旅行業界では機械学習が人間のサポートに取って代わることはありません。ここに理由があります

過去 10 年間で、人々はこれまで以上に旅行を始めました。国際観光客の到着数は、2009 年の8 億 9,710 万人から 2019 年には約14 億人に増加し、その数は COVID 後の経済で急速に回復しています。業界は、厳格な社会的距離と旅行制限の下で受けたパンデミック時代の損失からまだ回復していますが、実際には、パンデミックにより、より効率的でインテリジェントなテクノロジーの必要性が加速しています。

人々が移動すると、移動のあらゆる時点で保存および管理する必要のある膨大な量のデータが生成されます。パンデミックの際に6,200 万人の旅行労働者が職を失ったため、旅行会社は効果的な技術的代替品を求めて奮闘しました。旅行技術に対する突然の緊急の必要性により、旅行業界に統合された有益な機械学習技術が出現しました。たとえば、チャットボット、非接触チェックイン、AI ベースの荷物追跡により、カスタマー エクスペリエンスがかつてないほどシームレスになりました。

ただし、旅行はテクノロジーだけではないことを覚えておくことが重要です。それはサポートと共感についてでもあります。これが、機械学習が旅行業界で人間のサポートを完全に置き換えることができない理由です。

人間には AI に欠けているものが 1 つあります: 共感

機械学習アルゴリズムは、旅行のストレスの多い部分を緩和することができます。最安値の検索から 24 時間年中無休のオンライン カスタマー サポートの提供まで、AI は旅行に伴う面倒な作業を処理するのに最適です。

旅行体験のかなりの部分を自動化するこの機能にもかかわらず、テクノロジーでは満たすことができないニーズがいくつかあります。共感と人間のケアは、旅行サポートの最も重要な部分の 2 つであり、人間が一貫して機械よりも優れている点です。

パンデミックは、ビジネス、特にホスピタリティ業界における共感と人間性の価値を浮き彫りにしました。絶えず変動する旅行制限と、航空会社部門の頻繁な変更と遅延の間で、旅行者は旅行中に常に一定レベルの困難を経験してきました。

最近では、頻繁に旅行する人の 71% が、パンデミックの中で共感を示したビジネスは忠誠心を獲得したと述べています。これは、技術革新が優れたカスタマー エクスペリエンスを提供する上で不可欠な要素である一方で、ゲスト エクスペリエンスに人間味を持たせることの重要性に取って代わるものではないことを証明しています。

旅行業界で共感が重要な理由

航空会社に対する消費者の信頼は徐々に回復していますが、それでも比較的低く、苦情は一貫して高いままです。 TNMTは、トリップアドバイザーに掲載された 12 の主要航空会社の 15,000 件の口コミを対象とした包括的な調査で、パンデミックの前でさえ、フライトの混乱をめぐるコミュニケーションが依然として旅行者にとって最大の悩みの種であることを発見しました。この問題はレビューの少なくとも20%で言及されており、旅行者はフライトの混乱に直面したときに受けたケアのレベルに不満を表明しました。

ここで人間の共感が不可欠です。多くの場合、旅行者は新しい人々、新しい言語、または慣れない環境に順応しなければならない目的地に向かうことを、旅行業界が覚えておくことは非常に重要です。さらに、荷物、時刻表、旅行の議題、および日常生活の中断に関するストレスがすでに存在します。統計によると、旅行者の89%が「楽しいが、ストレスがたまり、計画を立てるのが難しい」と言っています。

これは、ほとんどの旅行者がすでに精神的および感情的な緊張にさらされていることを意味します。旅行者はすでに快適ゾーンの外に出ており、限界までストレスを感じているため、何かがうまくいかない場合、どんなに小さなことであっても、激しい感情的な反応を引き起こす可能性があります。

仮想アシスタントと AI チャットボットは、問題が発生したときに旅行者の精神的苦痛を適切に測定または対応することはまだできていません。彼らは問題自体に対する適切な解決策を見つける能力は十分に備えていますが、共感、同情、親切な言葉、または緊張を和らげる慰めのジェスチャーを提供することはできません。

専門家が AI に共感を導入する方法

企業は、感情的なつながりの欠如が AI アプリケーションの進歩に対する深刻な障壁であることを理解しています。実際、多くの人が AI をより共感的にするためのイノベーションに取り組んでおり、総称して「人工的共感」と呼ばれています。

たとえば、 ElliQのような企業は、Siri と Alexa の従来の音声アシスタント機能を基に構築し、高齢者向けにパーソナライズされた共感中心の対話を提供しています。

さらに、先駆的な開発者やプログラマーは、著者のインディ・ヤングが「認知的共感」と呼んでいるものを技術的に理解するために、共感の研究を掘り下げています。 Andrea Gouletのような専門家は、これが真に共感的な AI を作成するための鍵であると考えています。

この研究とBrene Brown 博士の研究を組み合わせることで、 CorgibytesやHeartWareなどの企業が人間中心の共感主導のソフトウェアの開発を推進し、人間と AI のより良いつながりを促進するための基盤が築かれました。

それは驚くべき未来であり、これが実現した場合、私たちが住む世界がどれほど異なるものになるか想像することさえ困難です.それまでは、共感やその他の「人間味」を必要とするすべての領域で、これを達成するために人々が必要になります。彼らがそれをどれだけうまくやるかによって、共感は高価な贅沢になるようです.

自動化に直面して、共感は高価な商品になりつつある

旅行業界はサービス業であり、企業にとって忘れてはならないものです。旅行者が問題を抱えているかどうかにかかわらず、旅行者と感情的なつながりを作ることは、顧客の忠誠心を獲得し、競争の激しい市場で全体的なブランドの位置付けを改善するための重要な側面です。

旅行部門全体で継続的な自動化に向けたかなりの推進力があります。多くの点で、これは旅行者にとって旅行の予約と計画の側面をより管理しやすくしながら、人間のスタッフの作業負荷を減らすことができるため、良いことです。

ただし、技術の進歩は、多くの場合、人間のカスタマー サポート エージェントのアクセシビリティの低下を意味します。これにより、旅行業界では共感がますます不足している商品になっています。実際、旅行およびホスピタリティ業界の多くの企業は、人との交流が贅沢な旅行体験の決定的な指標になりつつあることに気付き始めています。