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Processo de cancelamento da Ilíada de quatro páginas, seis cliques e quinze opções do Prime

113. Sob pressão substancial da Comissão, a Amazon alterou o seu processo de cancelamento da Ilíada por volta de abril de 2023, pouco antes da apresentação desta denúncia. Antes disso, havia apenas duas maneiras de cancelar uma assinatura Prime por meio da Amazon: a) por meio do labiríntico fluxo de cancelamento on-line conhecido como “Fluxo Ilíada” em desktops e dispositivos móveis; ou b) entrando em contato com o atendimento ao cliente.

114. O Iliad Flow exigia que os consumidores que pretendessem cancelar navegassem por um processo de cancelamento de quatro páginas, seis cliques e quinze opções. Por outro lado, os clientes podiam se inscrever no Prime com um ou dois cliques.

115. Embora os consumidores possam ter se inscrito no Prime por meio de outros dispositivos que não computadores e smartphones, como por meio do aplicativo Prime Video no Amazon FireStick e Fire TV, eles não poderiam cancelar por meio dessas mesmas tecnologias. Em vez disso, eles tiveram que usar o Iliad Flow ou ligar para o atendimento ao cliente.

116. A Amazon lançou o Ilíada Flow em 2016 e não o alterou substancialmente nos Estados Unidos até por volta de abril de 2023.

117. Para cancelar através do Iliad Flow, o consumidor tinha primeiro de o localizar, o que a Amazon dificultou. Os consumidores poderiam acessar o Iliad Flow da Amazon.com navegando até a página Prime Central, que os consumidores poderiam acessar selecionando o menu suspenso “Conta e Listas”, revisando a terceira coluna de links suspensos apresentados pela Amazon e selecionando a décima primeira opção no terceira coluna (“Associação Principal”). Isso levou o consumidor à página Prime Central.

118. Assim que o consumidor acessasse o Prime Central, o consumidor deveria clicar no botão “Gerenciar assinatura” para acessar o menu suspenso. Isso revelou três opções. Os dois primeiros foram “Compartilhe seus benefícios” (para adicionar membros da família ao Prime) e “Lembre-me antes de renovar” (a Amazon então enviou ao consumidor um lembrete por e-mail antes da próxima cobrança). Consulte o Anexo Q, em 1-2.

119. A última opção era “Encerrar a adesão”. O botão “Encerrar associação” não encerrou a associação. Em vez disso, levou o consumidor ao Ilíada Flow. Consulte o Anexo Q, em 2-3. Era impossível acessar o Iliad Flow da Amazon.com em menos de dois cliques.

120. Os consumidores também poderiam entrar em contato com o Ilíada Flow entrando em contato com o atendimento ao cliente, solicitando o cancelamento, (Redigido)

121. Os consumidores também poderiam acessar o Iliad Flow pela Amazon.com digitando “cancelar assinatura” na barra de pesquisa. Isso produziu uma resposta “Alexa” que incluía um link “End Your Amazon Prime Membership”. Ver Anexo T, em 2.

122. Clicar no link não encerrou a associação Prime. Em vez disso, levou o consumidor a outra página com um título que dizia: “Encerre sua assinatura do Amazon Prime”. A página 8 continha um botão denominado “Encerrar sua assinatura Prime”. Pressionar o botão não encerrou 9 Prime Membership. Em vez disso, levou o consumidor ao Ilíada Flow. Consulte o Anexo T, em 3-4.

123. O caminho da barra de pesquisa para o Iliad Flow variou um pouco dependendo de qual pesquisa o consumidor executou. Por exemplo, pesquisar “como desligar o Prime” ou “cancelar o Prime” 1 (em vez de “como cancelar o Prime”) levava o consumidor a uma página com um link para o Prime Central, 2 a partir da qual o consumidor deveria então localizar o caminho para o Fluxo da Ilíada. A pesquisa por “End Membership” levou o consumidor a uma página com três links azuis sob o título “Fechando sua conta Amazon” e um subtítulo “Obtenha informações sobre como encerrar sua conta Amazon”. O link do meio era “cancelar assinatura”. Clicar em “cancelar assinatura” não cancelou a assinatura. Em vez disso, levou o consumidor ao Ilíada Flow.

124. Digitar “cancelar adesão” na barra de pesquisa de um dispositivo móvel levou o consumidor ao Iliad Flow através de etapas semelhantes. Ver anexos.

125. Assim, para chegar ao Ilíada Flow, os consumidores tinham que fazer o seguinte: 1) entrar em contato com o atendimento ao cliente e informar um agente de atendimento ao cliente que desejavam cancelar (Redigido); 2) navegue da Amazon.com até a página de gerenciamento de conta Prime (Prime Central), localize o menu suspenso “gerenciar associação” e pressione um botão denominado “Encerrar associação”; ou 3) pesquise “Como cancelar a assinatura” na barra de pesquisa da Amazon e, em seguida, siga as etapas subsequentes para chegar ao Fluxo da Ilíada - frequentemente, selecionando um link que diz “Termine sua assinatura do Amazon Prime” e, em seguida, pressione um botão que diz “Termine sua assinatura Prime” Filiação."

126. Depois que os consumidores acessavam o Ilíada Flow, eles tinham que percorrer todo o seu conteúdo – abrangendo três páginas, cada uma das quais apresentando aos consumidores diversas opções, além da página Prime Central – para cancelar o Prime. Consulte o Anexo Q.

127. Na primeira página do Ilíada Flow, a Amazon forçou os consumidores a “relembrar [sua] jornada com o Prime” e apresentou-lhes um resumo mostrando os serviços Prime que usaram. A Amazon também exibiu material de marketing sobre serviços Prime, como Prime Delivery, Prime Video e Amazon Music Prime. A Amazon colocou um link para cada serviço e incentivou os consumidores a acessá-los imediatamente, ou seja, “Comece a comprar as ofertas de hoje!”, “Você pode começar a assistir aos vídeos clicando aqui!” e “Comece a ouvir agora!” Ver Anexo Q, item 3. Clicar em qualquer uma dessas opções tirava o consumidor do Ilíada Flow.

128. Além disso, na página um do Ilíada Flow, a Amazon apresentou aos consumidores três botões na parte inferior. “Lembre-me mais tarde”, o botão à esquerda, enviava ao consumidor um lembrete três dias antes da renovação de sua assinatura Prime (uma opção que a Amazon já havia apresentado ao consumidor uma vez antes, no menu suspenso “Gerenciar assinatura” por meio do qual o consumidor entrou no Fluxo da Ilíada). O botão “Lembrar-me mais tarde” tirou o consumidor do Iliad Flow sem cancelar o Prime. “Keep My Benefits”, à direita, também tirou o consumidor do Iliad Flow sem cancelar o Prime. Finalmente, “Continue to Cancel”, no meio, também não cancelou o Prime, mas prosseguiu para a segunda página do Ilíada Flow. Ver Anexo Q, item 3. Portanto, os consumidores não poderiam cancelar sua assinatura Prime na primeira página do Ilíada Flow.

129. Na segunda página do Ilíada Flow, a Amazon apresentou aos consumidores preços alternativos ou com desconto, tais como a opção de mudar de pagamentos mensais para anuais (e vice-versa), descontos para estudantes e descontos para indivíduos com cartões EBT ou que receber ajuda governamental. A Amazon enfatizou a opção de mudar de pagamentos mensais para anuais, informando em negrito o valor que um consumidor economizaria no topo desta página. Clicar no botão laranja (“Mudar para pagamentos anuais”) ou nos links abaixo tirava o consumidor do Iliad Flow sem cancelar. Ver Anexo Q, em 4.

130. Logo acima dessas alternativas, a Amazon declarou “Os itens vinculados à sua assinatura Prime serão afetados se você cancelar sua assinatura”, posicionado ao lado de um ícone de aviso. Ver Anexo Q, em 4.

131. A Amazon também alertou os consumidores que “ao cancelar, você não será mais elegível para suas ofertas exclusivas Prime não reclamadas”, e criou um hiperlink para as ofertas exclusivas Prime. Ver Anexo Q, item 4. Clicar neste link tirava o consumidor do Iliad Flow sem cancelar.

132. Finalmente, na parte inferior da página dois do Iliad Flow, a Amazon apresentou aos consumidores botões que ofereciam as mesmas três opções da primeira página: “Lembrar-me mais tarde”, “Continuar a cancelar” e “Manter minha assinatura” (rotulado “Manter Meus benefícios” na primeira página). Ver Anexo Q, item 4. Mais uma vez, os consumidores não puderam cancelar sua assinatura Prime na segunda página do Ilíada Flow. Escolher “Lembrar-me mais tarde” ou “Manter minha assinatura” tirou o consumidor do Ilíada Flow sem cancelar. Os consumidores tiveram que clicar em “Continuar para cancelar” para acessar a terceira página do Iliad Flow.

133. Na terceira página do Ilíada Flow, a Amazon mostrou aos consumidores cinco opções diferentes, apenas uma das quais, “End Now” – apresentada por último, na parte inferior da página – cancelou imediatamente a adesão Prime do consumidor. Consulte o Anexo Q. Pressionar qualquer um dos quatro primeiros botões tirava o consumidor do Iliad Flow sem cancelar imediatamente.

134. Na terceira página do Ilíada Flow, a primeira e a segunda opções – “Lembrar-me mais tarde” e “Keep My Membership” – eram substancialmente idênticas aos botões nas duas primeiras páginas do Ilíada Flow. Portanto, a Amazon forçou os consumidores que acessam a última página do Iliad Flow a visualizar a opção “Lembrar-me mais tarde” quatro vezes (incluindo uma vez para entrar no Iliad Flow) e a opção “Keep My Membership” três vezes. Ver Anexo Q, em 5.

135. A terceira opção, “Pausar em [data]”, “pausaria” ou suspenderia – mas não cancelaria – a assinatura Prime de um consumidor. A Amazon não cobrou dos membros “pausados” pelo Prime, mas simplificou o retorno dos membros “pausados” ao Prime por meio de um único clique de “retomada rápida”. A Amazon apresentou a opção “pausar” ao lado de um ícone de aviso e texto afirmando que, “[ao] fazer uma pausa, [os consumidores] não serão mais elegíveis para [suas] ofertas exclusivas Prime não reivindicadas” e forneceu links para “ofertas exclusivas Prime ”(que se clicado sai do Ilíada Flow sem cancelar). Ver Anexo Q, em 5.

136. Redigido

137. Acima da quarta e quinta opções - as opções “Terminar em [data]” e “Terminar agora” - a Amazon também adicionou um ícone de aviso e um texto que afirma “[b]o cancelamento, [os consumidores] não serão mais elegíveis para [suas] ofertas exclusivas Prime não reclamadas.” Ver Anexo Q, em 5.

138. A quarta opção, “Terminar em [data]”, desativou o recurso de renovação automática do Prime. Não cancelou imediatamente a adesão do consumidor. Em vez disso, a adesão terminaria quando o ciclo de faturação atual terminasse e o consumidor não receberia reembolso. Ver Anexo Q, em 5.

140. Portanto, para completar o Fluxo da Ilíada e cancelar uma assinatura Prime, o consumidor precisava clicar no mínimo seis vezes em Amazon.com: Prime Central  “Gerenciar assinatura”  “Terminar assinatura” → “Continuar para cancelar” → “ Continuar para cancelar” → “Terminar agora”. Consulte o Anexo Q.

141. A Amazon limitou os reembolsos disponíveis através do Iliad Flow a uma cobrança mensal, embora a Amazon não tenha divulgado isso aos assinantes que entraram no fluxo. Conseqüentemente, um inscrito não consensual que descobriu as cobranças do Prime após alguns meses não conseguiu obter um reembolso total online. (Redigido)

142. O Ilíada Flow também estava acessível através de um dispositivo móvel. Semelhante ao Iliad Flow no desktop, o Iliad Flow no celular também era difícil de ser localizado pelos consumidores e apresentava uma gama complexa de opções em várias páginas. O cancelamento por meio do Iliad Flow em um dispositivo móvel era um processo de oito páginas e oito cliques no mínimo.

143. Em um dispositivo móvel, um consumidor entrou no Iliad Flow 1) tocando em “Minha conta”, 2) selecionando “Gerenciar assinatura Prime” em um menu suspenso na segunda página, 3) selecionando “Gerenciar assinatura” na terceira página, 4) selecionando “Gerenciar associação” na quarta página e 5) selecionando “Encerrar minha associação” na quinta página. Consulte o Anexo R, em 1-5.

144. Na sexta página, o consumidor que pretendia cancelar iniciava o equivalente móvel do Iliad Flow. Especificamente, nesta página, a Amazon apresentou informações sobre benefícios semelhantes ao Iliad Flow para desktop e declarou no topo da página “[Nome], obrigado por ser nosso membro. Reveja sua jornada com Prime.” Consulte o Anexo R, item 6. A Amazon incluiu as mesmas três opções – “Manter meus benefícios”, “Continuar a cancelar” e “Lembrar-me mais tarde” – embora os consumidores tivessem que rolar para baixo para visualizá-las. Nenhuma dessas opções encerrou a adesão ao Prime. Os consumidores que selecionaram “Continuar para cancelar” prosseguiram para a sétima página. Ver Anexo R, em 6.

145. Na sétima página, a Amazon apresentou opções de pagamento alternativas semelhantes às do Iliad Flow para desktop: a Amazon colocou as três opções na parte inferior da página na mesma ordem. Ver Anexo R, item 7. Pressionar “Continuar para Cancelar” não encerrou a adesão. Levou o consumidor à oitava e última página. Ver Anexo R, em 7.

146. Na oitava e última página, a Amazon apresentou cinco botões. Os três primeiros foram “Pausar em [data]”, “Manter minha assinatura” e “Lembrar-me mais tarde”. O consumidor teve que rolar para baixo para ver o quarto e o quinto. O quarto (“Termina em [data]”) desativou a renovação automática, mas não cancelou imediatamente, e os consumidores que escolheram esta opção não receberam reembolso. Apenas o quinto e último botão (“End Now”) cancelou imediatamente a adesão. A Amazon reembolsou aos consumidores que pressionaram este botão um valor proporcional ao saldo do ciclo de faturamento mensal. Ver Anexo R, em 8.

147. A Amazon projetou o Iliad Flow (tanto para desktop quanto para dispositivos móveis) para informar os consumidores sobre a) os benefícios do Prime que eles perderiam se cancelassem o Prime e b) métodos de pagamento alternativos disponíveis para eles manterem o Prime.

148. A Amazon não concebeu o Iliad Flow para ser simples ou fácil para os consumidores. O Iliad Flow inibe ou impede que muitos consumidores que pretendem cancelar cancelem a sua adesão.

149. Redigido