری ماشینی این طعنه را درک می کند و آن را به عنوان منفی طبقه بندی می کند.

  
  

"محصول خوب است، اما من نسبت به قیمت انتظار بیشتری داشتم."

• یک سیستم مبتنی بر قانون ممکن است آن را به دلیل کلمه "خوب" به عنوان خنثی طبقه بندی کند.
• یک مدل یادگیری ماشینی، ناامیدی ناشی از "بیشتر انتظار می رود" را انتخاب می کند و آن را به عنوان کمی منفی طبقه بندی می کند.

3. مدل‌های زبان بزرگ (LLM)

ترانسفورماتورها - از معماری شبکه عصبی پشت ChatGPT (ترانسفورماتور از پیش آموزش داده شده ژنراتور چت) و سایر LLMها استفاده کنید. مکانیسم های توجه به خود برای تجزیه و تحلیل روابط بین کلمات بدون توجه به موقعیت آنها در یک جمله. این ویژگی به LLM ها اجازه می دهد تا کلمات را با درک چگونگی ارتباط آنها با متن اطراف، زمینه سازی کنند و به درک دقیق تر زبان منجر شود.

علاوه بر این، ابزارهایی مانند ChatGPT-4 و Claude قدرتمند هستند، زیرا از قبل روی حجم وسیعی از متن آموزش داده شده‌اند و می‌توانند برای کارهای خاص، مانند تجزیه و تحلیل احساسات، به خوبی تنظیم شوند.

چگونه کار می کند:

با مکانیسم های خودتوجهی، LLM ها قادر به درک روابط بین کلمات در یک جمله هستند. آنها می توانند:

• تفاوت های ظریف زبان را درک کنید: LLM ها می توانند طعنه، احساسات مختلط، یا تغییرات ظریف احساسات را که سیستم های سنتی اغلب از دست می دهند، تشخیص دهند.
• جملات طولانی را کنترل کنید: LLM ها معنی را در متن طولانی تر دنبال می کنند و از تفسیر دقیق عبارات پیچیده اطمینان حاصل می کنند.
• معانی خاص زمینه را بشناسید: آن‌ها می‌دانند که معنای یک کلمه بسته به بافت آن می‌تواند تغییر کند (مثلاً «سرد» در «هوا خنک است» در مقابل «این برنامه خیلی جالب است!» ).

مثال:

"من از محصول جدید متنفر نبودم، اما عالی هم نبود."

• یک سیستم مبتنی بر قانون ممکن است این را به اشتباه به عنوان خنثی طبقه‌بندی کند.
• یک LLM مانند ChatGPT-4 می تواند احساسات مختلط را تشخیص دهد و نارضایتی جزئی ابراز شده را شناسایی کند.

حتی بهتر از آن این است که می توانید این مدل ها را در آن شخصی سازی کنید دو راه کلیدی :

1. تنظیم دقیق: مدل را با داده های خود، مانند بازخورد مشتری یا زبان خاص صنعت، آموزش دهید.
2. اعلان: واضح و مشخص استفاده کنید درخواست می کند برای هدایت مدل بدون آموزش بیشتر.

احساس گم شدن در اصطلاحات خاص؟ نگران نباش! اینجا یک مقاله تا شما را از طریق ابزارهای تشخیص احساسات که از LLM استفاده می کنند راهنمایی کنند.

در حالی که چارچوب‌هایی که ذکر کردیم بر اساس نوع رویکرد تحلیلی که استفاده می‌کنند گروه‌بندی می‌شوند، درک نحوه مقایسه ویژگی‌های آنها به همان اندازه مهم است. این به شما کمک می کند تا بهترین مورد را برای کسب و کار خود انتخاب کنید. برای مقایسه سریع و آسان، این مقاله را بررسی کنید.

تکنیک های تجسم برای نتایج تحلیل احساسات

فرض کنید داده‌های زیادی برای پردازش دارید و ابزار قدرتمندی دارید که می‌تواند حتی پیچیده‌ترین متن‌ها را مدیریت کند. متأسفانه، اگر نتوانید به راحتی بینش هایی را که جمع آوری می کنید تفسیر کنید، کمک چندانی نخواهد کرد. برای درک نتایج تحلیل احساسات خود، برخی از ساده و موثر را بررسی کنید راه های تجسم آنها:

1. ابرهای کلمه

ابرهای کلمه تشخیص پرکاربردترین اصطلاحات را در مجموعه داده شما آسان می کند. هر چه کلمه بزرگتر باشد، بیشتر ظاهر می شود . این برای شناسایی سریع مضامین غالب در بازخورد مشتری عالی است. به عنوان مثال، اگر «تحویل» و «آهسته» با هم زیاد ظاهر می‌شوند، منطقه روشنی برای بهبود دارید.

2. نقشه های حرارتی

نقشه های حرارتی از گرادیان های رنگی برای نشان دادن شدت احساسات در بین دسته ها یا در طول زمان استفاده می کنند. آنها برای شناسایی روندها یا مقایسه جمعیت شناسی بسیار مفید هستند. به عنوان مثال، یک نقشه حرارتی ممکن است نشان دهد که مشتریان در یک شهر تجربه مثبتی دارند، در حالی که شهر دیگر احساسات خنثی یا منفی‌تری را نشان می‌دهد. این می تواند به شما کمک کند تلاش های خود را در جایی متمرکز کنید که بیشتر مورد نیاز است.

3. نمودارهای توزیع: نوار و پای

می توانید از نمودارهای میله ای برای مقایسه احساسات در دسته های مختلف مانند محصولات یا خدمات استفاده کنید. به عنوان مثال، نمودار میله ای می تواند نشان دهد که کدام محصول بیشترین بازخورد مثبت را دریافت می کند و کدام یک نیاز به بهبود بیشتری دارد. از سوی دیگر، نمودارهای دایره ای برای نشان دادن نسبت کلی احساسات (مانند چند درصد از بازخورد شما مثبت، منفی یا خنثی) عالی هستند.

4. نمودارهای خطی

نمودارهای خطی راهی عالی برای تجسم روند احساسات در طول زمان است. آیا می خواهید ببینید آخرین کمپین بازاریابی شما چگونه عمل می کند؟ نمودار خطی می تواند نشان دهد که آیا احساسات مشتری از زمان راه اندازی کمپین بهبود یافته یا کاهش یافته است. این به شما کمک می کند به سرعت تشخیص دهید چه چیزی کار می کند و چه چیزی نیست.

یکپارچه سازی ابزار تحلیل احساسات: راهنمای سریع

1. اهداف خود را بشناسید: دقیقاً به دنبال چه چیزی هستید؟

با یک دلیل واضح برای استفاده از تحلیل احساسات شروع کنید. آیا برای نظارت بر شهرت برند شما در رسانه های اجتماعی است؟ برای تجزیه و تحلیل بازخورد در مورد آخرین کمپین تبلیغاتی خود؟ وقتی می دانید چه چیزی را می خواهید اندازه گیری کنید، دقیقاً می دانید که داده های خود را کجا جمع آوری کنید، که مرحله بعدی است.

2. جستجو برای داده های خود: از کجا می توانید اطلاعات خود را دریافت کنید؟

داده های مورد نیاز خود را جمع آوری کنید. فرض کنید در حال عرضه یک محصول جدید هستید. هدف شما نظارت بر نظرات مشتریان در پلتفرم هایی مانند آمازون یا سایت تجارت الکترونیک شما است تا بفهمید آیا مشتریان شما آن را دوست دارند یا چه چیزی باید تغییر یا بهبود یابد.

3. ابزار مناسب را انتخاب کنید: کدام یک برای کسب و کار شما بهتر عمل می کند؟

با وجود ابزارهای تحلیل احساسات فراوان، انتخاب مناسب به نیازها و بودجه شما بستگی دارد.

• ابزارهای ساده و رایگان: از TextBlob یا VADER برای پروژه های در مقیاس کوچک استفاده کنید. آنها برای تشخیص احساسات اولیه عالی هستند.
• ابزارهای مجهز به هوش مصنوعی: به بینش های پیشرفته تری نیاز دارید؟ به سراغ مدل‌های ChatGPT یا Hugging Face بروید تا احساسات متفاوتی مانند طعنه یا احساسات مختلط را تشخیص دهید.
• ابزارهای همه کاره و کاربرپسند: اگر به فن آوری نمی دانید یا متخصص داخلی ندارید، راه حل هایی مانند MonkeyLearn یا برند24 کامل هستند. آنها داشبوردهای بصری و بینش های قابل درک را بدون نیاز به کدنویسی ارائه می دهند. بله درست خواندید بیشتر این ابزارها نیازی به کدنویسی ندارند، اگر این چیزی است که شما نگران آن هستید. نکته کلیدی در اینجا این است که بدانید کدام یک با نیازهای تجاری و نیازهای مالی شما مطابقت دارد. اگر می خواهید مقایسه دقیقی از ویژگی های آنها داشته باشید، این مقاله می تواند کمک کند.

4. تجزیه و تحلیل داده ها: اکثریت جمعیت چه می گویند؟

مجموعه داده خود را از طریق ابزار تحلیل احساسات ترجیحی خود اجرا کنید و به دنبال الگوهایی در نتایج بگردید. احساسات کلی چیست - مثبت، منفی یا خنثی؟ آیا موضوعات تکراری در بازخورد منفی وجود دارد (به عنوان مثال، شکایت در مورد زمان تحویل)؟ مشتریان چه چیزی را بیشتر تحسین می کنند؟

به عنوان مثال، تجزیه و تحلیل احساسات شما نشان می دهد که 80٪ نظرات مشتریان شما در مورد آخرین محصول شما مثبت است، اما 20٪ به ناامیدی ناشی از تاخیر در تحویل اشاره می کنند. این علم موشکی نیست: مردم محصول شما را دوست دارند، اما باید روی بهبود فرآیند حمل و نقل خود تمرکز کنید.

5. اقدام کنید: بعدی چیست؟

ما می‌دانیم که گفتن آن آسان‌تر از انجام آن است، اما تجزیه و تحلیل احساسات فقط به بینش‌هایی که جمع‌آوری کرده‌اید ختم نمی‌شود. وقتی متوجه شدید مشتریانتان چه احساسی دارند، اقدام کنید! شکایات رایج مانند ارسال کند، خدمات ضعیف به مشتری یا نقص محصول را برطرف کنید. همچنین می توانید از نظرات مثبت استفاده کنید و آنچه را که مشتریان دوست دارند در کمپین های بازاریابی خود برجسته کنید تا خریداران بیشتری را جذب کنید. به‌علاوه، می‌توانید از بینش احساسات برای تغییر کمپین‌های تبلیغاتی یا اصلاح محصولات خود استفاده کنید.

TL;DR: مشتریان خود را درک کنید. موجودی خود را بهینه کنید کسب و کار خود را رشد دهید

در بازار رقابتی امروز، درک احساسات مشتری کلید پیشرو ماندن است. پیگیری روندهای بازار و دانستن اینکه مردم در مورد محصولات یا خدمات شما چه احساسی دارند، بینش هایی را به شما می دهد که برای رشد و بهبود نیاز دارید. با تجزیه و تحلیل احساسات، می توانید بینش های جدیدی را کشف کنید و ببینید چگونه می توانید کسب و کار خود را به سطح بعدی ببرید.

اما فراتر از این بینش ها، شما به ابزار مدیریت موجودی مناسب نیاز دارید. با جفت کردن بینش مشتری با یک راه حل مدرن موجودی، می توانید تقاضا را پیش بینی کنید، از گرانی جلوگیری کنید و پیشنهادات محصول خود را بهینه کنید.

با BoxHero، می‌توانید به‌راحتی آنچه را که در پلتفرم‌های خود به فروش می‌رسد، ردیابی کنید، هشدارهای مربوط به موجودی کم را دریافت کنید، و سریعاً دوباره انبار کنید. راه حل مدیریت موجودی ما مملو از ویژگی هایی است که تلاش های تجزیه و تحلیل احساسات شما را کاملاً تکمیل می کند. همه آنها را با آزمایش رایگان 30 روزه ما کاوش کنید!

برای شروع به کمک نیاز دارید؟ ما را بررسی کنید راهنمای کاربر برای یک قدم به قدم. ما اینجا هستیم تا به رشد شما کمک کنیم!