Maruti Techlabs の Playbook による顧客識別と不正検出: 銀行のケース スタディ

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銀行業務

クライアント概要

クライアントは、1985 年に設立された UAE の著名な銀行グループであり、プライベート バンキング、商業銀行、資産管理、法人銀行、外国為替、プロジェクト ファイナンス、不動産管理など、多様なサービスと製品で知られています。

このクライアントは、UAE でナンバー 1 の銀行になることを目指しており、従業員 5,000 人を擁し、100 万人を超える顧客に商品とサービスを提供しています。

プロジェクトの範囲

クライアントは、顧客からの問い合わせに対応し、取引を行うために、対話型音声応答 (IVR) とエージェント コール ルーティングを使用していました。既存のシステムは、顧客とエージェントの作業に時間がかかり、潜在的な不正行為の観点から大きな課題となっていました。

この課題を回避するために、セキュリティを強化し、顧客との通話や取引中に発信者の身元を確認する音声対応システムを実装することを決定しました。

発信者の身元が確認されると、発信者は音声コマンドを通じて、受取人の追加、送金など、複数の銀行サービスにアクセスできるようになります。

Maruti Techlabsとクライアントとの話し合いに基づいて、両チームは以下の範囲を絞り込みました。

• 音声バイオメトリクスを使用してセキュリティと音声認証の成功率を向上させる
• すべての支店取引活動と同様に、将来の音声認識統合を容易にするプラットフォームを設計する
• 通話ルーティングと一般的な顧客リクエストを自動化して、コールセンターエージェントの作業負荷を軽減し、顧客エクスペリエンスを向上させます。

チャレンジ

銀行では、サービスを提供する前に顧客デューデリジェンス (KYC) プロセスを実施するのが標準的な方法です。KYC プロセスには主に、公共料金の請求書、住所の確認、生体認証などの文書の確認が含まれます。そのため、エージェントは問い合わせやリクエストの電話の詳細を簡単に把握できます。

しかし、エージェントが通話相手が誰なのかを特定するのは困難です。このため、顧客認証プロセスはエージェントの時間を浪費し、本物の顧客と詐欺師を識別するための確実なシステムを提供していません。

今日の詐欺師は、顧客の身元や機密情報を入手するためにさまざまな手口を持っています。クライアントは、銀行関連の取引をより安全かつ迅速に実行するために、自動音声認識を導入したいと考えていました。

主な目標は、電話で顧客を認証するためのターンアラウンドタイム（顧客 1 人あたり 45 ～ 60 秒）を短縮すること、PIN 認証の代わりに簡単な音声認証を提供すること、ソーシャル エンジニアリングやフィッシングによって顧客情報が漏洩することによる詐欺リスクを軽減することなどの課題を克服することでした。

解決

受動音声バイオメトリクスは、音声認識技術を活用して、受動的または自然に話すときの固有の音声特性に基づいて個人を識別します。これを実現するために、当社のチームは、音声パスを作成するために顧客からの同意を求め、音声パスを IVR に登録し、声紋が生成されたら顧客を登録する Web ポータルを設計しました。

私たちは、音声プリント管理ポータルと不正検出アプリケーションをカバーする2部構成のソリューションを設計しました。実装されたソリューションの概要は次のとおりです。

1. 音声生体認証登録

人間の耳は、人間の声を認識するのに役立つ微妙な特徴を感知できません。しかし、人工知能を搭載した生体認証ソリューションなら、これを簡単に行うことができます。このソリューションを設計するために、私たちは発信者の声をデータベースに保存されている受動的な声紋と比較する音声認識プラットフォームを導入しました。

受動音声プリントは、プラットフォームとの最初のやり取り中に作成された顧客の声の数学的印象です。顧客のリアルタイムの音声がデータベース内の受動音声パスと一致した場合、プラットフォームは発信者が検証されたことをエージェントに通知します。

私たちは、 Phonexia (音声生体認証および音声認識ソフトウェア) を使用して音声認識ソリューションを実装しました。新しい話者に対する私たちの主な仕事は、彼らの音声サンプルをデータベースに追加して識別し、最終的にはそれを活用して音声アシスト セルフサービス モデルをトレーニングすることでした。

音声識別および登録プロセスの設計には、次の手順が含まれます。

1. エージェントは特定の番号からの電話を受信します。
2. システムは、これが既存の連絡先であるか、新しい発信者であるかを確認します。
3. システムは既存の連絡先の音声を調べ、それを登録された音声生体認証と比較します。
4. 音声が登録された受動音声生体認証と一致する場合、ユーザーは認証されて銀行サービスにアクセスできるようになります。
5. システムが発信者を認証しない場合、システムはエージェントにセキュリティに関する質問をするように指示します。
6. ユーザーは、セキュリティの質問に正しく答えると認証されます。正しく答えない場合、システムは発信者を詐欺としてマークします。
7. 受動態の音声が未登録の新しい話者は、登録の同意を求められます。
8. エージェントは顧客 ID を確認し、ITQAN CRM への登録に同意します。
9. Phonexia を使用して 20 秒の音声サンプルを収集します。
10. 収集された音声プリントは管理者に渡され、スピーカーのタブに音声サンプルが登録されます。
11. 管理者は登録時にスピーカー ID と音声プリント ID を割り当てます。
12. スピーカー タブには、顧客 ID (CID)、登録済みの電話番号、名と姓、音声プリント ID、音声プリントのステータス (アクティブ、非アクティブ、ロック) が含まれます。
13. 管理者は、CID、音声プリントのステータス、作成日、最終使用日を使用して、特定の音声プリントを並べ替えたり検索したりできます。
14. スピーカーのタブには、口座番号、認証の質問への回答、住所などの機密の銀行詳細は反映されません。

2. 不正行為の検出

詐欺師は、最も経験豊富なカスタマー ケア担当者でさえ騙すことができるトリックをいくつも持っています。ほとんどの担当者にとって、詐欺の被害者になっていることに気づくのは困難です。

音声ポータルは、発信者の声から言葉の手がかりを学習し、それを受動音声生体認証から保存された音声サンプルの固有の特徴と比較し、通話の不審な態度についてエージェントに警告します。

疑わしい発信者は、別のリポジトリに追加されます。これらの音声プリントは、音声認識モデルに、同様の将来のやり取りをどのように見つけてフラグを立てるかを学習させるために使用されます。

コミュニケーションとコラボレーション

お客様のプロジェクト要件、ソリューションへのアプローチ、実装を把握するという当社の取り組みと、チャットボットおよびライブチャット プロジェクトでの以前の取り組みが相まって、お客様が再び当社と提携する道が開かれました。

プロジェクトのタイムラインは当初 3 か月と見積もられていましたが、クライアントのニーズの変化により 4 か月に延長されました。

開発フェーズは、概要を共有するための週次ミーティングから始まり、その後、両チーム間の詳細な調整を確実にするために毎日のスクラムミーティングに切り替えられました。

私たちは、以下の分野をカバーする専任のエンジニアチームを編成しました。

• バックエンドエンジニア
• フロントエンドエンジニア
• QAエンジニア
• テクニカルリード

当社の開発チームは、プロジェクトを成功させるためにクライアントのニーズを満たすスキル、コミュニケーション能力、適応力を備えていました。

進捗状況を監視するために毎日スタンドアップ ミーティングを開催し、機能のロールアウト、クライアントからの問い合わせ、スプリントのレビューには Microsoft Teams を使用し、日常のコミュニケーションは Slack を通じて管理しました。

私たちは、進捗状況を透明に追跡し、生産性を高め、プロセスを合理化して、プロジェクトの目標と成果物を効率的に達成するために Jira を活用しました。

テクノロジースタック

結果

Maruti Techlabs が開発した音声ポータルは、リアルタイムの音声対応保護およびトランザクション サービスを提供することで、クライアントに大きなメリットをもたらしました。この変革により、初回通話解決率が 36% も向上し、顧客満足度スコアが 52% も向上しました。

• 受動音声生体認証による簡素化された認証により、パスワードや重要なフレーズを覚えておく必要がなくなります。

• パーソナライズされた挨拶、予約のスケジュール設定、取引支援、苦情解決などを提供することで、顧客とのやり取りを合理化します。

• 顧客と企業の機密データを保護するために、リモートで作業するエージェント向けにリモート ID 検証を導入しました。

  
  

クライアントは、顧客からの電話対応を最適化するために、安全なAI 搭載の音声ベース システムを採用しました。このソリューションにより、業務が大幅に改善され、顧客サービスと満足度の向上に効果的であることが実証されました。最終的な結果として、不正防止の取り組みと自動検証が強化され、全体的な顧客体験が大幅に向上しました。

開発プロセス

当社は、アジャイル、リーン、DevOps のベスト プラクティスに従い、コラボレーションと迅速な実行を通じてユーザーのアイデアを実現する優れたプロトタイプを作成します。当社の最優先事項は、迅速な対応とアクセシビリティです。

私たちはお客様のチームの一員になりたいと心から願っています。そのため、定期的な会議以外にも、電話、メール、メッセージでいつでもチーム メンバーと連絡を取ることができます。

Maruti Techlabs を選ぶ理由

クライアントは、音声認識テクノロジーの専門知識と経験を持つパートナーを求めていました。幸いなことに、私たちは以前、クライアントのプロジェクトの 1 つでチャットボット ソリューションの構築と提供に協力したことがありました。

RFI フェーズを完了すると、当社はギリシャとインドの他の 5 つの製品開発パートナーとともに RFP の最終候補に選ばれました。RFI と RFP で設定された資格基準以外では、同様のソリューションの構築に関する過去の関連経験、顧客からの推薦、およびクライアントとの長期にわたる関係により、Maruti Techlabs が最終候補に選ばれました。

最初の目標は詳細な調査フェーズであり、クライアントの技術、機能、ビジネス要件を包括的に理解しました。プロジェクト全体が明確かつ構造化された方法で綿密に文書化され、クライアントに好印象を与えました。その結果、クライアントは開発フェーズに進むことを決定しました。