Cómo NetEngine realiza un seguimiento de los errores críticos mediante BugSnag

Desafío : el negocio de NetEngine se basa en proporcionar software estable de alta calidad a sus clientes; sin embargo, los desarrolladores perdieron visibilidad del software cuando se entregaba a los clientes y se implementaba en producción. El equipo solo fue alertado de los errores de las quejas de los clientes, lo que generó una experiencia desagradable para los desarrolladores y los clientes.

Resultados : con Bugsnag, NetEngine tiene visibilidad de los errores de producción y, a menudo, puede corregirlos de manera preventiva antes de que los clientes se den cuenta de ellos. Bugsnag permitió a NetEngine cambiar fundamentalmente su modelo comercial para ofrecer un contrato continuo con los clientes para la administración de software y brindar una mejor experiencia general para el cliente.

El negocio de NetEngine depende de la creación de software de alta calidad, pero sin el control de errores, los errores críticos pasaban desapercibidos.

NetEngine crea productos web y móviles para una variedad de industrias, como viajes, salud, reclutamiento, gobierno local y organizaciones sin fines de lucro. Crean productos web y móviles de Ruby on Rails y JavaScript utilizando metodologías eficientes y ágiles comprobadas. El negocio de NetEngine depende del desarrollo de excelentes soluciones de software para sus clientes, por lo que es imperativo ofrecer software estable y de alta calidad. Sin embargo, el equipo de ingeniería no contaba con una herramienta de monitoreo de errores, lo que significaba que los errores en la producción pasaban desapercibidos hasta que un cliente se quejaba.

“Cuando un cliente encuentra un error, se irrita y obviamente no quiere que le facturen por software con errores”, menciona Bruce Stronge, cofundador y director ejecutivo de NetEngine. Después de que un cliente descontento notificó al equipo sobre un error, un desarrollador tuvo que intentar replicarlo, buscar en los archivos de registro o incluso ponerse en contacto con el cliente para tratar de reconstruir lo que ocurrió. “La solución de errores con este proceso les tomaría un día entero a 2 o 3 de nuestros desarrolladores”, afirma Stronge. “Además, haríamos que el cliente llamara cada hora para saber si se solucionó el problema. En general, esto generó mucho estrés e insatisfacción para todas las partes involucradas, y definitivamente no fue el tipo de experiencia que queremos brindar”.

Mejora de las relaciones con los clientes con el control proactivo de errores

NetEngine buscó una herramienta de monitoreo de errores que permitiera a sus desarrolladores abordar los errores de manera proactiva, ayudándolos a entregar software de calidad de manera oportuna y, por lo tanto, a crear relaciones duraderas con sus clientes. NetEngine eligió Bugsnag como su herramienta de control de errores debido a la facilidad de implementación y uso.

“Debido a que Bugsnag es tan asequible y fácil de configurar, podemos usarlo para todos los proyectos y no solo para los grandes y de alto presupuesto. En el momento en que nuestros clientes tienen un piloto, tienen un control de errores para él”.

— Bruce Stronge, cofundador y director ejecutivo

Gracias a Bugsnag, los desarrolladores de NetEngine ahorran un tiempo valioso al abordar los errores. “Podemos corregir errores en 30 minutos en lugar de 2 días”, comenta Stronge. “Nuestros clientes apenas ven errores, porque los solucionamos de inmediato”.

Uso de las integraciones de Slack y TriggerApp para mejorar la eficiencia

La integración de Slack de Bugsnag es otra característica muy utilizada en NetEngine. Les permite a los ingenieros saber inmediatamente cuando ocurre un error y el impacto del mismo. “Cada uno de nuestros 25 desarrolladores ahora ahorra 10 minutos cada dos horas, porque no tienen que buscar errores y luego alertar al resto del equipo. Nos notifican automáticamente cuando ocurren errores”, menciona Stronge. "Otra poderosa integración es con nuestra herramienta de gestión de proyectos TriggerApp, donde las tareas ahora se crean y asignan automáticamente desde Bugsnag, un gran creador de eficiencia".

Bugsnag no solo ha permitido que NetEngine ahorre un tiempo valioso en la resolución de problemas de excepciones, sino que también puede mantener un contrato continuo con sus clientes, algo que rara vez se escucha en las empresas de consultoría basadas en proyectos.

“Podemos vender fácilmente los beneficios de Bugsnag a nuestros clientes”, dice Stronge. “Al tener un contrato de mantenimiento con nuestros clientes, mantenemos la propiedad de un producto y podemos encontrar y solucionar más fácilmente cualquier problema que surja”.