電話の向こう側にいる女性はどうですか?

このストーリーは、 ProPublicaでBrooke Stephensonによって最初に公開されました。

ほぼ 10 年間、ProPublica は、 TurboTax が納税準備を容易にし、コストを削減するための取り組みと戦ってきた方法について報告してきました。

そのシリーズの一環として、無料のはずのサービスに対して請求された場合に、TurboTax からお金を取り戻す方法についての記事を公開しました。

TurboTax のカスタマー サービス ラインには人が殺到しました。

彼らの何人かは、払い戻しを受けるためにProPublicaに言及するだけでよいと私たちに言いました.

突然、カスタマー サービス担当者が ProPublica について多くのことを耳にするようになりました。彼らの何人かは私たちに電話をかけ始めました。

TurboTax のカスタマー サービス エージェントは、ディズニーや Airbnb などの大企業の独立した請負業者として福利厚生や雇用保障なしで働く、はるかに大きなエージェント グループの一部であったことが判明しました。

以前、私たちの記者は、これらの企業がこれらのエージェントの労働条件に責任を問われるのを防ぐための企業の隔離の層を調査しました.

今月、記者のアリアナ・トービン、ケン・アームストロング、ジャスティン・エリオットが、顧客サービス担当者自身の声に焦点を当てた記事を公開しました.

私たちの記者は、同様の経験を持つ何百人ものカスタマー サービス エージェントから話を聞きました。人々は人種的な中傷で呪われたり、呼ばれたりしました。男性の発信者は、性的に露骨なコメントをしたり、電話で自慰行為をしたりしました。あるエージェントは、「あなたのタイピング方法がとても気に入っています」と言いました。

これらのエージェントのほとんどすべてが、電話を切ることは許されないと感じていました。

Arise は声明の中で次のように述べています。 -状況をエスカレートします。」

他の企業も同様の声明を出し、エージェントは自由に通話を切断できると述べています。

このプロジェクトと、カスタマー サービスの世界でジェンダーが果たす独特の役割について、アリアナに話を聞きました。インタビューの一部は、長さと明確さのために編集されています。

この作品のオーラル・ヒストリーのスタイルはどのように決めましたか?

この場合、私たちは文字通り、私たちと話している人々について話しているのです。つまり、それはあなたが知っている声です。それは、あなたが聞き慣れているものではなく、自分自身について何かを伝える声です.

私たちにとって本当に興味深いのは、キャラクターとしてのこれらの人々、人々としての人々でした。

また、カスタマー サービス エージェントは会話を生業としているので、彼らと話すのもとても楽しいです。

これらの人々の中には、信じられないほど説明的でニュアンスがあり、自分の人生についての優れたストーリーテラーもいます。

この作品では、性別は私にとって予想外の要素でした。それは人々のアカウントにたくさん出てきます。

Arise は実際、請負業者の 89% が女性であり、その大部分が有色人種の女性であることを自慢しています。

さまざまな業界のアナリストや専門家と話をした結果、カスタマー サービス担当者のほとんどが女性であることがわかりました。その理由については、さまざまな説があります。

私たちが話をした多くの人々は、パンデミックの前からこの仕事をしていました。これらの請負業者の多くが採用時に約束することの 1 つは、柔軟性です。また、生活の中で柔軟性を最も必要としているのは、多くの場合、世話をする責任がある人です。

彼らには子供がいるかもしれませんし、年上の親戚がいるかもしれませんし、何らかの障害を持っているかもしれません。 [Like] Christine Stewart、彼女は毎朝子供たちをバスに乗せたり降ろしたりしなければなりませんでした。

【介護】の仕事は女性に降りかかることが多い。それが、これらの仕事がより多くの女性を惹きつける理由の一部だと思います.

顧客サービスの役割を果たしている女性と話していると、人々はより落ち着いた気分になると言う文化批評家がいます.さまざまな種類の労働社会学者がそれをピンク労働と呼んでいます。

しかし、別の興味深い歴史的理由は、私たちが繊維工場について話していたときまでさかのぼって、従業員を持ち、この中心的な事業部門を持つ大企業があるということです.

しかし、その下で起こるのは、労働経済学者が「亀裂」と呼ぶこのプロセスです。物をばらばらにし始める岩のように。そして、何かがその岩のコア部分のようなものではない場合、他のすべてのものを取り、他の人を雇ってそれを行うことができます.

人件費を支払う必要がないため、他の人を雇う方が安価です。この種の専門分野を社内で開発する必要はありません。雇用のすべての費用を負担する必要はありません。そして労働者の世話。それには、特にジェンダー化されたかなり長い歴史があります。

たとえば、1970 年代に、Kelly Services という会社が、お小遣いが必要な女性のためにこのような広告キャンペーンを行いました。

そして、それは次のようでした。この秘書を雇ってください。彼女に休暇を与えることを心配する必要はありません。彼女はただの派遣社員です。」

労働市場の一部を取り込み、女性専用の仕事を創出するのはこの方法でした。

しかし、結婚していて、仕事を持っているという事実によって夫が脅かされることを望まない女性、または人生で他の義務や社会的圧力を抱えている女性にとって、これはこの種の仕事であることを意味する完璧なものとして売り出されました。彼らが得ることができること。

それが、これらの企業のいくつかがどこから来たかの歴史であることを私たちは知っています。

一部の企業は、特に有色人種の女性を採用しているようです。彼らがそのような種類の労働者を標的にした理由について何かわかりましたか?

私は権威あることを言うことができませんでした。ストーリーに登場するあるエージェントと話をした—彼女自身は有色人種の女性ではありません—私は、彼女がこれについていくつかの洞察に満ちた観察をしていると本当に思っていました.

彼女は、他のほとんどの人が有色人種の女性であるコホートにいました。

彼女の全体的な理論は、人種差別の性質上、黒人女性は、人々を落ち着かせて快適にする方法と、そうでなければ怒ったり動揺したりする可能性のある人々を落ち着かせる方法を理解するのに多くの時間を費やさなければならないということです.

そして、その[カスタマーサービス]は基本的にそれを専門化したものです.

他に知っておくべきことはありますか？

何人かの人から、「カスタマー サービス担当者と話すときの行動がどのように変わりましたか?」という質問を受けました。

今、私が本当に確実にやっていることがいくつかあります。

1. 電話の最後に必ずアンケートに記入してください。アンケートは、あなたが受けたサービスに関するものではありません。それはエージェントについてです。それが、このことがどのように処理され、認識されるかです。したがって、エージェントが正当に役に立たず、何か悪いことが起こった場合を除き、私はフィードバックを惜しみなく提供することを心がけています.その後、フォローアップの苦情があれば、後でメールまたはツイートで送信する場合があります。

   
   

2. チャットでカスタマー サービスを行ったことがある場合: 質問への回答を得た後、「今日、他に何かお手伝いが必要なことはありますか?」などのフォローアップの質問をされます。そして、あなたはいつも、いつも、いつも「いいえ、ありがとう」と言わなければなりません。それだけです、会話を閉じます。そうしないと、エージェントはうんざりします。これが原因で職を失ったエージェントに話を聞きました。

   
   

3. また、電話が絶え間なく鳴っているため、最も厳格な指標の 1 つは、あなたにどれだけ迅速に対応できるかということです。電話に出る前にすべての書類を整えようとするだけで、エージェントにとって本当に助かります。

UnsplashのQuino Alによる写真