Comment Amazon vend des produits incitatifs à ses clients pour qu'ils deviennent des membres Prime

Expériences typiques d’inscription Prime

20. Les consommateurs peuvent s'abonner à Prime de plusieurs manières, notamment via des appareils Amazon (comme l'appareil de streaming Amazon Fire TV), tout en utilisant Prime Video, ou via la page Web unique de Prime (« Prime Central »). Cependant, les abonnements (Expurgé) s'effectuent via le processus de paiement des achats Amazon.

21. L'expérience de base d'inscription à la caisse des consommateurs se déroule comme suit sur les appareils de bureau et mobiles. Les consommateurs qui ne sont pas membres Prime visitent le site Web d'Amazon, www.Amazon.com, pour faire leurs achats. Ils placent les articles dans leur panier, puis fournissent (ou confirment) leurs informations de facturation et leur adresse. Ils sélectionnent ensuite un gros bouton orange « Continuer », qui apparaît généralement dans le coin inférieur droit de la page, et parcourent des pages supplémentaires pour procéder à leur achat. Enfin, soit les consommateurs finalisent leur commande en achetant les articles de leur panier, soit ils abandonnent leur panier.

22. Amazon offre à tous les consommateurs qui ne sont pas abonnés Prime au moins une opportunité (également appelée « vente incitative ») – et souvent plusieurs opportunités – de rejoindre Prime avant que ces consommateurs ne passent leur commande sur la page de paiement finale. Amazon propose deux principaux types de ventes incitatives qui attirent les consommateurs : les interstitiels et les non-interstitiels. Un interstitiel est une page qui interrompt l'expérience d'achat en ligne des consommateurs en apparaissant avant la page à laquelle les consommateurs cherchent à accéder en premier lieu. En revanche, les ventes incitatives non interstitielles sont des éléments intégrés aux pages de paiement, notamment les pages de sélection des options d'expédition et de paiement.

23. Sur les appareils de bureau, Amazon propose plusieurs ventes incitatives Prime : une vente incitative interstitielle appelée (Expurgé) et trois ventes incitatives non interstitielles appelées (Expurgé). Sur les appareils mobiles, les ventes incitatives Prime reflètent celles sur ordinateur et incluent le (Expurgé).

24. **__(Expurgé) sur le bureau. __**Amazon appelle la vente incitative interstitielle Prime le (Expurgé). . Bien que le (Expurgé) ait changé au fil du temps, il intègre généralement l'expérience d'achat en ligne des consommateurs en leur présentant un bouton bien visible pour s'inscrire à Prime et un lien relativement discret pour refuser. Les consommateurs ne peuvent pas éviter le (Expurgé). La vente incitative oblige les consommateurs à sélectionner soit le bouton, soit le lien pour procéder au paiement. Voir les pièces jointes A à D.

EXPURGÉ

25. Le bouton orange (expurgé), qui permet d'inscrire un consommateur à Prime s'il est cliqué, est situé en bas à droite de l'écran et inclut souvent un langage faisant référence à « livraison gratuite » ou à un « essai gratuit ». (Expurgé). Voir Pièce jointe A (Expurgé). Voir Pièce jointe B (Expurgé). Voir Pièces jointes C et D (Expurgé). (Expurgé). voir Pièces jointes A et B, (expurgé) voir Pièces jointes C et D, (expurgé)

26. Si un consommateur clique sur le bouton orange, Amazon l'inscrit à un essai gratuit Prime (expurgé)

27. Le lien bleu de (expurgé), qui refuse l'adhésion à Prime s'il est cliqué, (expurgé) inclut un langage que le consommateur ne recevra pas - « livraison gratuite ». (expurgé) voir Pièce jointe A , (expurgé) voir Pièce jointe B . (Expurgé) voir Pièce jointe C . Voir Pièce jointe D.

28. (expurgé) voir Pièce jointe AD .

29. Le (expurgé) ne divulgue pas de manière adéquate le prix de la fonction de renouvellement automatique mensuel de Prime. (Expurgé). voir Pièce jointe AD .

30. (expurgé)

un. (expurgé) Voir Pièce jointe E .

b. (expurgé) voir Pièce jointe E . (expurgé) Voir Pièce jointe E .

(EXPURGÉ)

c. (expurgé) Voir Pièce jointe E .

d. (expurgé) Voir Pièce jointe E .

e. (expurgé) Voir Pièce jointe E .

F. (expurgé) Voir Pièce jointe E .

31. (expurgé)

un. (expurgé) Voir Pièce jointe F .

b. (expurgé) Voir Pièce jointe F .

c. (expurgé) Voir Pièce jointe F .

d. (expurgé) Voir Pièce jointe F .

EXPURGÉ

32. Séparés du (expurgé), diverses ventes incitatives Prime apparaissent sous forme d'éléments dans le f apparaît dans diverses versions aux consommateurs en fonction de facteurs (c'est-à-dire si un consommateur a déjà refusé une vente incitative Prime).

33. (Expurgé) sur le bureau. (Expurgé)

34. (Expurgé) Voir Pièce jointe G, p. 3-4. (Expurgé) Voir Pièce jointe G, à la p. 4.

EXPURGÉ

35. (Expurgé) Voir Pièce jointe G , à 5 heures.

36. (Expurgé) Voir Pièce jointe G , p. 6. (Expurgé)

37. (Expurgé) Voir Pièce jointe G , à 7 heures.

38. (Expurgé) Voir Pièce jointe G , p. 7. (Expurgé)

39. (Expurgé)

40. (Expurgé) sur le bureau. (Expurgé)

41. (Expurgé) Voir Pièce jointe H , à 3-4.

42. (Expurgé)

43. (Expurgé) Voir Pièce jointe H , p. 5. (Expurgé)

44. (Expurgé) Voir Pièce jointe H, à 5 heures.

45. (Expurgé) Voir Pièce jointe H, à 5 heures.

    
    

EXPURGÉ

46. (Expurgé) Voir Pièce jointe H, à 5 heures.

47. (Expurgé) Voir Pièce jointe H, à 6.

48. (Expurgé)

49. (Expurgé) sur le bureau. (Expurgé) Voir Pièces jointes I–K . (Expurgé)

50. (Expurgé)

51. (Expurgé) Comparer Pièce jointe I avec Pièces jointes J et K.

52. (Expurgé) Voir Pièce jointe I, à 3.

EXPURGÉ

53. (Expurgé) Voir Pièce jointe K, à 4 heures.

EXPURGÉ

54. (Expurgé) Voir Pièce jointe I, à 4. (Expurgé)

55. (Expurgé) Voir Pièce jointe I, à 4 heures.

EXPURGÉ

56. (Expurgé) Voir Pièce jointe I, à 4 heures.

57. (Expurgé) Voir Pièce jointe I, à 4. (Expurgé)

58. (Expurgé) Voir Pièce jointe I, à 5. (Expurgé)

EXPURGÉ

59. (Expurgé) Voir Pièce jointe I, à 4. (Expurgé)

EXPURGÉ

60. (Expurgé) Voir Pièce jointe J, à la p. 7. (Expurgé) Voir Pièce jointe J, à 7 heures.

EXPURGÉ

61. (Expurgé) Voir Pièce jointe K, à 5 heures.

    
    

62. (Expurgé) Voir Pièce jointe J, à la p. 8. (Expurgé) Voir Pièce jointe J, à 8.

EXPURGÉ

63. (Expurgé), les ventes incitatives Prime sur le flux de paiement mobile ont reflété celles sur le paiement sur ordinateur et ont inclus le (Expurgé).

64. Naviguer dans les ventes incitatives Prime sur les appareils mobiles est plus difficile que sur un ordinateur de bureau. Amazon place souvent les conditions matérielles telles que les conditions de prix et de renouvellement automatique tout en bas de la page mobile, au-delà du point visible à l'écran à moins que le consommateur ne fasse défiler vers le bas, là où les consommateurs sont le moins susceptibles de voir ces informations. Sur les appareils mobiles, les consommateurs sont également plus susceptibles de sélectionner une option importante sans examiner les petits caractères.

65. Mobile (Passé). (Expurgé)

66. (Expurgé) Voir pièce jointe L, p. 4.

EXPURGÉ

67. (Expurgé) Voir la pièce jointe L, p. 5-6. (Expurgé)

68. (Expurgé) Voir la pièce jointe L, p. 7. (Expurgé)

EXPURGÉ

69. (Expurgé) Voir Pièce jointe L , à 7 heures.

70. (Expurgé) Voir Pièce jointe L , à 8.

71. Le (Expurgé) sur les appareils mobiles contenait des éléments problématiques similaires à ceux du (Expurgé) sur ordinateur.

72. Le (Expurgé) sur mobile (Expurgé) exigeait que les consommateurs acceptent ou refusent un abonnement Prime avant de leur permettre de continuer leurs achats. Voir Pièce jointe M. (Expurgé)

EXPURGÉ

73. Le (Expurgé) sur mobile contenait également des éléments problématiques similaires à ceux de (Expurgé) sur ordinateur.

74. (Expurgé) Voir Pièce jointe N , à 3-4. (Expurgé) Voir Pièce jointe N , à 5-6.

75. (Expurgé) Voir Pièce jointe N , p. 7. (Expurgé)

76. (Expurgé) Voir Pièce jointe N , p. 8. (Expurgé)

77. Mobile (actuel) . En 2022, Amazon (Expurgé).

78. Les ventes incitatives mobiles actuelles contiennent bon nombre des mêmes éléments problématiques que le (Expurgé) – notamment un langage trompeur et des conceptions manipulatrices – qui conduisent les consommateurs à s'inscrire à Prime sans leur consentement.

79. Les consommateurs utilisant des appareils mobiles pour accéder à Amazon.com peuvent sélectionner un produit en cliquant sur un gros bouton jaune (« Ajouter au panier ») et continuer leurs achats, ou sur un gros bouton orange (« Acheter maintenant ») pour passer directement à l'étape suivante. vérifier. Voir Pièce jointe O , à 1. Les consommateurs qui continuent leurs achats ajoutent des produits supplémentaires à leur panier en cliquant sur le gros bouton jaune « Ajouter au panier », jusqu'à ce qu'ils aient terminé et choisissent un autre gros bouton jaune (« Passer à la caisse »), qui amène le consommateur au suivant. étape. Voir Pièce jointe O , à 2 heures.

80. À ce stade, le consommateur se connecte (s'il ne l'a pas déjà fait) et clique sur un gros bouton jaune « Continuer » pour accéder à un mobile (Expurgé). Les consommateurs déjà connectés accèdent directement au mobile (Expurgé).

81. Les consommateurs sans compte doivent en créer un avant d'accéder au mobile (Expurgé). La création d'un compte comporte quatre étapes : la saisie d'une adresse e-mail, la création d'un mot de passe et l'ajout d'une adresse et d'un mode de paiement. Voir Pièce jointe O , à 3-4. La réalisation de ces étapes amène le consommateur vers le mobile (Expurgé).

82. Lorsqu'un consommateur atteint le mobile (Expurgé), Amazon divise la page, avec un pied de page (parfois appelé « pied de page collant ») qui occupe la moitié inférieure de l'écran, ne rendant visible qu'une partie de la moitié supérieure à moins que le consommateur ne fasse défiler vers le bas. Voir Pièce jointe O , à 5 heures.

83. En haut du mobile (Expurgé), Amazon informe le consommateur que « nous vous offrons 30 jours de Prime GRATUITEMENT ». Voir Pièce jointe O , à la page 5. Le texte plus petit ci-dessous se lit comme suit : « Après votre essai GRATUIT, Prime ne coûte que 14,99 $/mois », mais ne fait pas référence à la fonction de renouvellement automatique de Prime. Les consommateurs peuvent consulter cette section sans la faire défiler.

84. Le pied de page autocollant sur la moitié inférieure de l'écran contient des boutons à double pile : le bouton jaune supérieur « Obtenez une livraison GRATUITE en deux jours avec Prime » et une image ressemblant à un bouton inférieur gris intitulé « Économisez 5,99 $ instantanément sur cette commande ». .» Voir l'annexe O, à la page 5. Amazon inscrit les consommateurs qui cliquent sur le bouton jaune dans Prime. En tant que tel, un consommateur peut s’inscrire à Prime sans voir la partie de la page cachée par le pied de page collant.

85. Si un consommateur fait défiler vers le bas, Amazon lui montre un tableau comparant les « avantages de Prime » avec « sans Prime ». Voir l'annexe O, à la page 5. Par exemple, les avantages de Prime incluent « Livraison rapide et GRATUITE sur les articles éligibles à Prime », « [t]oute la musique + les meilleurs podcasts sans publicité sur Amazon Music » et « Prime Video – Profitez du prix ». -gagnant Amazon Originals, films et émissions de télévision », alors que sans Prime, un consommateur a « des exigences de commande minimales », « [m]usic écouter avec des publicités » et Prime Video « [n]on inclus ».

86. Le texte suivant est visible au bas du pied de page collant, dans les plus petits caractères à l'écran : « En vous inscrivant, vous reconnaissez avoir lu et accepté les conditions d'Amazon Prime et . . . Voir tout." Voir l'annexe O, à la page 5. Si le consommateur continue de faire défiler la page, des informations supplémentaires sur les « Conditions générales » et les « Avantages d'expédition » de Prime deviennent visibles en petit texte sous le lien « Non merci ». Une phrase au milieu de ce texte supplémentaire se lit comme suit : « Votre abonnement Amazon Prime continue jusqu'à son annulation. Si vous ne souhaitez pas continuer pour 14,99 $/mois plus les taxes applicables, vous pouvez annuler à tout moment en visitant votre compte et en ajustant vos paramètres d'adhésion.

87. Si un consommateur clique sur la flèche vers le bas en haut à droite du pied de page collant, Amazon révèle également le texte supplémentaire sous le lien « Non merci ». La flèche est adjacente au bouton jaune « Obtenir une livraison gratuite en deux jours avec Prime » qui inscrira le consommateur à Prime. Si un consommateur clique sur le bouton tout en essayant de cliquer sur la flèche de pied de page adjacente, Amazon inscrit le consommateur dans Prime.

88. Les consommateurs ne peuvent pas voir le texte intégral sous le lien « Non merci » sans faire défiler ou cliquer sur la flèche de pied de page collante. Cependant, les consommateurs peuvent s'inscrire à Prime en sélectionnant le gros bouton jaune « Obtenez une livraison GRATUITE en deux jours avec Prime » sans faire défiler. Voir l'annexe O, à la p. 5.

89. Les consommateurs peuvent procéder à leur achat s'ils sélectionnent soit le bouton jaune, soit le lien bleu « Non merci ». Voir l'annexe O, à la p. 5.

90. Si le consommateur sélectionne le bouton jaune « Obtenez une livraison GRATUITE en deux jours avec Prime », Amazon amène le consommateur à une dernière page avec un bouton jaune « Passez votre commande » et « Félicitations, votre essai gratuit Prime a commencé ! Nous vous enverrons un e-mail concernant tous les avantages Prime » ci-dessous. Par conséquent, Amazon inscrit le consommateur dans Prime avant même que le consommateur n’ait passé la commande. La dernière page du flux contient également un « Total de la commande » qui n'inclut pas le prix de Prime. Voir Pièce jointe O, p. 6.

91. Sur cette dernière page, le consommateur peut modifier ou confirmer les informations d'expédition et de facturation, supprimer des produits du panier et apporter d'autres modifications telles que l'ajout de reçus cadeaux ou la fourniture d'instructions de livraison. Voir l'annexe O, à la page 6. Le consommateur peut également sélectionner une méthode d'expédition.

92. Le bouton jaune intitulé « Passez votre commande » permet aux consommateurs d'effectuer leur achat. Voir l'annexe O, à la page 6. Le prix de Prime et la fonction de renouvellement automatique n'apparaissent pas sur la page, le consommateur ne peut pas supprimer Prime et le consommateur ne peut pas sauvegarder et choisir « Non merci » à Prime sur la page précédente.

93. Dans chaque voie (expurgée et mobile), Amazon ne parvient pas à fournir des informations claires et visibles concernant les conditions matérielles du programme d'abonnement Prime : son prix et le fait qu'il se renouvelle automatiquement à moins que le consommateur n'annule positivement. De plus, dans chaque voie (Expurgé) et mobile), Amazon ne fournit aucune divulgation avant qu'Amazon ne collecte les informations de facturation auprès des consommateurs.

94. Prime Vidéo . Prime Video est un produit distinct de Prime. Plus précisément, Prime Video est un service de streaming vidéo par abonnement. Bien qu’il soit possible de s’inscrire seul à Prime Video, il est difficile de le faire.

95. La page Web d'Amazon a incité les consommateurs à s'inscrire à Prime au lieu de Prime Video, ce qui serait une option moins coûteuse.

96. En particulier, Amazon propose initialement Prime Video dans le cadre de l’offre Prime complète, plus coûteuse, aux consommateurs qui accèdent à la page d’accueil de Prime Video (ou « vitrine ») pour s’inscrire à Prime Video. Voir l'annexe P, à la p. 1.

EXPURGÉ

97. Capitalisant sur l'incapacité de certains consommateurs à apprécier la différence entre « Prime » et « Prime Video », le processus d'inscription à Prime Video ne parvient pas à clarifier qu'Amazon les inscrira à Prime plutôt qu'à Prime Video, moins cher, sur les plates-formes de bureau et mobiles. . Cela amène certains consommateurs à s'inscrire à Prime, plutôt qu'à Prime Video, sans le savoir.

98. Les consommateurs peuvent accéder à la vitrine Prime Video de différentes manières, notamment en recherchant « Prime Video » dans un moteur de recherche en ligne ou dans la barre de recherche Amazon.

99. La vitrine Prime Video initiale affiche le logo Prime Video en haut et un bouton orange intitulé « Regarder avec Prime ». Commencez votre essai gratuit de 30 jours. Voir les pièces jointes P et V.

100. Amazon amène les consommateurs qui appuient sur le bouton orange vers une deuxième page et les invite à se connecter (s'ils disposent d'un compte Amazon) pour confirmer les informations de facturation, ou pour créer un compte et soumettre les informations de facturation. Cette page contient également des liens en petits caractères vers les conditions d'utilisation et l'avis de confidentialité d'Amazon Prime au bas de la page. Voir l'Annexe V, aux pages 2-5.

101. Amazon ne présente, à ce stade, au consommateur aucun marketing concernant Prime, contrairement à Prime Video.

102. Après la connexion ou la création d'un compte, Amazon amène les consommateurs vers une page contenant, de haut en bas :

(a) le logo Prime avec « Regardez maintenant, annulez à tout moment. Commencez votre essai gratuit de 30 jours » ;

(b) l'e-mail associé au compte ;

(c) un tableau avec « Confirmez vos coordonnées » en haut suivi du type de plan, qui est « Prime ». Profitez du streaming illimité de milliers de films et d'émissions de télévision ainsi que de la livraison GRATUITE en deux jours sur des millions d'articles. 14,99 $/mois après essai » (pour obtenir Prime Video plutôt que Prime, le consommateur doit cliquer sur une case grise « modifier » à droite) ;

(d) l'adresse e-mail, le mode de paiement et l'adresse de facturation du consommateur ;

(e) en bas : « En vous inscrivant, vous reconnaissez avoir lu et accepté les conditions générales d'Amazon Prime et nous autorisez à débiter votre carte préférée ou une autre carte de crédit disponible enregistrée après votre essai gratuit de 30 jours. Votre abonnement Prime continue jusqu'à son annulation. Si vous ne souhaitez pas continuer pour 14,99 $/mois plus les taxes applicables, vous pouvez annuler à tout moment en visitant votre compte et en ajustant vos paramètres d'adhésion ; » et

(f) un bouton orange dans le coin inférieur droit, intitulé « Démarrez votre essai gratuit ». Le bouton se trouve immédiatement au-dessus d’une zone grise avec le texte « Modifiez ou annulez le forfait à tout moment. Payer plus tard." Voir l'Annexe P, à la page 2 et l'Annexe V, à la page 6.

EXPURGÉ

103. Pour s'inscrire à Prime Video (au lieu de Prime), le consommateur doit cliquer sur le bouton « Modifier » pour les informations du plan en haut de la page, modifier le plan sur la page suivante, puis revenir en arrière pour confirmer le Prime. Sélection vidéo. Voir l'Annexe P, à la page 2 et l'Annexe V, à la page 6.

104. (Expurgé) Voir la pièce jointe P, p. 3. (Expurgé)

EXPURGÉ

105. Après avoir reçu le CID du 30 juin 2022, Amazon a modifié le flux d'inscription à Prime Video pour Prime. Désormais, lorsque les consommateurs cliquent sur « Démarrer votre essai gratuit », Amazon affiche à au moins certains consommateurs une page intitulée « Bienvenue chez Prime, [nom] » qui décrit certains services d'adhésion Prime. Sur cette page, il n'y a pas d'option pour annuler l'abonnement Prime. Vers le bas se trouvent deux boutons : à gauche « Découvrez les avantages Prime » (bouton gris) amène les consommateurs à un aperçu des services liés à Prime, et à droite « OK » (bouton bleu) continue vers la vitrine Prime Video. Voir l'Annexe V, aux pages 7 et 8.

106. Prime Vidéo (Mobile). Les consommateurs peuvent également s'inscrire à Prime via Prime Video sur un appareil mobile.

107. Comme Prime Video sur ordinateur, Prime Video sur mobile a incité les consommateurs à s'inscrire à Prime au lieu de Prime Video, ce qui serait une option moins coûteuse.

108. Comme Prime Video sur ordinateur, la vitrine mobile Prime Video affiche le logo Prime Video en haut et, vers le bas de la page, un bouton orange intitulé « Regarder avec Prime ». Commencez votre essai gratuit de 30 jours. Au-dessus du bouton orange, en texte bleu, on lit « Prime » puis, en texte blanc, « Surveillez 0,00 $ avec Prime ». Voir l'Annexe U, à la p. 1.

109. Amazon amène les consommateurs qui appuient sur le bouton orange vers une page « Bienvenue » pour se connecter (s'ils ont un compte Amazon) pour confirmer les informations de facturation, ou pour créer un compte et soumettre des informations de facturation. La page contient également des liens vers les « Conditions d'utilisation et avis de confidentialité d'Amazon ». Voir l'Annexe U, à la p. 2.

110. Après la connexion ou la création d'un compte, Amazon amène ensuite les consommateurs vers une page qui leur demande de « Confirmer vos informations » et inclut les informations suivantes de haut en bas :

(a) À côté de « Plan », il est indiqué : « Prime. Profitez du streaming illimité de milliers de films et d'émissions de télévision ainsi que de la livraison GRATUITE en deux jours sur des millions d'articles. (14,99 $/mois après essai). À côté de ce texte se trouve une flèche semblable à un signe supérieur à (« > »).

(b) La page répertorie également l'adresse e-mail, le mode de paiement et l'adresse de facturation du consommateur.

(c) Il existe ensuite un lien vers les conditions générales d'Amazon Prime, ainsi que vers le prix et la fonction de renouvellement automatique de Prime.

(d) Vers le bas se trouve un bouton orange « Démarrez votre essai gratuit » avec du texte noir en dessous : « Modifiez ou annulez le forfait à tout moment. Payer plus tard." Voir l'Annexe U, à la p. 5.

111. Pour s'inscrire à Prime Video (au lieu de Prime), le consommateur doit cliquer sur les informations « Plan » en haut de la page, modifier le plan sur la page suivante, puis revenir en arrière pour confirmer la sélection Prime Video.

112. Si le consommateur clique simplement sur le bouton orange « Démarrez votre essai gratuit », Amazon l'inscrit à Prime (et non à Prime Video), mais le dirige ensuite immédiatement vers la page de vitrine de Prime Video. Voir l'Annexe U, à la page 6.