电话那头的女人呢？

这个故事最初由Brooke Stephenson在ProPublica上发表。

近十年来，ProPublica 一直在报道TurboTax 努力使税收准备更容易和成本更低的方式。

作为该系列的一部分，我们发布了一个故事，讲述了如果您被收取了本应免费的服务费用，如何从 TurboTax 取回您的钱。

人们涌入了 TurboTax 客户服务热线——也许你甚至是来电者之一。

他们中的一些人告诉我们，他们所要做的就是提到 ProPublica 以获得退款。

突然之间，客户服务代理听到了很多关于 ProPublica 的消息。他们中的一些人开始给我们打电话。

事实证明，TurboTax 的客户服务代理是一个更大的代理群体的一部分，他们作为独立承包商为迪士尼和 Airbnb 等大公司工作，没有福利或工作保障。

此前，我们的记者调查了保护这些公司免于对这些代理人的工作条件负责的企业绝缘层。

本月，记者 Ariana Tobin、Ken Armstrong 和 Justin Elliott 发表了一篇文章，突出了客户服务代理本身的声音。

我们的记者从数百名有类似经历的客服人员那里了解到。人们被诅咒或被称为种族诽谤。男性来电者在电话中发表色情评论或自慰。一个人告诉经纪人，“我真的很喜欢你打字的方式。”

几乎所有这些特工都觉得不能挂断电话。

Arise 在一份声明中说：“通过 Arise® 平台与个人客户互动的服务合作伙伴受到客户和 Arise 政策和流程的保护，其中包括在呼叫者无法断开连接的情况下断开呼叫者而不受到处罚或将这些呼叫转移到支持资源的能力。 ——让局势升级。”

其他公司也发表了类似的声明，称座席可以自由断开呼叫者的连接。

我们与 Ariana 就该项目以及性别在客户服务领域所扮演的独特角色进行了交谈。为了长度和清晰度，我们对采访的部分内容进行了编辑。

你是如何决定这篇文章的口述历史风格的？

在这种情况下，我们实际上是在谈论与我们交谈的人。所以这是一个你知道的声音——它只是告诉你一些关于他们自己的东西，而不是你习惯听到的任何东西。

对我们来说真正有趣的是这些人作为角色，这些人作为人。

客户服务代理以谈话为生，所以我和他们交谈也很开心。

其中一些人非常善于描述和细致入微，只是讲述他们自己生活的好故事，我想，“没有一个版本让我能比他们更好地讲述他们的故事。”

在这篇文章中，性别对我来说是一个意想不到的元素。它在人们的账户中出现了很多。

Arise 实际上吹嘘他们的承包商中有 89% 是女性，而且很大一部分是有色人种女性。

我们通过与不同行业分析师和专家的交谈了解到，大多数客户服务代表都是女性。关于原因有很多不同的理论。

甚至在大流行之前，我们与之交谈的很多人都在做这项工作。许多这些承包商在招聘时做出的承诺之一就是灵活性。而生活中最需要灵活性的人往往是那些有照顾责任的人。

所以也许他们有孩子，也许有年长的亲戚，也许他们有某种残疾。 [像] Christine Stewart，她需要每天早上让她的孩子上下车。

很多时候，[看护]工作落在了女性身上。所以我认为这就是这些工作吸引更多女性的部分原因。

有一些文化评论家说，与担任客户服务角色的女性交谈时，人们会感到更加平静。不同类型的劳动社会学家将其称为粉红劳动。

但另一个有趣的历史原因是，追溯到我们谈论纺织厂时，有一家大公司将拥有员工并拥有这一核心业务。

但在此之下，发生的是劳动经济学家称之为“裂变”的过程。就像一块石头，你开始把东西分开。如果某样东西不仅仅是那块石头的核心部分，你可以拿走所有其他的东西，然后雇佣其他人来做。

雇用其他人来做更便宜，因为您不必支付他们的人工成本，您不必在内部开发这种专业，您不必承担招聘的所有费用和照顾工人。这有相当长的历史，是专门针对性别的。

例如，在 1970 年代，一家名为 Kelly Services 的公司为需要零花钱的女性开展了整个广告活动。

就像：“雇佣这个临时工几个小时。雇佣这个秘书，你不用担心给她放假，她只是个临时工。”

正是这种方式将一部分劳动力市场引入并专门为女性创造了这些工作。

但它被宣传为非常适合已婚且不希望丈夫因有工作而受到威胁的女性，或生活中有其他义务和社会压力的女性，这意味着这是一种工作他们可以得到。

我们知道这就是其中一些公司起源的历史。

一些公司似乎专门招募有色人种女性。你有没有发现他们为什么要针对这些类型的工人？

我不能权威地说。我们与之交谈的一位特工是故事中的主角——她本人不是有色人种——我真的认为她对此有一些深刻的观察。

她在一个几乎所有其他人都是有色人种女性的队列中。

她的整个理论是，就种族主义的本质而言，黑人女性必须花费大量时间来弄清楚如何让人们平静和舒适，以及如何安抚那些否则可能会感到委屈或心烦意乱的人。

而[客户服务]基本上是这样做的专业化版本。

还有什么人们应该知道的吗？

有几个人问我这个问题：“当您与客户服务代表交谈时，这如何改变了您的行为？”

现在有几件事我真的要确保去做。

1. 您绝对应该在通话结束时填写调查表——该调查表与您获得的服务无关。这是关于代理的，这就是这件事将如何被处理和感知。因此，除非代理确实无济于事并且发生了不好的事情，否则我真的很重视慷慨地提供我的反馈。然后，如果我有后续投诉，我可能会稍后通过电子邮件或推特发送。

   
   

2. 如果您曾经通过聊天进行客户服务：在您得到问题的答案后，他们会问您一个后续问题，例如“您今天还有什么需要帮助的吗？”你总是，总是，总是不得不说，“不，谢谢。”就这样，结束对话。否则，代理会被淘汰。我们与一位因此失去工作的经纪人进行了交谈。

   
   

3. 在打电话之前，我也尽量保持井井有条，因为最严格的指标之一是他们能以多快的速度与你打交道，因为电话一直在响。只是想在我打电话之前整理好我所有的文书工作，这对代理真的很有帮助。

照片由Quino Al在Unsplash上拍摄