導入

私は製品主導のデジタル技術業界で 10 年以上働いており、紹介プログラム (ピア プログラム) やトレーダー プログラムなど、顧客向けのロイヤルティ プログラムをいくつか開発してきました。個人的には、最初からユーザーとの感情的なロイヤルティを構築してきました。

多くのマーケティング担当者や製品スペシャリストは、顧客維持と顧客ロイヤルティを混同しています。両者の違いは、顧客維持は顧客が製品やサービスを継続して使用する状況を作り出すことを目的とした行動であるのに対し、顧客ロイヤルティは製品やサービスに対する感情的な愛着の形成である点です。ロイヤルティは、顧客維持、支持、および獲得戦略の結果です。

顧客ロイヤルティの達成は、顧客維持よりもはるかに困難です。ロイヤルティは、人々に製品を頻繁に使用させるだけでなく、フィードバックを残す、新しい顧客（紹介者）を連れてくる、ブランドの支持者になるなどの行動を起こすように刺激するからです。

2024年のStatistaのトップロイヤルティドライバーに関するレポートによると、プラットフォームのユーザーフレンドリーなインターフェースを持つことや低価格を提供することは、優れた製品やサービスを提供すること（ 1位、回答者の61％ ）や優れた顧客サポートを提供すること（ 2位、回答者の47％ ）ほど重要ではありません。

デジタルテクノロジービジネスにおける顧客との感情的なつながりを築くことの重要性

企業が成長し、解約率を下げ、顧客維持率を高めようと努力する場合、製品に感情的に関わっている忠実な顧客の育成に頼らなければなりません。顧客の忠誠心を獲得するにはどうすればよいでしょうか。

単純な仕組みとルールで階層化されたロイヤルティ プログラムがうまく機能したとしても、忠実な顧客基盤を築くには不十分です。ロイヤルティはロイヤルティ プログラムとは異なり、感情によって動かされるものであり、当然のものです。顧客との関係が適切に構築され、顧客のニーズの認識、満足、予測に基づいている場合、ロイヤルティによって顧客が長期的にブランドに固執する可能性が高まります。

顧客がブランドと直接的なつながりを感じ、自分の意見が聞き入れられ、評価され、製品が自分のニーズに合わせて調整されていると感じると、他の競合他社がわずかに良い条件やより少ない手数料を提示したとしても、そのブランドの忠実な顧客になる可能性が高くなります。

感情的なロイヤルティは、顧客がブランドを信頼し、企業の評判と誠実さを評価し、製品が期待に応えていることを理解したときに生まれます。

なぜ、ブランドに対する顧客の感情的忠誠心を絶えず高める必要があるのでしょうか? 製品主導のデジタル企業が多数存在し、市場が非常に活発なため、群衆から際立って、新規顧客を引き付けるだけでなく、既存の顧客を維持する独自の競争上の優位性を持つ必要があります。感情的忠誠心は、このような競争上の優位性になり得ます。

感情的な忠誠心は顧客維持率を高め、企業の収益性と顧客生涯価値 (LTV) の向上につながります。これは、忠誠心の高い顧客が製品をもっと使用し、新機能を試そうとするためです。また、忠誠心の高い顧客は、お気に入りの製品を友人に勧める可能性が高く、その結果、友人も製品の忠実なユーザーになる傾向があります。

最後に、感情的に愛着のあるユーザーは、忠実な顧客からの製品フィードバックに基づいて企業が新機能を開発し、製品をより良くするため、ブランドが市場で継続的に発展し革新するのに役立ちます。したがって、ユーザーとの長期的な関係を構築する際には、ブランドに対するユーザーの感情的な忠誠心を育むことが非常に重要です。

顧客との強い感情的なつながりがあれば、競合他社がわずかに良い料金やより有利な条件を提示したとしても、解約率を下げることができます。したがって、顧客ロイヤルティは「ポイント」や「星」、支出ではなく、経験に基づくブランドとの人間的な交流にかかっています。これらの経験により、企業は顧客との強い感情的なつながりを築くことができます。その中には次のようなものがあります。

• データ駆動型のパーソナライズされた機能と製品のオファーおよび推奨事項。
• プレミアム コミュニティまたは VIP クラブへのアクセスを許可します。
• 企業幹部との AMA (何でも聞いてください) セッションやその他の限定イベントへの招待。
• 顧客の記念日、誕生日、その他の重要な節目を祝うこと。
• 会社のオフィス等を訪問する機会あり

Yotpo 電子商取引プラットフォーム レポートのバブル チャートの 1 つは、ユーザーが忠誠を誓うブランドから得られる情報に対するユーザーの期待を表しています。結果によると、回答者の 54.6% が、企業が自分の誕生日 (1 位)、名前 (2 位)、製品の好み (3 位) を知っていることを期待しています。これらの結果は、顧客に合わせた対応とパーソナライズされたブランド インタラクションの重要性を証明しています。

顧客との感情的なつながりを構築するための戦略

私はこれまでのキャリアで、以下の戦略をうまく活用して、顧客の間でブランドに対する感情的な忠誠心を確立し、デジタル テクノロジー企業の利益増加と顧客獲得パイプラインの合理化に貢献してきました。

1. データ分析を活用して顧客をセグメント化し、顧客の興味や好みに関する洞察を得ます。さらに、データ分析は、顧客との過去のやり取りに基づいてカスタマイズされた推奨事項を作成する際にも活用する必要があります。

   
   

2. 効果的なカスタマー サポートを提供します。チャットボットを賢く使用し、顧客が実際のサポート エージェントに切り替える方法について明確な指示を提供します。顧客の問題を積極的に解決します。サポートはフレンドリーで、顧客のために解決策を見つけることに専念する必要があります。特に、技術的な問題やセキュリティ上の問題が発生したとき、忠実で感情的に関与している顧客はブランドをサポートし、技術的な問題が解決されるまで辛抱強く待つ可能性が高くなります。

   
   

3. 階層化されたパーソナライズされたロイヤルティ プログラムやその他の顧客報酬システムを実装します。最も価値の高い顧客向けのVIP プログラムを躊躇せずに作成してください。これらの顧客は、独占的な特典と特典、そして長期的で感情的かつ相互に関係のある関係の両方を重視します。

   
   

4. ソーシャル メディア プラットフォームやメッセンジャーで顧客コミュニティを作成します。顧客は、ブランドやお気に入りの製品を管理する管理者と直接連絡を取ることができることを非常に高く評価しています。提案や積極的な関与に対して、コミュニティで最も忠実で貢献度の高いメンバーに報酬を与えます。

   
   

5. 顧客に対して透明性を保ちましょう。利用規約、ユーザー契約、料金、ポリシーの変更があれば、顧客に率直に伝えましょう。解約率の上昇や売上高の減少に後から対処するよりも、料金の変更を顧客に説明するのに数日かかる方がよい場合もあります。

   
   

6. 顧客エンゲージメントの向上:ブランドに感情的に結びついている顧客は、製品とその機能に積極的に関わり、製品の使用に関するさまざまな側面を理解しています。そのため、新しい機能やサービスに関する貴重なフィードバックを提供したり、バグを報告したりする可能性が高くなります。

   
   

   市場で競争力を保つには、デジタル技術製品主導の企業はすべて、自社の製品やサービスを改善する必要があります。忠実な顧客とのこの貴重な直接的なつながりは、企業が顧客のニーズに適切に応える製品やサービスを構築し、高度に顧客中心の企業（「顧客は企業の世界の中心である」）として位置付けるのに役立ちます。

   
   

   ガートナーの調査によると、製品の改善、新機能や機能の追加、顧客サービスの強化、ブランド認知度の向上などによってブランドの価値が高まった場合、回答者の 82% がそのブランドを維持する傾向があります。

   
   

7. 顧客が新しい機能、製品、またはサービスを試す機会を作り、包括的なフィードバックに対して報酬を与えます。

   
   

8. 顧客が自分のブログ、ソーシャル メディア プラットフォーム、個人の Web サイトでブランドに関する独自のコンテンツ (製品や機能のレビュー、ハウツーなど) を作成するように促します。ソーシャル メディア リスニング ツールを使用してインターネットやソーシャル ネットワーク上での自社に関する言及を監視し、顧客の感情を分析し、レビューを残したり、会社の新機能、製品、サービスについて話し合ったりしている顧客を積極的に特定することを忘れないでください。

   
   

9. 他の顧客をトレーニングする際には、 「私たちの 1 人」の原則を導入します。最も忠実でアクティブな顧客に、他のユーザー向けに特定の製品や機能の使用例を紹介するトレーニング セッション ( 「ハウツー」マスタークラス) を主催することに興味があるかどうか尋ねます。顧客の関心の高さと常連顧客の出席率の高さに驚かれることでしょう。

   
   

10. 最も忠実でアクティブな顧客とのオンラインミーティングを開催して、信頼できる直接的な製品フィードバックを収集したり、定期的に製品調査を実施して顧客の懸念、問題点、課題を特定したりすることで、顧客の協力を得て製品を開発します。

    
    

11. 顧客に対して説明責任を負う: 成功する製品主導型企業は、顧客からの信頼を育むために、顧客に対する説明責任の原則を持つ必要があります。「お客様のご要望に応えてお届けします」「お客様の報告に応えて修正します」が、企業にとって不可欠なモットーであるべきです。

    
    

12. 顧客が利用できる紹介プログラムを導入したり、一時的な紹介マーケティング キャンペーンを作成したりして、顧客のブランド宣伝意欲をサポートします。

結論

ブランドが上記の戦略を実行して顧客の感情的なロイヤルティを育成すれば、顧客を満足させるだけでなく、会社の最大の資産である忠実な顧客を活用して、製品とその機能を継続的に改善することができます。

忠実な顧客とブランドとの相互に有益なコラボレーションのおかげで、ユーザーはニーズと要件に合わせて継続的に進化する製品、迅速なサポート、紹介プログラムやソーシャル ネットワークでのコンテンツ作成を通じて収益を得る機会を得ることができます。その見返りとして、ブランドはユーザーが必要とする機能を導入することで市場で即座に競争力を持つ機会を得て、維持率と獲得率を高め、全体的な収益性と収入を高めることができます。