Amazonプライムをキャンセルしたいですか?気にしないで！

Prime の 4 ページ、6 回のクリック、15 のオプションからなるイリアスキャンセルプロセス

113. 委員会からの多大な圧力を受けて、Amazon は本件申し立ての提出直前の 2023 年 4 月頃、Iliad のキャンセルプロセスを変更しました。それまでは、Amazon を通じてプライムのサブスクリプションをキャンセルするには 2 つの方法しかありませんでした。a) デスクトップおよびモバイル デバイスで「Iliad Flow」として知られるオンラインの迷路のようなキャンセル フローを使用する。または b) カスタマーサービスに連絡する。

114. イリアス フローでは、キャンセルを希望する消費者は、4 ページ、6 回のクリック、15 のオプションからなるキャンセル プロセスに移動する必要がありました。対照的に、顧客は 1 ～ 2 回のクリックで Prime に登録できます。

115. 消費者は、Amazon FireStick や Fire TV の Prime Video アプリケーションなど、コンピューターやスマートフォン以外のデバイスを介して Prime に登録した可能性がありますが、これらと同じテクノロジーを介してキャンセルすることはできません。代わりに、Iliad Flow を使用するか、カスタマー サービスに電話する必要がありました。

116. Amazon は 2016 年に Iliad Flow を開始しましたが、米国では 2023 年 4 月頃まで大幅に変更されませんでした。

117. Iliad Flow 経由でキャンセルするには、消費者はまずそのフローを見つける必要がありましたが、Amazon ではそれが困難でした。消費者は、Prime Central ページに移動することで Amazon.com から Iliad Flow にアクセスできます。消費者は、「アカウントとリスト」ドロップダウン メニューを選択し、Amazon が提示したドロップダウン リンクの 3 列目を確認し、そのページで 11 番目のオプションを選択することでアクセスできます。 3 番目の列 (「プライム会員」)。これにより、消費者はプライム セントラル ページに移動しました。

118. 消費者が Prime Central にアクセスすると、ドロップダウン メニューにアクセスするには「メンバーシップの管理」ボタンをクリックする必要がありました。それにより、3 つの選択肢が明らかになりました。最初の 2 つは、「特典を共有する」（世帯メンバーをプライムに追加するため）と「更新する前に通知する」（Amazon は次の請求の前に消費者に電子メールによる通知を送信します）でした。別紙 Q の 1-2 を参照してください。

119. 最後の選択肢は「メンバーシップの終了」でした。 「メンバーシップを終了する」ボタンを押してもメンバーシップは終了しませんでした。むしろ、消費者を Iliad Flow に導きました。別紙 Q の 2-3 を参照してください。 Amazon.com から 2 クリック未満で Iliad Flow にアクセスすることは不可能でした。

120. 消費者は、カスタマー サービスに連絡してキャンセルを依頼することによって、Iliad Flow にアクセスすることもできます (編集済み)

121. 消費者は、検索バーに「メンバーシップをキャンセル」と入力することで、Amazon.com から Iliad Flow にアクセスすることもできます。これにより、「Amazon プライムメンバーシップを終了する」リンクを含む「Alexa」応答が生成されました。添付資料 T の 2 を参照してください。

122. リンクをクリックしてもプライム会員は終了しませんでした。代わりに、消費者は「Amazon プライム会員資格を終了する」という見出しのある別のページに移動しました。 8 ページには「プライム会員を終了する」というボタンがありました。ボタンを押しても9プライム会員は終了しませんでした。代わりに、消費者を Iliad Flow に誘導しました。添付資料 T、3-4 を参照してください。

123. Iliad Flow への検索バーの経路は、コンシューマーが実行した検索によって多少異なります。たとえば、（「プライムをキャンセルする方法」ではなく）「プライムをオフにする方法」または「プライムをキャンセルする」1 を検索すると、消費者はプライム セントラルへのリンクのあるページ 2 に移動し、そこから検索する必要がありました。イリアスの流れへの道。 「メンバーシップの終了」を検索すると、消費者は「Amazon アカウントの閉鎖」という見出しの下に 3 つの青いリンクと「Amazon アカウントの閉鎖方法に関する情報を入手」という小見出しが付いているページに移動します。真ん中のリンクは「メンバーシップをキャンセル」でした。 「メンバーシップをキャンセルする」をクリックしてもメンバーシップはキャンセルされませんでした。代わりに、消費者を Iliad Flow に誘導しました。

124. モバイルデバイスの検索バーに「メンバーシップをキャンセル」と入力すると、消費者は同様の手順で Iliad Flow にアクセスします。添付資料 S を参照してください。

125. したがって、Iliad Flow にアクセスするには、消費者は次のいずれかを行う必要がありました。1) カスタマー サービスに連絡し、キャンセルしたいことをカスタマー サービス エージェントに伝えます (編集済み)。 2) Amazon.com から Prime アカウント管理ページ (Prime Central) に移動し、「メンバーシップの管理」ドロップダウンを見つけて、「メンバーシップの終了」というラベルの付いたボタンを押します。または 3) Amazon の検索バーで「メンバーシップのキャンセル方法」を検索し、その後の手順に進んでイリアス フローにアクセスします。多くの場合、「Amazon プライム メンバーシップを終了する」というリンクを選択し、「プライムを終了する」というボタンを押します。会員制。」

126. 消費者が Iliad Flow に到達すると、プライムをキャンセルするには、Prime Central ページを超えて、消費者にいくつかのオプションを提示する 3 ページにわたるその全体を進める必要がありました。別紙Qを参照してください。

127. Iliad Flow の最初のページで、Amazon は消費者に「Prime の旅を振り返る」よう強制し、消費者が利用した Prime サービスを示す概要を提示しました。 Amazon はまた、Prime Delivery、Prime Video、Amazon Music Prime などの Prime サービスに関するマーケティング資料も展示しました。アマゾンは各サービスへのリンクを設置し、消費者に「今日のお得な買い物を始めましょう！」、「ここをクリックするとビデオの視聴を開始できます！」、「今すぐ音楽を聴き始めましょう！」など、すぐにサービスにアクセスできるように促しました。添付資料 Q の 3 を参照してください。これらのオプションのいずれかをクリックすると、コンシューマは Iliad Flow から抜け出します。

128. また、Iliad Flow の 1 ページ目で、Amazon は消費者に下部に 3 つのボタンを表示しました。左側の「後でリマインドする」ボタンは、プライムメンバーシップが更新される 3 日前に消費者にリマインダーを送信します (このオプションは、消費者が消費者に提供する「メンバーシップの管理」プルダウン メニューで Amazon が以前に一度消費者に提示していました)イリアスの流れに入った）。 「後で通知する」ボタンを使用すると、消費者はプライムをキャンセルせずにイリアス フローから抜け出すことができました。右側の「Keep My Benefits」も、消費者をプライムをキャンセルせずに Iliad Flow から外しました。最後に、真ん中の「Continue to Cancel」もプライムをキャンセルせずにイリアスフローの2ページ目に進みました。添付資料 Q の 3 を参照してください。したがって、消費者は Iliad Flow の最初のページで Prime サブスクリプションをキャンセルできませんでした。

129. Iliad Flow の 2 ページ目で、Amazon は消費者に代替価格または割引価格を提示しました。たとえば、月払いから年払い (またはその逆) に切り替えるオプション、学生割引、EBT カードを持つ個人向けの割引などです。政府の援助を受ける。 Amazon は、このページの上部に消費者が節約できる金額を太字で記載することで、月払いから年払いに切り替えるオプションを強調しました。オレンジ色のボタン (「年間支払いに切り替える」) またはその下のリンクをクリックすると、消費者はキャンセルせずに Iliad Flow から退会できました。別紙 Q の 4 を参照してください。

130. これらの選択肢のすぐ上に、Amazon は警告アイコンの横に「メンバーシップをキャンセルすると、プライム メンバーシップに関連付けられているアイテムが影響を受けます」と記載しました。別紙 Q の 4 を参照してください。

131. Amazon はまた、消費者に対し、「キャンセルすると、未請求の Prime 限定オファーの対象外となります」と警告し、Prime 限定オファーへのハイパーリンクを表示しました。添付資料 Q の 4 を参照してください。このリンクをクリックすると、コンシューマはキャンセルせずに Iliad Flow から離脱しました。

132. 最後に、Iliad Flow ページ 2 の下部で、Amazon は最初のページと同じ 3 つのオプションを提供するボタンを消費者に提示しました。「後で通知する」、「キャンセルを続ける」、および「メンバーシップを維持する」（「維持」というラベルが付いています）最初のページの「私の特典」を参照してください）。添付資料 Q の 4 を参照してください。もう一度、消費者は Iliad Flow の 2 ページ目で Prime サブスクリプションをキャンセルできませんでした。 「後で通知する」または「メンバーシップを維持する」のいずれかを選択すると、消費者はキャンセルすることなく Iliad Flow から退会できました。消費者は、Iliad Flow の 3 ページ目にアクセスするには、「キャンセルを続ける」をクリックする必要がありました。

133. Iliad Flow の 3 ページ目で、Amazon は消費者に 5 つの異なるオプションを示しましたが、そのうちの 1 つだけ (ページの一番下に表示されている) 「今すぐ終了」だけが消費者のプライム会員権を即座にキャンセルしました。添付資料 Q を参照してください。最初の 4 つのボタンのいずれかを押すと、消費者はすぐにキャンセルせずに Iliad Flow から退出しました。

134. Iliad Flow の 3 ページ目で、最初と 2 番目のオプション「後で通知する」と「メンバーシップを維持する」は、Iliad Flow の最初の 2 ページのボタンと実質的に同じでした。したがって、Amazon は、Iliad Flow の最後のページに到達した消費者に、「後で通知する」オプションを 4 回 (Iliad Flow に入る 1 回を含む)、「メンバーシップを維持する」オプションを 3 回表示することを強制しました。別紙 Q の 5 を参照してください。

135. 3 番目のオプション「[日付] に一時停止」は、消費者のプライム会員権を「一時停止」または保留しますが、キャンセルはしません。 Amazon は「一時停止」会員にプライム料金を請求しませんでしたが、「一時停止」会員が 1 回の「クイック再開」クリックで簡単にプライムに再参加できるようにしました。 Amazon は、警告アイコンと「一時停止すると、[消費者] は請求されていないプライム限定オファーを受け取る資格がなくなります」という警告アイコンとテキストの隣に「一時停止」オプションを表示し、「プライム限定オファー」へのリンクを提供しました。 」 (クリックすると、キャンセルせずに Iliad Flow が終了します)。別紙 Q の 5 を参照してください。

136. 編集済み

137. 4 番目と 5 番目のオプションである「[日付] に終了」と「今すぐ終了」のオプションの上に、Amazon は警告アイコンと「キャンセルすると、[消費者] は利用資格がなくなります」というテキストも追加しました。 [彼らの] 請求されていないプライム限定オファー。」別紙 Q の 5 を参照してください。

138. 4 番目のオプション「[日付] に終了」は、Prime の自動更新機能をオフにしました。消費者のメンバーシップを直ちに取り消すことはしなかった。代わりに、現在の請求サイクルが終了するとメンバーシップは終了し、消費者は返金を受けられなくなります。別紙 Q の 5 を参照してください。

140. したがって、イリアス フローを完了してプライム メンバーシップをキャンセルするには、消費者は Amazon.com で、Prime Central → [メンバーシップの管理] → [メンバーシップの終了] → [キャンセルを続ける] → [] を少なくとも 6 回クリックする必要がありました。キャンセルを続ける」→「今すぐ終了」別紙Qを参照してください。

141. Amazon は、Iliad Flow を通じて受けられる払い戻しを月額 1 回の料金に限定しましたが、Amazon はこのことをフローに参加する加入者に開示していませんでした。その結果、数か月後にプライム料金の請求を発見した非同意の登録者は、オンラインで全額返金を受けることができませんでした。 (編集済み)

142. Iliad Flow にはモバイル デバイスからもアクセスできました。デスクトップの Iliad Flow と同様に、モバイルの Iliad Flow も消費者にとって見つけにくく、複数のページにわたって複雑なオプションが表示されていました。モバイル デバイスの Iliad Flow を介したキャンセルは、8 ページ、8 回のクリックで完了します。

143. モバイルデバイスで、消費者は 1) 「マイアカウント」をタップし、2) 2 ページ目のドロップダウンメニューから「プライムメンバーシップの管理」を選択し、3) 3 ページ目で「メンバーシップの管理」を選択して、Iliad Flow に入りました。 4) 4 ページ目で「メンバーシップの管理」を選択し、5) 5 ページ目で「メンバーシップを終了する」を選択します。添付資料 R の 1-5 を参照してください。

144. 6 ページ目では、キャンセルを希望する消費者が Iliad Flow に相当するモバイル版を開始しました。具体的には、このページで Amazon はデスクトップの Iliad Flow と同様の特典情報を提示し、ページの上部に「[名前] 様、メンバーになっていただきありがとうございます。プライムでの旅を振り返ってください。」付録 R の 6 を参照してください。Amazon には同じ 3 つのオプション (「特典を維持する」、「キャンセルを続ける」、および「後で通知する」) が含まれていましたが、消費者はそれらを表示するために下にスクロールする必要がありました。これらのオプションのいずれもプライム会員資格を終了しませんでした。 「キャンセルを続ける」を選択した消費者は 7 ページ目に進みます。添付資料 R の 6 を参照してください。

145. 7 ページ目で、Amazon はデスクトップの Iliad Flow と同様の代替支払いオプションを提示しました。Amazon は 3 つのオプションをページの下部に同じ順序で配置しました。添付資料 R の 7 を参照してください。「キャンセルを続ける」を押してもメンバーシップは終了しませんでした。消費者は最後の 8 ページ目まで進みました。添付資料 R の 7 を参照してください。

146. 8 番目の最後のページで、Amazon は 5 つのボタンを表示しました。最初の 3 つは、「[日付] で一時停止」、「メンバーシップを維持」、「後で通知」でした。消費者は 4 番目と 5 番目を表示するには下にスクロールする必要がありました。 4 番目 (「[日付] に終了」) は自動更新をオフにしましたが、すぐにはキャンセルされず、このオプションを選択した消費者は返金を受けられませんでした。 5 番目の最後のボタン (「今すぐ終了」) だけがメンバーシップを即座にキャンセルしました。 Amazon は、このボタンを押した消費者に、月々の請求サイクルの残額に応じた日割り額を返金しました。添付資料 R の 8 を参照してください。

147. Amazon は、消費者に、a) プライムをキャンセルすると失われるプライムの特典、b) プライムを維持するために利用できる代替の支払い方法について通知するために、Iliad Flow (デスクトップとモバイルの両方) を設計しました。

148. Amazon は、消費者にとってシンプルまたは簡単になるように Iliad Flow を設計したわけではありません。 Iliad Flow は、キャンセルしようとする多くの消費者がメンバーシップをキャンセルすることを抑制または阻止します。

149. 編集済み